Примером простейших упражнений, например, в тренинге телефонных продаж, может служить следующее упражнение: участникам по очереди предлагается произнести какую-то фразу с разной интонацией – с улыбкой, с сожалением, с радостью, с раздражением, с уверенностью и т.п. Тем самым, агент приучается контролировать, какой невербальный сигнал он дает клиенту своей интонацией в разговоре.
Ролевые и ситуационные игры – важнейший инструмент тренинга продаж, особенно для российских страховых компаний сегодня. Причина тому – специфика контингента учащихся (большая часть из них – это новички, не имеющие никакого представления о контакте с клиентом, и ролевая игра для них – в действительности первый в жизни случай «попробовать»). В обучении опытных продавцов, значимость данного компонента немного снижается, но он все равно остается серьезной частью тренинга.
Фактически, игра в данном случае представляет собой комплексное взаимодействие членов группы, из которых часть исполняет активные роли, а остальные, кому пока роли не дали, временно становятся зрителями (разумеется, игра не бывает одна за тренинг, и все участники группы по очереди попробуют себя в той или иной роли). В обсуждении действий играющих принимает участие вся группа.
По своему содержанию игра на тренинге – это моделирование реальной ситуации, возникающей в практической работе. Причем ситуации, как правило, проблемной. Очень часто в тренинге продаж тренер, инструктируя того, кто играет роль клиента, специально дает ему предписание воспроизвести, к примеру, какую-то типичную или проблемную клиентскую реакцию. И хотя сама ситуация только имитирует реальную практику, реакции у будущих продавцов при этом возникают самые настоящие, и ошибки они делают те же самые, что и в жизни. Соответственно, избавившись от них на тренинге, агент не будет совершать их в работе, а преодолев в тренировочных условиях свои внутренние барьеры, предубеждения, ограничения – сможет выходить в «поле».
В тренингах продаж для страховых компаний наиболее часто проводят следующие игры (по схеме «продавец-клиент»): «Личные переговоры», «Телефонный звонок – «продажа» встречи» (в различных вариациях: предложение пролонгировать заканчивающийся договор, «холодный» звонок, «полухолодный» звонок знакомому уже застрахованного клиента и т.п.), «Работа с возражениями» и др.
Анализ и обсуждение пронизывают все этапы тренинга. В принципе, любое значимое действие на тренинге должно рефлексироваться, и тем более обязательно это после таких больших и значимых отрезков тренинга, как ролевые и ситуационные игры.
Как правило, обсуждение состоит из задаваемых тренером вопросов и ответам участников на них, но (особенно, на второй-третий день тренинга) возможна и инициатива самих участников. Как ни странно, обсуждение вызывает наименьшее число проблем и сопротивлений, участники быстро привыкают рефлексировать свои ощущения, впечатления, единственная трудность может возникать с тем, что не каждый может сразу точно описывать происходящее словами (но развитие устной речи, согласитесь, тоже крайне полезно будущем агенту). И несмотря на то, что в обычной жизни российский гражданин, опять же, не привык открыто говорить о своих ощущениях «от первого лица», в тренинге это ему быстро начинает нравиться. В то же время, в отличие от прямой критики на обычном производственном совещании, обсуждение не затрагивает личность обсуждаемого, не оскорбляет его, не вторгается в сферу его компетенции, а напротив, конструктивно помогает ему совершенствовать какой-либо навык, у участников сохраняется позитивное восприятие информации и ощущение психологической безопасности.
Многие тренеры помимо текущей рефлексии значительную часть времени уделяют анализу того, что происходило в предыдущие дни в начале следующего тренировочного занятия, то есть в тренинге появляется целый самостоятельный аналитический этап. Преимуществами такого подхода являются, безусловно, поддержание ощущения непрерывности тренировочного процесса, контроль выполнения «домашних заданий» (если таковые были даны), напоминание о правилах тренинга и теоретических вводных, которые из-за обилия новой информации могли забыться. Недостатками – расходование учебного времени, которое и так крайне ограничено, а также некоторое поощрение несамостоятельности, инфантильности участников, которые избавляются от ответственности за свои знания – зачем напрягаться, если тренер все равно напомнит.
Каким образом вести анализ и обсуждение (неважно, глобальное, после крупных ролевых игр или при подведении итогов, или текущее, после небольших действий) участники также договариваются в начале тренинга. Например, в практике страховой компании «АСТО Гарантия» при проведении тренингов продаж принято затрагивать 3 аспекта, которые с самого начала задаются участникам как «типовая схема» обсуждения:
1. Что понравилось, вызвало положительные эмоции?
2. Что вызвало отрицательные ощущения, что хотелось бы изменить?
3. Как еще можно сделать, что можно сделать иначе?
И естественно, важнейшими требованиями к поведению в ходе обсуждения, как и для тренинга в целом, остаются активность всех участников и доброжелательное отношение друг к другу.
3. Мой тренинг
Тренинг продаж в формате CashandCarry
Тренинг разработан для:специалистов клиентского отдела, менеджеров по продажам, сотрудников отделов сбыта, занимающихся активными продажами
Цели тренинга:повысить эффективность работы менеджеров по продажам.
План тренинга:
1. Вступление: тема, цель, знакомство, план….
2. Имидж менеджера по продажам: как управлять первым впечатлением
3. Стрессменежджмент: как поддерживать работоспособное состояние в течении дня и почле работы
4. Технология проведения встречи с новым клиентом: как сделать из нового клиента – регулярно покупающего
5. Работа с непокупающими клиентами: как повысить частоту покупок
6. Информирование постоянных клиентов об акциях и специальных предложениях
Правила тренинга
1. По имени
2. Опыт через действие
3. Конфиденциальность
4. Никто никого не перебивает
Имидж специалиста: как управлять первым впечатлением
Имидж
Внешний вид начинает говорить о вас раньше, чем вы открываете рот. Выбор, который вы делаете, создавая собственный имидж, формирует определенное мнение о том, что вы сами о себе думаете.
1. Уверенность в себе. Уверенность в своем виде, в подготовленности к встрече с клиентом, в самочувствии, уверенность в том, что владеешь темой переговоров, т.е. знаешь, какие вопросы и возражения могут возникнуть у клиента.
2. Одежда. Должна помогать, быть фоном, на котором вы наиболее выгодно смотритесь, но не отвлекать внимание. Избегайте ярких цветов.
3. Обувь. Закрытая, удобная, темная, чистая.
4. Грим (для женщин). Умеренный, призван подчеркнуть вашу естественную красоту.
5. Поза. Естественная, расслабленная. Осанка прямая, голова поднята, руки свободно опущены, ноги прочно стоят на земле.
Задание:
1. Вспомнить хорошего / плохого продавца
2. Рассказать о нем команде
3. Команда составляет общий список черт хорошего и плохого продавца
4. Тренер опрашивает аудиторию и фиксирует список качеств на доске.
Стресс-менеджмент
Стресс – это физическая, психическая, эмоциональная и химическая реакция тела на то, что пугает человека, раздражает его или угрожает ему.
Хронический стресс – постоянное нарушение внутреннего равновесия. Симптомы: нарушение памяти, бессонница, депрессия, агрессивность, приступы ярости, чувство вины.
Последствия хронического стресса: головная боль, псориаз, боли в спине, сердечные заболевания.
Поделиться способами эффективного преодоления стресса.
Работа с состоянием.
Сделать 3 упражнения:
1. Челюсти – подвигать нижней челюстью, как кассовым ящиком. Стимулирует троичный нерв – выброс норадреналина.
2. Руки в пол – сесть, поставить ноги на пол, руки свесить по сторонам и встряхнуть кистями.
3. Плечи и подбородок. Прямой позвоночник, распрямляем плечи, вытягиваем подбородок.
Реакция бей/беги.
Что болит после работы – тело с ног до пояса или плечи?
Плечи – реакция бей. Восприятие информации в штыки, озлобленность.
Ноги и пояс – беги, подсознательное желание укрыться от проблемы, уйти.
Разминка
Игра со стулом. Ставят стулья по кругу меньше на одну штуку чем присутствующих. По свистку группа начинает двигаться по кругу, по второму свистку – должны сесть на стулья. Одному не хватиь. Он выбывает из игры. Убираю еще один стул. И так до последнего игрока.
Кейсы
Группа делиться на две команды и обыгрывают ситуфцию с постоянным клиентом, не постоянным и новым. По ходу сценки запоминают недостатки соперников. Обмен опытом. Обсуждение проблем.
Информирование клиента.
Специалисты набрасываю план разговора с клиентом. Затем делают презентацию акции.
Упражнение для динамического подведения итогов тренинга
Необходимые материалы: карточки из плотной бумаги размеров с визитку, секундомер, свисток.
Время: 5–15 минут.
Размер группы:6–20 человек.
Описание. Каждый участник пишет на карточке свое имя и несколькими словами самое главное, что он вынес из тренинга, либо какие действия по реализации полученных на тренинге знаний и навыков он предпримет в ближайшие дни и сдаст тренеру.