Услуга питания закусочной представляет услугу по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают: - изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания; - изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; - услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:
- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
- организацию питания и обслуживание участников конференции, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;
- услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;
- доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);
- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;
- бронирование мест в зале предприятия общественного питания;
- продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;
- организацию рационального комплексного питания.
Услуги по реализации кулинарной продукции включают:
- реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;
- реализацию кулинарной продукции вне предприятия;
- отпуск обедов на дом;
- комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).
Информационно-консультативные услуги включают:
- консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;
- консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);
- организацию обучения кулинарному мастерству.
Прочие услуги включают:
- прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;
- продажу фирменных значков, цветов, сувениров;
- предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;
- мелкий ремонт и чистку одежды;
- упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;
- упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;
- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
- вызов такси по заказу потребителя;
- парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.
1.3 Методы и формы обслуживания
Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителем продукции общественного питания. На предприятиях общественного питания применяются такие методы обслуживания, как самообслуживание, обслуживание официантами и барменами, и комбинированный метод.
1. Самообслуживание применяется в столовых и закусочных. В этом случае потребитель сам получает блюда, доставляет их к столу и убирает за собой использованную посуду. Существует метод частичного самообслуживания, где возможно предварительное накрытие столов.
2. Обслуживание официантами и барменами применяется в барах, ресторанах и кафе. Обслуживание официантами используется на тех предприятиях, где реализуются не только услуги питания, но и организуется отдых потребителя.
3. При комбинированном методе обслуживания сочетаются два метода - самообслуживание и обслуживание официантами. Так кафе может днём работать по методу самообслуживания, а вечером использовать обслуживание официантами.
Форма обслуживания потребителей - организационный приём, который состоит из разновидностей или сочетания методов обслуживания. Формы обслуживания - это, например, «шведский стол» или отпуск скомплектованных обедов.
К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар.
Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов не зависимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.
Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.
Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требования настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.
Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.
К обслуживающему персоналу предприятия всех типов и классов предъявляют следующие требования:
- Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
- Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
- Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
- Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
- Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
- Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет).
Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
1.4 Состав торговых помещений
Поскольку в производственных помещениях происходят холодная и пищевая обработка пищевых продуктов, планировка этих помещений должна осуществляться с учетом санитарно гигиенических требований, исключающих возможность возникновения пищевых инфекций и отравлений.
Так, производственные, торговые и административно-бытовые помещения следует располагать в надземных этажах, что обеспечивает их лучшее естественное освещение и вентиляцию. Планировка должна обеспечивать поточность производственных процессов и кратчайший путь прохождения сырья с момента его получения до выпуска готовой продукции. Нельзя допускать перекрещивания потоков сырья с полуфабрикатами и готовой продукцией, грязной посуды с чистой. На предприятиях, работающих на сырье, необходимо оборудовать отдельные заготовочные цеха для обработки овощей, мяса, рыбы и др. и доготовочные.
К планировке доготовочных цехов - холодного и горячего - следует предъявлять высокие санитарные требования, поскольку выпускаемые ими блюда готовятся из продуктов, которые не подвергаются тепловой обработке или уже прошли ее.
Для предотвращения микробного заражения вышеуказанных изделий, холодный цех необходимо располагать таким образом, чтобы можно было легко осуществлять связь с горячим цехом, с заготовочными цехами, со складскими помещениями и моечной столовой посуды. Вместе с тем холодный цех должен быть размешен в комплексе с помещениями, связанными с реализацией готовых блюд - раздаточной и торговым залом. Санитарные требования к размерам помещений и размещению оборудования. Размеры производственных помещений зависят от мощности предприятия, которая определяется не только количеством мест, но и объемом продукции собственного производства. Высота производственных и торговых помещений должна быть не менее 3м от пола до потолка и 2.5м от потолка до низа выступающих конструкций. Длина фракта раздачи из расчета на одно место, при обслуживании посетителей официантами, должна составлять; для холодного цеха - не менее 0.01м. Свободная от оборудования площадь в цехах обычно составляет 5-5.5 квадратных метра на одного работника.
В ресторанах, столовых, кафе посетителям необходимо предоставить возможность снять верхнюю одежду, вымыть руки, подождать, пока освободится место. Поэтому на предприятиях общественного питания обычно есть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты, аванзал. Для того чтобы посетители могли поправить перед входом в зал прическу, осмотреть свой костюм, в вестибюле должны быть зеркала.