б) приобретен у лица, не являющегося уполномоченным представителем авиакомпании или ее агентом (в этом случае авиакомпания имеет право изъять данный билет, объявить его недействительным и отказать в возврате сумм);
в) был объявлен утерянным, украденным, недействительным, имеет подделки или вызывает подозрение (в таком случае авиакомпания имеет право изъять такой билет, объявить его недействительным и отказать в возврате сумм);
г) имеет полетный купон, исправленный кем-либо кроме уполномоченного представителя авиакомпании (ее агента), либо испорченный купон (в этом случае авиакомпания имеет право изъять такой билет, объявить его недействительным и оформить дубликат билета);
д) имеет первый неиспользованный полетный купон, а пассажир начинает свое путешествие в каком-либо ином пункте остановки по маршруту перевозки по новому, тарифу, не урегулированному тарифным нормативом авиакомпании (в подобном случае авиакомпания имеет право изъять такой билет, объявить его недействительным и добровольно осуществить возврат сумм);
- лицо, предъявившее билет, не может идентифицировать себя как лицо, указанное в билете (в этом случае авиакомпания имеет право изъять данный билет, объявить его недействительным и отказать в возврате сумм);
- пассажир ранее уже совершал одно из перечисленных выше действий или нарушений и при наличии признаков того, что такое поведение может повториться;
- авиакомпания уведомила пассажира в письменной форме о том, что не может его перевезти на своих рейсах после наступления определенной даты.
УСЛУГИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ
Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных государственных органов, предъявляемых к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков.
Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно. Как правило, на международных рейсах время прибытия пассажира в аэропорт составляет 2,5 ч до вылета воздушного судна, а на внутренних — 2 ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром предполетных административных формальностей и процедуры регистрации.
Время начала регистрации билета, и оформления багажа перед вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в случае опоздания на рейс пассажир (в соответствии со ст. 10 "Закона о защите прав потребителей") имеет право потребовать возмещения убытков, возникших в результате не предоставления информации.
Пассажир международной перевозки проходит следующие административные формальности:
- таможенный досмотр;
- санитарно-эпидемиологический контроль (при необходимости);
- паспортно-визовый (пограничный) контроль;
- контроль авиационной безопасности (досмотр пассажиров и их ручной клади).
На внутренних перевозках пассажиры проходят контроль авиационной безопасности (досмотр пассажиров их ручной клади и багажа).
Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом
| Технологическиеоперации | Пассажир должен иметь при себе для предъявления | Действия работников и служб аэропорта |
| 1. Контроль АБ при входе пассажиров в терминал аэропорта | Удостоверение личности | Досмотр пассажиров (посетителей) их ручной клади и багажа службой АБ |
| 2.Прохождение таможенного контроля | Паспорт, билет, таможенную декларацию, багаж и ручную кладь | Таможенный контроль ручной клади и багажа. Оформление таможенной декларации. |
| 3. Регистрация билета и оформление багажа | Паспорт с визой, билет, багаж и ручную кладь. Деньги если имеется сверхнормативный багаж | Проверка перевозочных и личных документов пассажира; взвешивание багажа, внесение информации о багаже пассажира в графу авиабилета; изъятие полетного купона; крепление багажных бирок и отбор багажа на транспортер; выдача пассажиру посадочного талона и "отрывную часть" от багажных бирок; составление пассажирского манифеста или внесение данных о пассажире и его багаже в автоматизированную систему. |
| Оплата за сверхнормативный багаж | Деньги, авиабилет с отметкой о весе багажа | Выдача пассажиру квитанции платного багажа с указанием веса и суммы оплаты |
| 4. Прохождение санитарно-карантинного контроля | Паспорт. Международное удостоверение по форме, установленной ВОЗ. | Санитарно-карантинный контроль проверяет наличие свидетельства о необходимых в страну следования прививках. |
| 5. Прохождение паспортного контроля | Паспорт с визой. Посадочный талон | Контроль паспорта, визы и посадочного талона |
| 6. Ожидание в транзитном зале | __________________ | Оформление транзитных и трансфертных пассажиров. Сервисное обслуживание пассажиров (салон бизнес класса, бар, магазины, ресторан) |
| 7. Прохождение специального контроля пассажиров и ручной клади. | Посадочный талон, ручная кладь | Предполётный досмотр пассажиров и их ручной клади службой АБ. Изъятие предметов и веществ, запрещенных к перевозке в салоне ВС в качестве ручной клади и незарегистрированного багажа. |
| 8. Посадка в самолет | Посадочный талон (паспорт) | Сопровождение пассажиров из накопителя в самолет. Сверка числа пассажиров в самолете с числом зарегистрированных. |
РЕГИСТРАЦИЯ ПАССАЖИРОВ И ИХ БАГАЖА (chick-in)
Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL (PassengerNameList — пофамильный список пассажиров рейса). Эта процедура осуществляется за регистрационной стойкой, снабженной указателем номера и маршрут рейса.
Одновременно с регистрацией пассажиров на рейс происходит и оформление их багажа. Для этого зоны регистрации оборудуются весами для взвешивания багажа и ручной клади, установками для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи. Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров бизнес - и эконом-класса осуществляются, как правило, за различными регистрационными стойками. Однако если регистрация происходит за одной стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-класса.
Порядок регистрации пассажиров на рейс осуществляется следующим образом:
- оператор (агент по регистрации) регистрационной стойки берет у пассажира авиабилет и документы, удостоверяющие личность пассажира;
- сверяет соответствие фамилии, указанной в паспорте (или другом документе, удостоверяющем личность пассажира), с фамилией в билете;
- проверяет действительность билета, место и дату выдачи, наличие подписи агента, данные бронирования (код перевозчика, номер рейса, дату вылета, статус бронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа, класс обслуживания), при необходимости — наличие штампа "Передаточная надпись/Ограничения";
- сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пассажиров в PNL и отмечает их в Бланке (ведомости) регистрации пассажиров (эти Бланки (ведомости) составляются отдельно для каждого класса обслуживания).
Если в билете пассажира указан статус ОК, а его фамилия не внесена в PNL и рейс полностью загружен, то оператор, установив причину отсутствия фамилии пассажира в PNL, должен предложить пассажиру либо перевозку другого перевозчика в этот же день, либо перевозку ближайшим своим рейсом и обеспечение проживания в гостинице за свой счет, либо сделать возврат денег за оплаченный билет без штрафных санкций. В дальнейшем устанавливается конкретное лицо, виновное в данной ошибке бронирования.
Примечание:
• При отсутствии брони мест "OK" на данный рейс пассажиров со статусом "RQ", "OPEN" и "SA", а также принять конкретное решение об их перевозке в зависимости от условий рейса и конкретной ситуации;
• При необходимости выбора пассажиров в случае регистрации полностью забронированных или перебронированных рейсов рекомендуется следующей очередности:
1. Пассажиры с билетами "OK"
2. Пассажиры, внесённые в список твердо забронированных пассажиров, но не имеющей соответствующей отметки в билете;
3. Транзитные пассажиры типа "HN";
4. Пассажиры с билетами "ОК", но не подтвердившие свое бронирование, в случае, если для полета данным рейсом переподтверждение необходимо;
5. Пассажиры, имеющие билет со скидкой "ID" (у этих пассажиров в билетах стоит "ОК" и на купоне делается одна линия по диагонали);
6. Пассажиры, записанные на листе ожидания;
7. Пассажиры с билетами "RQ", которые не внесены в лист ожидания;
8. Пассажиры с исправленной бронью в билете без специальной наклейки, не указанные в списке бронированных пассажиров;
9. Пассажиры, имеющие билеты с открытой датой (OPEN), не внесенные в список бронированных пассажиров;
10. Транзитные пассажиры типа "SA" (в купоне две параллельные линии по диагонали);
11. Местные пассажиры типа "SA", внесенные (в качестве информации) в списке бронированных пассажиров (в купоне две параллельные линии по диагонали);
12. Местные пассажиры типа "SA", не внесенные в список бронированных пассажиров (в купоне две параллельные линии по диагонали);
При определении приоритета следует также учитывать:
• Время прибытия к стойке регистрации (на обложке билета следует отмечать точное время прибытия) при оформлении местных пассажиров одной и той же группы;
• Совместное путешествие групп и семей с детьми;
•Пассажиров, следующих на участке данного рейса большей протяженности;