Таблица 9 - Информация о социальных показателях по магазину «Тайга»
| Социальные показатели | Данные фактические за прошлый год | Фактические данные за отчетный год |
| Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин. | 9 | 7 |
| Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0 | 0,87 | 0,91 |
Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли представлены в Приложении 1.
Коэффициент завершенности покупок – 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. торговое обслуживание на удовлетворительном уровне.
Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный традиционный метод продаж эффективен как для магазина «Тайга» так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей. помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.
Однако если учесть расположение рядом мелкооптового рынка и магазина самообслуживания, традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Тайга» не будет эффективен в условиях рыночной экономики. Необходимо организовать в магазине еще и метод самообслуживания. Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.
Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Тайга» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.
С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «Тайга» могут быть подразделены на три основных группы:
1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.
К таким услугам, оказываемым в магазине «Тайга» относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.
Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине «Тайга».
Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его.
С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.
2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.
По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине.
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.
Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Тайга» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, для этого поставлен автоответчик, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже.
При этом сокращается время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень обслуживания в магазине.
Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.
Таким образом, магазин «Тайга» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг, которые необходимо расширять и обновлять, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию процесса обслуживания покупателей. Однако вместе с тем, в новых рыночных отношениях, необходимо найти новый подход к решению проблемы повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.
В 2007 г. в магазине «Тайга» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.
Для расчета размера выборки пользовались он-лайн калькулятором /39/. Используемая в этом калькуляторе формула применима в большинстве ситуаций:
1. Размер Выборки
SS = Z2 * (p) * (1-p) (8)
где, Z = Z фактор (например, 1,96 для 95% доверительного интервала)
p = процент интересующих респондентов или ответов,
в десятичной форме (0,5 по умолчанию)
c = доверительный интервал, в десятичной форме (например, 0,04 = ±4%)
Корректировка для малой генеральной совокупности
CSS = SS(9)
1 +ss-1
pop
где, ss = размер выборки
css = скорректированная выборка
pop = генеральная совокупность
В Приложении 2 представлен он-лайн калькулятор.
Размер выборки составил 164 человека.
При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Анкета для покупателей представлена в Приложении 3.
После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (Приложение 4)
Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания получили путем суммирования оценок сведений всех ответов в анкете покупателей. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,85, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей (табл.10)
| Показатели | Оценка по анкетам покупателей |
| Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаровСредний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров.Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.Оценка покупателями качества дополнительных услуг.Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел). | 0,91высокий0,80 7 мин - неудовлетворительный0,81Имеются замечания, не нарушающие правил продажи0,80 –Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин0,89оценка 8 чел. и более0,85оценка 8 чел. и более |
Таким образом, экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тайга».
В магазине «Тайга» реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживание, предоставляемое покупателям. Ускорение товарооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 дня высвободило средства, вложенные в товарные запасы в сумме 7,08 тыс.р. (353,88*(-0,02)), что говорит о положительной тенденции в развитии торгового предприятия. В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%) и поступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин «Тайга» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в магазине «Тайга». Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.
Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Тайга» выявлено ряд проблем:
- магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;
- возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг
- метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей
- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей
Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину «Тайга».
Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину «Тайга» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.