Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации. Здесь, по-моему, следует понимать, что кризис – это проверка компании на прочность и выход на совершенно иной уровень существования. Преодолев кризис, компания подтверждает свою жизнестойкость, получает кредит доверия, внутригрупповая сплоченность усиливается.
Главное – готовность к возможному кризису, что обеспечивается тщательной предварительной подготовкой, планированием.
Важно одно – надо знать, что делать в каждый конкретный момент.
Процесс планирования начинается с глубокого исследования состояния дел в организации и в ее жизненной среде; выявляются ее слабые и сильные стороны. Цель такого исследования – определение факторов риска, возможных сбоев в деятельности фирмы.
План включает в себя основные блоки работы в условиях кризисной ситуации. Разработка плана осуществляется службой PR или приглашенными консультантами в рамках коммуникационной модели управления в кризисной ситуации.
В план выхода из кризисной ситуации кафе ″Остров Сокровищ″ включает следующие пункты:
1. Определение общего вектора направленности кризисной ситуации;
2. Формирование кризисной команды;
3. Анализ ресурсов компании;
4. Ресурс времени.
Необходимо проанализировать, с какими СМИ у компании уже налажен контакт, есть ли журналисты, которым можно доверять, имеются ли у компании подконтрольные СМИ. Важность данных моментов очевидна: именно они станут первыми агентами, с помощью которых организация сможет предоставить информацию, наименьшим образом искаженную и отредактированную, как это бывает в случае негативных или нейтральных по отношению к компании СМИ.
Разработка коммуникационной стратегии для:
1) персонала организации
· проведение тестирований, тренингов;
· обеспечение информированности о ходе работы по преодолению кризиса;
· создание системы контроля за слухами;
· включение персонала в процесс принятия управленческих решений.
1) внешней среды организации:
· выработка версии и стратегии работы со СМИ;
· определение целевых аудиторий и выработка стратегии работы с ними.
Примечание: Осуществление плана действий, направленных на персонал организации и внешнюю среду, должно иметь комплексный характер, т.е. работу необходимо вести по данным направлениям одновременно.
Анализ текущей ситуации и при необходимости корректировка действий кризисной команды.
Во время кампании по управлению кризисной ситуацией необходимо вести постоянный мониторинг публикаций в СМИ. Это поможет отследить текущий имидж фирмы, а также классифицировать СМИ по эмоциональной направленности, публикуемой о кризисе информации. Данная процедура необходима для корректировки акцентов в работе с изданиями и телеканалами. Наибольшее внимание следует уделять негативно настроенным СМИ. Цель – перевести их в нейтральное или положительное поле, т.к. конечный эффект от коммуникационной кампании зависит от того, какая информация будет доминировать в СМИ.
Также необходимо отслеживать реакцию персонала на происходящие изменения и проводить соответствующую корректировку.
Основной принцип коммуникаций при разрешении кризиса – не замалчивать события. Наиболее эффективные коммуникации строятся по правилу – предоставляй достоверную и полную информацию. Нередко первым порывом управляющих является "Давайте подождем, пока получим все факты″. Однако, плохие новости не становятся со временем лучше. Не сообщая ничего, организация тем самым уже демонстрирует своё решение. Это гневит СМИ и усложняет проблему. С другой стороны, неопытная нервная и излишне эмоциональная споук-персона может оказаться еще хуже.
Таким образом, в процессе управления кризисом коммуникация должна одновременно вестись по двум стратегическим направлениям, что имеет принципиальное значение:
1. Внешняя среда организации;
2. Внутренняя среда организации.
При этом команде кризис-менеджеров следует учитывать психологические барьеры между внешней средой организации и персоналом, т.е. внутренней средой.
Кризисные ситуации испытывают рано или поздно все организации. Поэтому каждая компания должна предвидеть ситуации кризиса, предотвращать их или своевременно реагировать, минимизирую потери всех видов активов, в том числе, репутации.
Важно помнить, что кризис нередко имеет и обратную сторону, это – новые возможности для организации. Так, остановка предприятия повлечет обновление состава руководителей и/или методов управления, что дает возможность улучшений. По сути, все инновации или изменения обусловлены кризисом или его угрозой.
Заключение
ПР – это золотая жила ресторанного бизнеса. Ни какой рекламой нельзя добиться таких результатов, какие приносит ПР.
Каждому современному ресторану приходится использовать методы ПР для формирования неповторимого имиджа, налаживания отношений со СМИ, укрепления репутации среди клиентов и деловых партнеров. Однако масштабы осуществления ПР-деятельности в ресторанном бизнесе России значительно меньше, чем в ресторанах за рубежом. С развитием рыночных отношений руководители предприятий ресторанной индустрии постепенно пришли к осознанию важности и актуальности освоения теории и практики ПР. Потребовалось немало усилий, чтобы полностью изменить все ранее выработанные концепции и перейти к мировым стандартам функционирования ресторанного бизнеса.
Список используемой литературы
· Берлова О.А., ЗахаровВ.П., КолесниковаВ.Б., КочиневаА.Л. Игра на информационном поле. Журналистика и PR для "зеленых". / Ред.-сост. — Берлова О.А. — М.: Изд-во МСоЭС, 2003.
· В.А. Борисов, И.А. Быков, В.Э. Гончаров, К.А. Гусев, А.Б. Шуршиков Связи с общественностью в политике. Учебное пособие
· PR : понятия , история , структура. / Под ред. Чуликова П.Н. Связи с общественностью . – М ., 2001
· Почепцов Г. Теория и практика коммуникации. М., 1998
· Электронная библиотека "Гумер"
· Мудров А.Н. Основы рекламы: учебник. – М.: Экогнгомистъ, 2005
· Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. – М.: ГНОМ-ПРЕСС, 1997
· Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. - М.: Центр, 1998