3. Методические рекомендации руководителям в сфере туризма
3.1 Методы и направления работы по снижению негативного воздействия профессиональной деятельности в сфере туризма
Первой концептуальной идеей организации внутрифирменного обучения в данном исследовании выступает принятие в качестве цели профессионального тренинга развития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму. Трудовой потенциал есть совокупная способность профессиональных и личностных качеств отдельного работника достигать в заданных условиях определенных результатов производственной деятельности, с одной стороны, и способность совершенствоваться в процессе труда, решать новые задачи, возникающие в результате изменений в производстве, — с другой.
При разработке модели профессионального тренинга мы учитывали опыт его применения в целях обучения персонала, повышения квалификации и переподготовки кадров, реализуемого в общем контексте специально организованной службы на предприятиях (Ю.П. Кристовой; Ю.И. Щедринская); опыт организации процесса обучения в форме тренингаучебно-тренировочной группы (Л.К. Аверченко, Ю.Н. Емельянов, Т.Н. Черняева).
На основе вышеперечисленных положений была создана модель профессионального тренингаспециалистов по сервису и туризму с целью развития их трудового потенциала. Разработка модели профессионального тренинга как формы организации внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму осуществлена на основе структуры целостного педагогического процесса, который структурируется рядом компонентов, отражающих системные объекты для педагогического управления: целевого (определена номенклатура частных целей профессионального тренинга); содержательного (выявлены и проанализированы трудные ситуации жизнедеятельности специалистов по сервису и туризму); результативного (определены критерии и показатели деятельности специалистов по сервису и туризму); процессуального (представлена и раскрыта структурно-содержательная модель профессионального тренинга).
Целевой компонент модели профессионального тренинга включает всё многообразие целей и задач, направленных на развитие трудового потенциала специалистов по сервису и туризму. В номенклатуре педагогических целей представлены эталонная цель – сформированный трудовой потенциал, промежуточные цели – компоненты трудового потенциала, частные цели – развитие отдельных качеств, свойств и состояний трудового потенциала на каждом занятии тренинга.
Содержательный компонент модели профессионального тренинга отражает: требования к развитию трудового потенциала с учетом профессиональной деятельности специалиста по сервису и туризму; тематику занятий тренинга и их информационное обеспечение (профессиональные, психологические и др. сведения); 3) набор тренинговых средств, предназначенных для развития трудового потенциала.
Подробное рассмотрение сущности трудового потенциала специалистов по сервису и туризму и его структурно-компонентного анализа позволило включить трудную ситуацию профессиональной деятельности в процедуру формирования трудового потенциала специалиста по сервису и туризму в качестве критерия отбора содержания трудового потенциала, а также выделить трудную ситуационную профессиональную задачу в качестве критерия структурирования содержания материала профессионального тренинга. Таким образом, в качестве второй концептуальной идеи организации внутрифирменного обучения выступает выделение трудной ситуационной профессиональной задачи в качестве критерия структурирования содержания материала профессионального тренинга.
Под трудной ситуацией профессиональной деятельности понимается такая, характерным для которой является нарушение соответствия между требованиями профессиональной деятельности и личностными возможностями специалиста.
В психолого-педагогической литературе учеными рассматривается несколько классификаций трудных ситуаций профессиональной деятельности (А.Г. Ананьев, А.Я. Анцупов, Б.Ф. Ломов, А.П. Панфилова и др.): трудные ситуации деятельности (проблемные, критические, экстремальные ситуации); трудные бытийные ситуации (состояния неизвестности, опасности, потери); трудные ситуации взаимодействия (проблемные, предконфликтные, конфликтные); трудные внутриличностные ситуации (внутриличностные затруднения, внутриличностные конфликты, кризисы).
Система трудных ситуаций профессиональной деятельности специалиста по сервису и туризму в своем содержательном аспекте представлена тремя блоками.
Первый блок включает трудные ситуации деятельности специалистов по сервису и туризму, с которыми они сталкиваются в ходе работы с клиентами, с избыточным оснащением туристического агентствасредствами техники и оргтехники, с экстремальными ситуациями, которые происходят не по вине сотрудников. К таким ситуациям относятся: невыполнение условий договора туроператором, приводящее к судебному разбирательству; поломки средств передвижения; потери пассажирами авиабилетов; неверный инструктаж туристов о правилах поведения; отсутствие технического обеспечения туристского агентства; опоздание пассажира на рейс; отмена/задержка рейса; несчастный случай с туристом; большая задолженность фирмы перед кредиторами.
Второй блок характеризуется трудными ситуациями с различным уровнем личностной затрудненности: неуверенность в поведении из-за отсутствия знаний, умений и навыков; страх оказаться в чужой стране без знания языка; боязнь авиаперелетов и др.
Третий блок представлен трудными ситуациями взаимодействия, с которыми сталкиваются специалисты социально-культурной сферы и туризма: возрастная разница; недостоверная или несвоевременная информация, ошибочно предоставленная менеджером туристской фирмы; несоответствие предоставленного туристского обслуживания ожиданиям клиента; ущемленность этнических особенностей человека.
В исследовании также выделены три группы профессиональных задач, направленных на разрешение трудной ситуации профессиональной деятельности и соответствующих умениям по их диагностике, прогнозированию и разрешению:
– диагностика трудной ситуации профессиональной деятельности – направлена на обеспечение адекватного восприятия трудной ситуации;предупреждение ошибочной оценки реальной трудной производственной ситуации; выполняют функцию ориентировки и оценки трудной ситуации профессионального взаимодействия с субъектами профессиональной деятельности специалистов по сервису и туризму;
– прогнозирование трудной ситуации профессиональной деятельности – направлена на оценку факторов развития конфликта, имеющих вероятное влияние на процесс управления трудной ситуацией; выявление структурных и личностных резервов организации и персонала для разрешения трудной ситуации; выбор оптимальной стратегии: предупреждение или разрешение трудной ситуации;
– разрешение трудной ситуации профессиональной деятельности – направлена на предупреждение возникновения противоречий в совместной профессиональной деятельности в организации; снятие остроты трудной ситуации профессиональной деятельности; нейтрализация действия всего комплекса причин трудной ситуации.
Процессуальный блок модели представлен статической и динамической структурами педагогического процесса. Статическая структура отражает тематическое содержание занятий тренинга, которое определяется исходя из целей развития трудового потенциала специалистов по сервису и туризму и выявленной системы трудных ситуаций профессиональной деятельности. Тематика занятий отражает достижения современной науки в вопросах диагностики, профилактики и прогностики трудных ситуаций профессиональной деятельности. Компоненты занятий профессионального тренинга определяются интегрированными компонентами трудового потенциала специалистов по сервису и туризму: «профессиональный компонент» (разрешение трудной ситуации туристской деятельности) и «личностный компонент» (преодоление личностных затруднений в профессиональной деятельности) в каждой изучаемой теме.
Динамическая структура отражает последовательность занятий тренинга и его этапы. Последовательность занятий тренинга определяется системой трудных ситуаций профессиональной деятельности специалистов по сервису и туризму. Этапы тренинга определяются таксономией заданий и упражнений.
Без постоянного и ежедневного труда по совершенствованию и саморазвитию стать и оставаться эффективным менеджером совершенно невозможно. Этого требует сам характер управленческой деятельности. Ведь управление, напомню, есть такое руководство людьми, которое приводит их к успеху и самореализации. Развитие людей, развитие своей организации, фирмы, предприятия невозможно если менеджер не развивает и не совершенствует себя.
Программа саморазвития и ее выполнение - одна из важнейших личных и профессиональных целей менеджера. Из каких основных компонентов, направлений может состоять такая программа? Психологи рекомендуют включить в нее следующие аспекты:
· развитие личностных качеств, способствующих эффективному менеджменту;
· развитие профессиональных умений, совершенствование управленческих действий;
· развитие коммуникативных умений и навыков.
Говоря о развитии собственных личностных качеств я имею в виду следующее. Люди не идеальны, у каждого есть собственные недостатки. Правда, далеко не все осознают собственные недостатки, пытаясь искать причины своих неудач в других - людях, в обстоятельствах или астрологических прогнозах. И, тем не менее, профессиональные менеджеры, эффективные управленцы - это люди, прекрасно осознающие свои личностные достоинства и недостатки. Осознавая их, они стараются максимально использовать свои достоинства и свести к минимуму последствия своих недостатков. Самовоспитание, то есть вырабатывание в себе соответствующих личностных качеств, как раз и начинается с осознания своих недостатков стереотипов сознания, заблуждений, внутренних барьеров и преград, и преодоление их. Ведь прежде чем бороться, требуется сначала обнаружить врага, противника. Это нелегко, и тем более нелегко если он, противник, находится в вас самом. Поэтому есть смысл более подробно остановится на анализе этих личностных помех, субъективных преград на пути личностного роста[32].