Важным отражением культуры страны являются ее продукты и напитки. Туристы с удовольствием дегустируют национальные блюда и напитки. Поэтому активное участие здесь естественно принимают отели и рестораны, которые предлагают туристам богатое меню национальной кухни, а их работники рассказывают о секретах приготовления того или иного блюда.
Культурное наследие того или иного региона выражается в его исторических памятниках, а некоторые туристские центры непосредственно связаны с историей. Интерес к истории региона может стать наиболее сильным мотивационным средством для посещения его и, следовательно, сформировать значительный сегмент рынка. Поэтому сохранение исторических памятников архитектуры, а также музейных ценностей очень важно для успеха туризма (необходимое продвижение музеев проводят организации, непосредственно общающиеся с туристами, например туристские информационные центры на курортах, в отелях, ресторанах и др.).
До недавнего времени литература по маркетингу и продажам делала акцент на привлечение новых потребителей, традиционно уделяя основное внимание технике продаж, а не повышению лояльности покупателей. Однако все больше и больше компаний начинают осознавать возрастающее значение лояльности потребителей. В одном из исследований было замечено, что благодаря 5-% -му сокращению ухода потребителей «из очереди» прибыль компании увеличивается от 25 до 85%.
Программы лояльности обычно строятся на материальном или моральном вознаграждении постоянных клиентов. Целью неценовых программ формирования лояльности является концентрация внимания компании на самом клиенте, а именно – получение максимума информации о покупателе и окружение его «заботой». В результате клиенту продается не столько товар, сколько сопутствующий сервис.
Программа лояльности, если она правильно разработана и ведется, дает то, что сейчас модно называть «синкретизмом выгод». Эти выгоды можно свести в следующий приблизительный список:
- закрепление за собой постоянного клиента;
- возможность материального поощрения клиента в зависимости от его активности;
- возможность психологического поощрения клиента;
- возможность персонального обращения к клиенту с учетом его психографических характеристик;
- увеличение размера разовых покупок постоянного клиента;
- сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов;
- возможность комбинационной продажи. Использование базы данных для продажи других (сопутствующих) товаров, в том числе с предварительным исследованием или с использованием уже имеющейся информации;
- возможность дополнительных продаж. Использование лояльности к бренду, магазину, фирме позволяет выпустить под этой маркой новое изделие, выходя непосредственно на потребителей, которые вас знают;
- возможность привлечения постоянного клиента к продвижению предлагаемого продукта. Известно, что лучшей рекламой является подтверждение и совет удовлетворенного покупателя своему другу или знакомому.[5, С.36]
Программы лояльности обычно строятся на материальном или моральном вознаграждении постоянных клиентов. Целью неценовых программ формирования лояльности является концентрация внимания компании на самом клиенте, а именно – получение максимума информации о покупателе и окружение его «заботой». В результате клиенту продается не столько товар, сколько сопутствующий сервис. Прежде чем начать использовать неценовые методы при общении с клиентом, следует убедиться, что сотрудники компании смогут работать таким образом, чтобы покупатель был убежден: продавец не просто тот, кто хочет заработать на покупателе, а прежде всего – партнер.
Глава 2. Реклама и PR в отрасли социально-культурного сервиса и туризма
2.1 Рекламная деятельность турфирмы как инструмент формирования имиджа и компонент РR-кампании
Туристическое агентство ООО «Вояж-плюс», г.Первоуральск, ул. Физкультурников 7, оф. 30. Туристическая фирма «Вояж-плюс» успешно работает на туристическом рынке Первоуральска 8 лет.
Фирма организует любые виды отдыха: пляжный, экскурсионный, активный – экстремальный, в том числе настоящее африканское сафари, рыбалку на реках и озерах, морях и океанах.
Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью.
Форма собственности – частная.
Характеристика предоставляемых услуг.
«Вояж-плюс» организует активный отдых, летний отдых, экскурсионные туры. Агентство реализует как международные туры, так и туры по России. Кроме того, агентство предлагает корпоративное и индивидуальное обслуживание, бронирование авиа и ж/д билетов.
Продвижение туров и оказываемых услуг
В агентстве «Вояж-плюс» имеется отдел рекламы. Основными направлениями работы отдела рекламы является рекламная деятельность.
С целью изучения конкурентов сотрудники рекламного отдела осуществляют на постоянной основе мониторинг СМИ, сбор информации у своих агентов и на профессиональных туристических выставках. Мониторинг СМИ дает информацию о проводимой конкурентами рекламной кампании, о том, в каких СМИ они помещают свою рекламу, каковы качество, методы и масштаб их рекламы. Также в СМИ публикуются рейтинги туристических фирм, которые тщательным образом собираются и изучаются.
Информация о конкурентах анализируется и представляется в форме отчетов руководству туристической компании. Так как целью туристической фирмы является более совершенная организация работы, чем у конкурентов, она стремится выявить недостатки у конкурентов и старается избежать их в своей работе. По отношению к конкурентам у турфирмы разрабатывается определенная стратегия, в зависимости от которой выстраиваются политика турпродукта, ценовая политика, подбирается соответствующий инструментарий.
В условиях сильной конкуренции на рынке туристических агентств, а также финансового и экономического кризиса агентству необходимо активизировать работу по продвижению своих услуг в городе. Один из способов – это рекламная кампания. Надвигается новый туристический сезон, который в условиях снижения платежеспособного спроса может стать для некоторых компаний последним. Поэтому необходимо заранее начинать продвижение своих услуг.
В качестве наиболее приоритетных мероприятий по PR-продвижению агентства мы предлагаем разработать грамотную рекламную кампанию, программу лояльности и выставочную деятельность.
В компании «Вояж-плюс» рекламная кампания проводится без тщательного планирования, слабо анализируется эффективность рекламы. Поэтому мы предлагаем опробовать методику планирования рекламной кампании с учетом экономических показателей агенства.
Для обхвата 100% потенциальных клиентов нужно провести широкомасштабную рекламную кампанию. План рекламных мероприятий и мероприятий по продвижению указан в таблицах 1 и 2.
Таблица 1 - План рекламных мероприятий
| № | Наименование | Частота |
| Телевизионная реклама по Первоуральскому телевидению (объявление) | 1 раз в неделю, 48 раз в год | |
| Рекламные объявления на радио «Свежий ветер» | 1 раз в неделю, 48 раз в год | |
| Рекламный блок в газете «Хроника» | 1 раз в неделю, 48 раз в год | |
| Рекламный блок в газете «Толкучка» | 2 раза в неделю, 96 раз в год | |
| Изготовление листовок | 2500 штук | |
| Плакат | 120 штук | |
| Изготовление рекламных стендов | 15 штук |
Таблица 2 - План мероприятий по продвижению
| № | Наименование | Частота |
| Объявления в организациях, учреждениях | 4 раза в год за месяц до очередных каникул | |
| Объявление в общественных местах | 1 раз в месяц | |
| Размещение листовок на рекламных стендах в торговых центрах города | В 25 торговых центрах |
Рассчитаем рекламный бюджет и распределить рекламный бюджет по автобусному туру в Чехию.
Определим максимальный объем продаж тура:
2 заезда в каникулы: (январь, март, октябрь, июнь, июль, август):
1 заезд 12 человек.
Итого 24 человека х 6 месяцев = 144 тура.
Остальные месяцы (февраль, апрель, май, сентябрь, ноябрь, декабрь) 1 заезд в месяц.
Итого 12 человек на 6 месяцев = 72 тура.
В год максимальное количество туров 216 туров на общую сумму 3844800 руб.
Прибыль предприятия 10% =384480
Расчет рекламного бюджета
Метод определения объема рекламного бюджета с учетом целей и задач
Подсчитаем объем рекламного бюджета для туристического тура по модели рейтинговых единиц:
Еа=Р*no*S/Smax (1)
где p - стоимость одной рейтинговой единицы (в нашем случае средняя стоимость 1 рекламного объявления) = 286 рублей
Расчет стоимости рейтинговой единицы приведен в таблице 3.
n0 - количество рейтинговых единиц, необходимых для условно 100% охвата целевой аудитории 2785;
S - желаемый уровень прибыли 300 000 руб.;
Smax - максимальный уровень прибыли 384480 руб.
Подставим данные в формулу:
Рекламный бюджет= 286 х 2785 х (300000/384480) = 621496,6 руб.
Таблица 3 - Расчет стоимости рейтинговой единицы и количества рейтинговых единиц