| Итоговые данные включают: | |
| 1 | сведения о пассажирах:- фактическое количество зарегистрированных пассажиров,- класс обслуживания,- возрастные категории; |
| 2 | сведения о багаже:- количество мест,- масса багажа,- масса сверхнормативного багажа,- масса ручной клади. |
| Представитель авиакомпании на линии регистрации: | |
| 1 | получает информацию из зала официальных делегаций о пассажирах VIP; |
| 2 | подводит итоги о фактическом количестве зарегистрированных пассажиров по классам обслуживания и возрастным категориям; |
| 3 | сверяет наличие полетных и обменных купонов с данными регистрации по каждому пункту посадки и в целом по рейсу; |
| 4 | заверяет своей подписью итоговые данные ведомости регистрации; |
Посадка пассажиров на борт воздушного судна
Посадка пассажиров на борт воздушного судна может осуществляться непосредственно с перрона аэровокзала (когда самолет подруливают к перрону) либо к перрону подаются автобусы, доставляющие пассажиров к трапу воздушного судна.
Первыми на посадку приглашаются пассажиры с детьми, пассажиры преклонного возраста и инвалиды. Если при посадке в самолет используется один трап, то пассажиры бизнес-класса приглашаются на посадку после отъезда последней группы пассажиров эконом-класса. Если используются два трапа, посадка пассажиров разных классов может идти одновременно. Количество пассажиров, одновременно находящихся на трапе, не должно превышать восьми человек.
Доставка и посадка несопровождаемого ребенка на борт самолета производятся по окончании посадки основной массы пассажиров. При этом старший бортпроводник, принимая несопровождаемого ребенка, ставит свою подпись в соответствующем документе.
В последнюю очередь на борт самолета доставляются пассажиры VI Р.
Все пассажиры перед входом на борт воздушного судна должны предъявить агенту по посадке посадочные талоны. Агент отрывает корешки посадочных талонов и определяет по ним количество пассажиров, явившихся на посадку. В случае неявки пассажира на посадку старший диспетчер на линии регистрации принимает все необходимые меры для розыска пассажира. Если такие меры не приносят желаемых результатов, дается команда о снятии багажа, не явившегося на посадку пассажира с борта воздушного судна. При этом изъятый багаж подлежит обязательному досмотру.
Пассажир, не явившийся вовремя на посадку, может перебронировать билет на другой рейс или сдать его. Однако в обоих случаях к пассажиру будут применены штрафные санкции. Исключением может быть болезнь пассажира или его спутника, а также случай, если неявка пассажира произошла по вине перевозчика. При этом следует иметь в виду, что за задержку пассажира при прохождении таможенного, паспортного или спецконтроля перевозчик ответственности не несет.
Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения
Традиционная схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета
| № | Технологическая операция | Действия работников служб аэропорта и авиакомпании |
| 1. | Высадка из самолета | Сопровождение пассажиров от трапа самолета до аэровокзала или по телетрапу до паспортного контроля |
| 2. | Прохождение санитарного контроля | Контроль паспорта, удостоверения |
| 3. | Прохождение паспортного контроля | Контроль паспорта, визы |
| 4. | Получение багажа с транспортера | Организация выдачи багажа с ленты транспортера. Обеспечение пассажиров ручными тележками. |
| 5. | Оформление претензий на неисправность при перевозке багажа | Оформление PIR , DPR – акта о неисправностях при перевозке багажа, повреждении багажа |
| 6. | Прохождение таможенного досмотра | Контроль ручной клади и багажа |
| 7. | Посадка в транспорт, следующий в город | Предоставление пассажирам информации о видах транспорта до центра города. |
Порядок выхода пассажиров
| 1 | Несопровождаемые дети UM |
| 2 | VIP и бизнес класс пассажиры |
| 3 | Трансфертные пассажиры |
| 4 | Пассажиры экономического класса |
| 5 | Пассажиры с ограниченной подвижностью или нуждающиеся в специальной помощи |
| 6 | Депортированные |
На автобусах пассажиры доставляются в здание аэровокзала. Если пассажиры прибыли с внутреннего рейса, они сразу проходят в зону выдачи багажа. Если пассажиры прибыли с международного рейса, они проходят санитарно-эпидемиологический (при необходимости) и паспортно-визовый контроль, а затем идут в зону выдачи багажа. После его получения они направляются на таможенный досмотр.
Багаж из зоны разгрузки поступает в зону выдачи, где прилетевшие пассажиры отбирают свои вещи. При выходе работник багажной зоны сверяет номер багажных бирок, прикрепленных к багажу, с номерами на отрывных талонах багажных бирок, вклеенных в авиабилет пассажира. На практике эта процедура несколько упрощена — к помощи оператора багажной зоны прибегают, главным образом, в спорных ситуациях или в случае неприбытия багажа.
Если пассажир не получил свой багаж или получил его в неисправном состоянии, представитель службы розыска багажа или авиакомпании обязан составить акт о неприбытии или неисправности багажа.
Вещи, забытые пассажирами в салоне самолета или автобуса, сдаются на хранение в службу розыска багажа. По предоставлению отрывных талонов багажных бирок или письменному заявлению пассажиров (в случае недокументированных вещей) вещи выдаются их владельцам.
Представитель авиакомпании входит в состав комиссии по встрече рейса в случае, если имеется информация о наличии на борту ВС пассажиров с подозрением на инфекционное заболевание, при этом ВС направляется на санитарную стоянку. Дальнейшие действия регламентируются Планом первичных противоэпидемических мероприятий.
ОБСЛУЖИВАНИЯ ТРАНЗИТНЫХ И ТРАНСФЕРТНЫХ ПАССАЖИРОВ В АГЕНТСТВЕ И АЭРОПОРТУ
• Во время первого контакта с пассажирами следует:
Выяснить точный маршрут полета с учетом его желаний.
На основании полученной информации необходимо составить план воздушного путешествия пассажира с учетом официальных данных о минимальном времени стыковки в аэропорту трансфера по всему маршруту следования, требований государственных органов стран трансфера, предъявляемых пассажиру с учетом его национальности, положения, возраста, психического и физического состояния и т.д.
• Произвести бронирование мест на всех запланированных участках маршрута пассажира, включая бронирование мест в гостиницах и заказ услуг специальных служб (переводчики, гиды и т.д.) (по желанию пассажира). При получении подтверждения бронирования на полет по всему маршруту следования пассажира, необходимо проинформировать его обо всех деталях следования и произвести записи результата бронирования в новый или уже имеющийся у пассажира билет. В случае необходимости, получить у пассажира гарантию следовать по ранее забронированному маршруту.
• Информация пассажира по его пути следования должна содержать:
- Требования по визам, прививкам для отдельных стран на пути следования.
- Сведения об ограничении провоза ручной клади (не зарегистрированного багажа), об условиях и ограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира и его багажа.
- Данные о месте и времени отправления наземного транспорта из города в аэропорт вылета, включая стоимость проезда.
- Сведения о самом позднем времени прибытия пассажира в аэропорт для регистрации и, в случае необходимости, описания процедур и порядка обслуживания пассажира в аэропорту вылета.
- Сведения о назначении и о необходимости использования именных адресных бирок.
• В зависимости от продолжительности пребывания пассажира в отдельных аэропортах трансфера дать информацию или краткое описание процедур и порядка обслуживания, существующих в них, а также о возможной необходимости документации, требуемой обслуживающим персоналом для служб пункта трансферта.
• В том случае, когда правительственные распоряжения стран пунктов трансфера требуют, чтобы трансфертный пассажир, его ручная кладь и зарегистрированный багаж, проходили таможенный контроль, следует информировать его об этом в обязательном порядке.
Регистрация трансфертных пассажиров и их багажа в аэропорту вылета
Первоначальный перевозчик до начала перевозки трансфертных пассажиров и их багажа по своим линиям должен провести регистрацию пассажиров и багажа в соответствии со стандартными процедурами, применяемыми в аэропорту вылета.
| Особое внимание необходимо обратить на следующее: | |
| 1. | Наличие у пассажира отдельного или дополнительного билета на стыковочный рейс; возможное наличие наклеек с отметками о перебронировании (стикеры должны закрывать на полетных купонах информацию о стыковочном рейсе); |
| 2 | Проверка документов, требуемых для пунктов транзита, трансфера, stopover и назначения государственными органами; |
| 3 | Проверить правильность оплаты багажа сверх нормы бесплатного провоза и в случае его наличия изъять соответствующий полетный купон квитанции платного багажа. |
| 4 | Изъять соответствующий полетный купон билета. |
| 5 | Определить пункт, до которого должна быть оформлена трансфертная бирка; |
| 6 | Заполнить трансфертную багажную бирку; |
| 7 | Подведение итогов наличия трансфертных пассажиров и составление РТМ; |
| 8 | Соблюдение приоритета пассажира и багажа в случае полного бронирования и перебронирования; |
| 9 | Загрузка багажа трансфертных пассажиров в самолет (загружается в последнюю очередь, чтобы выгрузить в первую) |
| В процессе регистрации трансфертных пассажиров необходимо: | |
| 1 | Заполнить (нанести вручную или напечатать) соответствующие графы полетного купона авиабилета количество мест и общий вес багажа, который принимается от пассажира к перевозке в качестве зарегистрированного и незарегистрированного багажа; |
| 2 | Подготовить багажную бирку; |
| 3 | Для каждого места багажа, принятого к трансфертной перевозке, оформить и приклеить к багажу межлинейную багажную бирку, а ее идентификационную часть прикрепить к верхней обложке авиабилета так, чтобы не закрыть и не повредить напечатанных на авиабилете условий договора о перевозке и чтобы название аэропорта назначения, напечатанное на идентификационной части багажной бирки, было отчетливо видно; |
Очередность отправки пассажиров