Существуют разные типы политики ценообразования, например:
- Издержки плюс фиксированная прибыль – известно несколько вариантов, общей основой которых является включение в цену затрат плюс чистая прибыль (стоимость + % наценки). Затраты и чистая прибыль могут определяться несколькими способами, такими как:
- все затраты плюс чистая прибыль;
- маржинальные затраты плюс маржа (наценка, достаточная для покрытия средних постоянных затрат, затрат на единицу продукции и стоимости капитала). Например, если доступ к LAN/WAN учитывается в счете за подключение к сети, эта составляющая уже не должна включаться в другие LAN-сервисы;
- один из вышеуказанных способов с маржой в 0%.
- Существующая ставка – для услуг, по которым уже существуют ценовые соглашения.
- Получение целевого дохода – для услуг, цена которых была определена заранее.
- Рыночная ставка (допустимая на рынке) – цены, которые сопоставимы с ценами внешних поставщиков.
- Согласованная договорная цена – эти цены согласуются с заказчиком. Если заказчику необходима новая услуга, обсуждается вопрос о том, должна ли цена включать все затраты на инвестиции, или только их часть.
За услуги, на которые может быть снижена цена при увеличении объема, может предоставляться оптовая скидка. С целью Управления Спросом (распределения спроса во времени) могут использоваться специальные тарифы в моменты пиковой загрузки и в периоды низкого спроса.
В зависимости от выбранной политики выставления счетов заказчик может получать либо счет за фактическое использование ИТ-услуг, либо информацию о реальном объеме использованных ИТ-сервисов. О затратах сообщается на регулярных встречах с заказчиком в рамках процесса Управления Уровнем Сервиса. Поэтому Процессу Управления Уровнем Сервиса передается следующая информация:
- затраты на ИТ-услуги в расчете на одного заказчика;
- разница между фактическими и расчетными затратами;
- используемые методы выставления счетов и методы бухгалтерского учета;
- все ценовые споры, их причины и варианты решения.
Бухгалтерский учет для ИТ является частью общей концепции ИТ Сервис-менеджмента, и им управляет руководитель Процесса Управления Финансами. Руководитель отвечает за внедрение и оперативное управление системой бухгалтерского учета и системой выставления счетов и отчитывается перед руководством ИТ. Руководитель Процесса Управления Финансами не обязательно должен быть сотрудником ИТ-организации. Для оптимизации Процесса Управления Финансами могут использоваться отчеты, критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности.
Предоставляемые руководству ИТ регулярные отчеты о Процессе Управления Финансами должны содержать следующую информацию:
- общие затраты на ИТ-услуги и получаемая бизнес-отдача (доход);
- анализ затрат по каждому ИТ-подразделению, аппаратной платформе или другим значимым разделам;
- затраты, связанные с системой Управления Финансами;
- планирование будущих инвестиций;
- возможности снижения затрат.
11.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности [184]
Перед внедрением Процесса Управления Финансами следует проинформировать пользователей, персонал и руководство ИТ о цели внедрения процесса, затратах, преимуществах и потенциальных проблемах, связанных с данным процессом.
Эффективное внедрение системы выставления счетов зависит от следующих критических факторов успеха:
- пользователи должны знать, за какие услуги им выставляются счета;
- пользователи должны знать, какие методы выставления счетов используются, чтобы они могли контролировать затраты (например, с помощью соглашений или отчетов, составленных в терминах количественно измеримых показателей производительности);
- система мониторинга затрат должна предоставлять подробную информацию о расходах и их обоснование;
- подход ИТ Сервис-менеджмента должен создать сбалансированную систему эффективных ИТ-сервисов, предоставляемых по разумной цене;
- руководство ИТ должно быть хорошо информировано о преимуществах внедрения Процесса Управления Финансами и связанных с этим затратах, и подтвердить серьезность своих намерений в отношении данного процесса;
- Процесс Управления Конфигурациями должен предоставлять необходимую информацию о структуре услуг для организации соответствующей системы бухгалтерского учета.
Следующие ключевые показатели эффективности работ могут быть полезны для контроля процесса:
- точный стоимостной анализ[185]по предоставляемым услугам;
- удовлетворенность заказчиков используемыми методами выставления счетов;
- достижение ИТ-организацией ее финансовых целей;
- изменение потребления услуг заказчиками;
- своевременность отчетов для Процесса Управления Уровнем Услуг.
В некоторых ИТ-организациях есть свои финансовые руководители, другие заключают соглашения с финансовым отделом, который тесно сотрудничает с руководством ИТ. Как и любой другой процесс, Управление Финансами должно иметь владельца процесса, отвечающего за развитие и поддержку финансовой системы.
Руководитель Процесса Управления Финансами должен работать на равных началах с руководством других процессов и финансовым отделом для выработки основных направлений развития систем Составления бюджета, Бухгалтерского учета и Выставления счетов.
Потенциальные проблемы могут быть следующими:
- деятельность по регистрации и мониторингу затрат часто является совершенно новой областью для ИТ-персонала, по которой существует не так много литературы;
- для мониторинга, калькуляции затрат и выставления соответствующих счетов часто требуется информация о планировании услуг, не относящихся к ИТ, таких как строительство и т. д., по которым трудно достать подробную информацию;
- трудно найти специалистов, знающих как ИТ, так и бухгалтерский учет,
- отсутствие четко сформулированной и документированной стратегии развития информационных систем, что затрудняет определение необходимых инвестиций;
- недостаточное понимание возможностей, предоставляемых процессом для оптимизации взаимодействия между различными подразделениями;
- недостаточно серьезное отношение к процессу со стороны руководства может означать, что процесс не воспринимается организацией всерьез.
Затраты на этот процесс можно разделить на две категории:
- административные и организационные затраты, связанные с планированием, внедрением и выполнением процесса;
- затраты на необходимые инструментальные средства, т. е. аппаратное обеспечение, базы данных и прикладное ПО.
Глава 12 Управление Мощностями
Задачей Процесса Управления Мощностями[186]является предоставление в нужное время и в экономически эффективной форме необходимых мощностей для обработки и хранения данных, обеспечивая соответствующий баланс мощностей в ИТ-организации. Хорошее Управление Мощностями исключает панические закупки в последнюю минуту или покупку самой большой системы "на всякий пожарный случай". Подобные ситуации дорого обходятся. Многие центры обработки данных, например, постоянно работают с недогрузкой на 30-40% или больше. Это не так плохо, если у вас небольшое количество серверов. Но если у вас сотни и тысячи серверов, как у многих ИТ-организаций масштаба предприятия, то эти проценты означают потерю огромных финансовых средств.
Управление Мощностями отвечает за решение следующих вопросов:
- Оправдываются ли затраты на приобретение мощностей для обработки данных с точки зрения потребностей бизнеса, и используются ли эти мощности наиболее эффективным образом (соотношение стоимости и мощности)-
- Адекватно ли соответствуют имеющиеся мощности как текущим, так и будущим запросам заказчика (соотношение спроса и предложения)-
- Работают ли имеющиеся мощности с максимальной эффективностью (настройка производительности)- Когда точно необходимо устанавливать дополнительные мощности-
Для выполнения задач Процессу Управления Мощностями необходима тесная связь с бизнес-процессами и ИТ-стратегией. Следовательно, данный процесс является как реактивным (измеряющим и улучшающим), так и проактивным (анализирующим и прогнозирующим).
К важным понятиям по Управлению Мощностями относятся:
- Управление Производительностью (Performance Management): измерение, мониторинг и настройка производительности компонентов ИТ-инфраструктуры.
- Определение технических средств для приложения (Application sizing): определение мощности аппаратного обеспечения или пропускной способности сети, необходимых для поддержки новых или модифицированных приложений при ожидаемой рабочей нагрузке.
- Моделирование (Modeling): использование аналитических или имитационных моделей для определения требующейся для приложений мощности и выработка наилучшего решения. Моделирование позволяет анализировать различные сценарии и задавать вопросы "что если-".
- Планирование мощностей (Capacity Planning): разработка Плана по мощностям, анализ текущей ситуации (предпочтительно с использованием сценариев) и прогнозирование будущего использования ИТ-инфраструктуры и ресурсов, необходимых для удовлетворения ожидаемого спроса на ИТ-услуги.