Для престижа гостиницы очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный — очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга (побудка не в установленный час)[25].
Приходить вовремя на работу — признак добросовестности и пунктуальности. Эти качества вызывают доверие к служащему у коллег и администрации.
Принцип пунктуальности распространяется и на требование все делать своевременно: сдавать отчеты, оформлять документацию, выполнять различные поручения. Невыполненная в срок работа влечет за собой оправдания, просьбы об отсрочке, но в конечном итоге она все равно должна быть сделана. Причины, которые привели к невыполнению задания (услуг), редко принимаются во внимание руководителем (клиентом) гостиницы или ресторана. Как правило, это лишь формирует мнение о работнике как о необязательном человеке, на которого нельзя положиться. Так не лучше ли заранее подумать, как выполнить задание в срок и тем самым избежать неприятностей?
На Западе служащие фирм придерживаются «закона Мерфи», суть которого в том, что все дела, как правило, занимают больше времени, чем предполагается, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Поэтому, если это возможно, неплохо прибавить к реальным срокам еще 25% времени для гарантии выполнения задания. Таким образом, выделенное служащему время на преодоление трудностей в выполнении поручений поможет ему реально планировать и прогнозировать свою работу[26].
2. Исследование влияния профессиональной деятельности в сфере туризма и ее влияния на имидж руководителя
2.1 Организация и методика исследования
Цель исследования:выявить и описать профессиональные и личностные качества, способствующие эффективной работе в качестве руководителя туристической фирмы.
Объект исследования – профессиональные и личностные качества руководителей туристических фирм.
Предмет исследования – профессиональные и личностныекачества руководителей туристических фирм, находящиеся во взаимосвязи с эффективной профессиональной деятельностью.
Гипотезы исследования:
Основная гипотеза:
1. Чем выше у практического работника туристической фирмы направленностьна самоактуализацию, тем эффективнееего профессиональная деятельность.
Гипотеза-следствие:
Основными качествами самоактуализации личности работников туристических фирмявляются:
- способность жить настоящим;
- независимость в поступках;
- способность быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации;
- аутентичность;
- самоуважение, самопринятие.
Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее руководитель туристической фирмы.
Основная гипотеза:
2. Чем активнееруководитель туристической фирмы, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.
Гипотеза-следствие:
Основными качествамиактивности личности руководителей туристических фирмявляются:
- высокий уровень развития интеллекта;
- открытость к общению;
- доброжелательность;
- конгруэнтность;
- самостоятельность;
- направленность на экстраверсию.
Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее руководителей туристических фирм.
Испытуемые
Исследование проводилось среди руководителей туристических фирм Москвы и Московской области (гг.Ивантеевка, Химки, Щелково). Испытуемые (20 человек: 19 женщин и 1 мужчина) – руководители туристических фирм.
Таблица 2.1Анкетные данные по выборке
| № испыт. | Возраст | Пол | Образование | Стаж работы в качестве руководителя туристической фирмы |
| 1 | 38 | ж | Высшее экономическое | 7 лет |
| 2 | 34 | ж | Высшее экономическое | 5.5 лет |
| 3 | 42 | ж | Высшее экономическое | 5 лет |
| 4 | 28 | ж | Высшее экономическое | 5 лет |
| 5 | 40 | ж | Высшее экономическое | 5 лет |
| 6 | 46 | ж | Высшее экономическое | 4 года |
| 7 | 46 | ж | Высшее сервиса и туризма | 4,2 года |
| 8 | 36 | ж | Высшее экономическое | 3 года |
| 9 | 48 | ж | среднее спец. техническое | 3 года |
| 10 | 40 | ж | Высшее экономическое | 2 года |
| 11 | 45 | ж | Высшее экономическое | 2 года |
| 12 | 44 | ж | Высшее экономическое | 2 года |
| 13 | 23 | ж | 2 Высш. экономическое | 2 год |
| 14 | 23 | ж | Высшее экономическое | 1 год |
| 15 | 23 | ж | Н./в. экономическое | 1 год |
| 16 | 30 | ж | Н./в. экономическое | 1 год |
| 17 | 22 | ж | Н./в. экономическое | 5 мес. |
| 18 | 30 | ж | Н./в. экономическое | 5 мес. |
| 19 | 23 | м | Н./в. экономическое | 1 мес. |
| 20 | 28 | ж | Н./в. экономическое | 5 мес. |
Руководители туристических фирмимеют стаж работы больше 1 г. или меньше 1 г.; принадлежат к разновозрастным группам.
Используемые методики
1. 16-факторный личностный опросник Р.Б.Кеттелла (16-FPQ-187-А)[27]
2. Самоактуализированный тест (САТ)[28].
3. Методика диагностикиоперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН)[29].
4.Экспертная оценка эффективности[30]
5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.
Процедура проведения эксперимента
1. Тест Р.Кеттелла (16PF-опросник) был использован для проверки гипотезы №1: чем активнеепрактический консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.
С помощью данного теста необходимо выявить личностные качества, присущие активному консультанту, а именно:
- высокий интеллектуальный уровень;
- коммуникативные и межличностные свойства: открытость к общению, конгруэнтность, способность самостоятельно принимать решения,доброжелательность;
- экстравертивная направленность: эмоциональная устойчивость, высокая адаптация, работоспособность, общительность.
Тест Кеттеллапредназначен для измерения шестнадцати факторов личности и дает многогранную информацию о личностных чертах, которые называют конституционными факторами. Опросник содержит 187 вопросов (форма А), на которые предлагается ответить обследуемым. Испытуемому предлагают занести в регистрационный бланк один из вариантов ответа на вопрос «да», «нет», «не знаю» (или «a», «b», «c»). Обработка полученных данных производилась с помощью «ключа». Совпадение ответов обследуемого с «ключом» оценивается в 2 балла для ответов «а» и «с», совпадение ответа «в» - в один балл. Сумма баллов по каждой выделенной группе вопросов дает в результате значение фактора. Полученное значение каждого фактора переводится в стены с помощью таблиц с учетом пола и возраста. Стены распределяются по биполярной шкале с крайними значениями в 1 и 10 баллов. Из имеющихся показателей по всем 16 факторам строится, так называемый «профиль личности». При интерпретации внимание уделяется в первую очередь «пикам» профиля (1-3 и 8-10). Анализируется также совокупность факторов в их взаимосвязях в таких, например, блоках: интеллектуальные особенности (В,М,Q1); эмоционально-волевые особенности (C,G,I,O,Q3,Q4); Коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия (A,H,F,E,Q2,N,L).
2. Самоактуализированный тест (САТ). Самоактуализированный тест был использован для проверки гипотезы №2: чем выше у практического консультанта направленностьна самоактуализацию, тем эффективнееего консультативная деятельность.
САТ разработан на основе опросника личностных ориентаций Э.Шострем (POI) и создан не только в целях научного анализа феномена самоактуализации, но и для проведения прикладных психодиагностических обследований при измерении эффективности психотерапевтической и коррекционной работы. САТ состоит из 126 пунктов, каждый из которых включает два суждения ценностного или поведенческого характера. Испытуемому предлагается выбрать то из них, которое в большей степени отвечает его представлениям или привычному способу поведения.
САТ измеряет самоактуализацию по двум базовым и ряду дополнительных шкал. Базовыми являются шкала компетентности во времени и шкала поддержки. Двенадцать дополнительных шкал разбиты на 6 блоков – по две в каждом: шкала ценностной ориентации, шкала гибкости поведения; шкала сензитивности, шкала спонтанности;шкала самоуважения, шкала самопринятия; шкала представлений о природе человека,шкала синергичности; шкала принятия агрессии, шкала контактности; шкала познавательных потребностей и шкала креативности.
Каждая шкала имеет свой масштаб. Для каждой шкалы вычислены средние и стандартные отклонения и осуществлен перевод«сырых» результатов в Т-баллы, которые являются основой для составления профильных бланков. При использовании САТ в качестве исследовательской методики авторы рекомендуют использовать «сырые баллы», Т-баллы необходимы лишь для применения САТ как инструмента индивидуальной диагностики. В зависимости от целей исследования тест может быть интерпретирован полностью или частично.
3.Методика диагностикиоперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН). Посредством данной методики предполагалось определить степень самочувствия,настроения и активности в момент заполнения консультантами тестов.
Опросник состоит из 30 пар противоположных характеристик, по которым испытуемого просят оценить свое состояние. Каждая пара представляет собой шкалу, на которой испытуемый отмечает степень выраженности той или иной характеристики своего состояния. Обработка данных осуществляетсяс помощью подсчета крайней выраженности негативного и позитивного полюсов (от 1 до 7 балла с учетом изменения сторон полюсов). Положительные состояния получают высокие баллы, а отрицательные – низкие. Полученные баллы группируются в соответствии с ключом в три категории и подсчитывается количество баллов по каждой из них. Полученные результаты по каждой категории делятся на 10. Средний балл шкалы равен 4. Нормальные оценки состояния лежат в диапазоне 5.0-5.5 баллов.