а) работать сами по себе
б) всегда использоваться продавцами в процессе убеждения покупателя.
Необходимо следить за тем, чтобы образцы, представленные на стендах (или максимально похожие на них), были и в торговом зале. Нужно это для того, чтобы информация, которую предлагают все подобные источники, носила не просто рекламно-демонстрационный характер, а прежде всего прикладной: покупатель должен не просто посмотреть, подобрать, попробовать подходящий ему вариант, а тут же иметь возможность приобрести приглянувшийся товар. Люди, особенно наши, не склонны, в большинстве своем, верить в какие-либо описания, рассказы и обещания. Им, как говориться, вынь да положь, дай подержать в руках их будущее приобретение.
Скрытая прямая реклама
Это одна из наиболее значимых форм (если не самая) прямой рекламы. Продавцы должны всегда таким образом представлять товар, покупателям, чтобы те в свою очередь, были просто удивлены, поражены и увлечены полученной информацией настолько, что при случае передавали бы ее своим друзьям, знакомым, родственникам и т.д. Такой резонанс наиболее желателен и полезен, т.к. никакой вид рекламы не сможет сравниться по степени воздействия с тем, когда хорошо знакомые люди перечисляют друг другу те или иные выигрышные отличия и преимущества товара. Надо ли говорить, что действенность такой «беспроводной» рекламы наиболее выгодна по сравнению с любыми другими ее формами. Поэтому чрезвычайно важно в ходе подготовки любой рекламной компании учитывать данный вариант и предоставлять всю необходимую информацию продавцам, указывая на те элементы, которые будут каким-то образом особенно выделяться. Клиент, появившись в магазине, должен получить не только максимум внимания, но и настолько исчерпывающе полную и понятную информацию – разъяснение о будущей покупке, что у него появится острое желание поделиться новостью о своем приобретении с другими. Надо всегда стремиться удивить покупателя, открыть ему неизвестную сторону товара.
Фирменный стиль
Всегда, по мере возможности, следует широко рекламировать такие понятия, как «фирменный магазин», «фирменный стиль обслуживания» и неуклонно следовать канонам единого фирменного стиля.
Это не пустые слова: если в вашем магазине все действительно выдержано в рамках одних общих требований, то в памяти он будет ассоциироваться и с местом, и с конкретным товаром. Главная цель создания собственного фирменного стиля: всестороннее выделение своеобразия магазина (фирмы) и его узнаваемость среди других за счет фирменного подхода к решению всех вопросов.
Комплекс мер по созданию фирменного стиля
1. Всегда и во всем должна соблюдаться унифицированная и неизменная форма преподнесения информации в любых сферах – реклама, внешний вид магазинов, офисов, торговых залов, представление товара, выставки и презентации, деловая переписка и переговоры, всевозможные контакты внутри и за пределами фирмы.
2. Клиент, посетивший магазин или офис и вступивший в контакт с представителем фирмы на любом уровне, должен почувствовать и унести с собой представление о неординарности и непохожести фирмы на другие, убедиться в солидарности, компетентности и порядочности сотрудников, ощутить взвешенность и масштабность подходов к решению любых вопросов.
3. В информационной продукции любого рода обязательно используются:
- единые фирменные цвета;
- торговая марка;
- логотип;
- единые шрифты;
- единые стилистические обороты;
- единый звуковой и музыкальный стиль;
- единое смысловое содержание
4. Всегда в высшей степени презентабельными и едиными по форме и внешнему виду должны быть фасад магазина, вход и прилегающая территория, торговый зал.
4.1. Внешний вид фасада магазина и прилегающей территории:
- наружное освещение и световая реклама выполнены в едином стиле и всегда исправны;
- вывеска с названием магазина тщательно и аккуратно закреплена и в исправном состоянии;
- перед магазином нет чужой рекламы, торговых столов и т.п.
- рекламные щиты и вывески в исправном состоянии, аккуратно и прочно закреплены;
- прилегающая территория полностью ухожена и убрана от пыли, грязи, мусора, листьев, снега и т.п.
- ветки деревьев и кустарников не закрывают общий вид магазина;
- деревья и кустарники подстрижены;
- клумбы перекопаны и ухожены;
- бордюры, асфальт, плитки, ступеньки не разбиты;
- предусмотрены стоки для воды;
- фасад покрашен (побелен и т.п.), без трещин, подтеков, надписей и царапин;
- цоколь здания в исправном состоянии;
- водоотводы в исправном состоянии;
- возле входа находится урна;
- перед входной дверью – коврик для ног;
- дверь в исправном состоянии и чистая;
- у входа – таблички с информацией о графике работы магазина;
- стекла витрин, дверей чистые и целые, без трещин;
- витрины протерты от пыли;
- на витринах находятся только предметы информационно-презентационного характера.
4.2. Общий внешний вид торгового зала:
- товар должен быть представлен таким образом, чтобы даже в случае отсутствия продавца покупатель всегда мог получить максимально полезную информацию о нем;
- товары подобраны по группам, качествам, сферам применения и т.п.
- выкладка товара осуществлена с учетом влияния формы и цвета на человеческий глаз, соблюдены плавные цветовые переходы от одного товара к другому;
- ценники расположены единообразно, на определенном уровне и имеют привлекательный вид;
- все экспозиционное оборудование для товаров без повреждений и полностью соответствует техническим требованиям;
- освещение, звуковое и цветовое оформление тщательно продуманы и аккуратно выполнены в едином стиле;
- стены, потолки, несущие опоры, витрины в исправном состоянии;
- освещение ровное и качественное;
- высокий художественный уровень оформления и состояния информационных стендов, щитов, плакатов и вывесок на местах продаж;
- из зала удалены информационно-рекламные материалы, связанные с уже завершившейся рекламной акцией;
- информационные материалы качественно и аккуратно закреплены;
- в зале нет посторонних предметов (тележки, вспомогательное оборудование, подсобные приспособления и т.п.);
- зал не загроможден информационными материалами, не связанными с товарами магазина;
- соответствие и правильность месторасположения указателей;
- возможность подхода к любому товару;
- товар расположен с учетом направления основного покупательского потока.
4.3. Выкладка и представление единицы товара в торговом зале:
- выкладка товара в высшей степени аккуратная;
- уровень представления самого дорогого товара соответствует самым высоким требованиям;
- на оборудовании никогда не должно быть пустых мест;
- один товар не должен закрывать другой;
- ценники аккуратно закреплены;
- ценники не затрепаны и не затерты;
- ценники правильно и аккуратно заполнены и несут всю необходимую информацию;
- информация в ценниках легко читается;
- ценники не закрыты посторонними предметами;
- на товаре нет пыли, отпечатков пальцев, грязи и т.п.;
- товар с видимым браком удален из торгового зала;
- имеющиеся дефекты на всевозможных уцененных товаров находятся на не просматриваемой стороне;
- уровень представления сопутствующих и мелких товаров соответствует уровню представления основных товаров.
4.4. Работа персонала в магазине:
- руководитель магазина должен понимать, осознавать и применять те подходы, и принципы которые применяют на главной фирме решении всех текущих рабочих задач;
- руководитель магазина постоянно должен поддерживать рабочую атмосферу в коллективе и развивать у его членов полное единомыслие и взаимопонимание;
- руководитель магазина нацеливает каждого сотрудника на конечный результат, сводя в одно целое личные и фирменные интересы;
- руководитель магазина старается создать в коллективе здоровую психологическую обстановку и комфортную деловую атмосферу;
- продавцы досконально знают товар, представленный в магазине;
- продавцы работают с клиентами согласно требованиям, которые существуют в магазине;
- продавцы в зале одеты в форменную одежду;
- внешний вид продавцов – чистота обуви и одежды, опрятность должны полностью соответствовать самому высокому уровню эстетического восприятия;
- у всего персонала в торговом зале должны быть именные бейджи в исправном состоянии;
- во время общения с покупателями и между собой продавцы должны полностью соблюдать элементарные требования правил межличностного общения;
- во время работы с клиентом продавцы всегда должны в первую очередь учитывать интересы магазина (фирмы);
- весь персонал соблюдает существующие инструкции и правила внутреннего распорядка;
- клиент, его интересы, требования и запросы должны ставится во главу угла. Отношение к нему должно быть исключительно внимательным и уважительным как при обслуживании в магазине, так и в течение любых других рабочих контактов с работниками магазина;
- для решения всех вопросов сотрудники магазина должны искать нестандартные решения, лишний раз подчеркивающие его самобытность и индивидуальность;
- все, что связано с деятельностью магазина, имеет важное значение - не может быть более или менее значимых деталей и моментов;
- все сотрудники должны быть профессионально компетентны и обязаны постоянно совершенствоваться, занимаясь самообразованием;
- всестороннее представление товара во всех ракурсах и сферах должно вызывать у любого человека ощущение исключительности, непохожести на других;
- все нюансы, присущие различным моментам работы только данного магазина, должны постоянно многократно подчеркиваться и выделяться.
Общая атмосфера перед магазином и в торговом зале