Приходилось не раз слышать, как руководство с мечтательным видом жаловалось на то, что так трудно найти людей, которым что-то надо, "с огнем в глазах". По всей видимости, речь идет об энтузиазме, которого нет у их сотрудников. Но они не хотят думать о том, что он когда-то был, но исчез. Это и есть провал внутреннего маркетинга. Для предприятия в сфере услуг это признак, что оно больше не сделает ни одного шага вперед.
Внутренний маркетинг - сложная и многообразная деятельность, направленная на укрепление лояльности персонала и создание для него условий, в которых качество обслуживания и забота о клиенте становится доминантой. Ознакомившись с элементами стратегии внутреннего маркетинга: особого внимания заслуживает персонал, который непосредственно общается с клиентами, те, кто работает "на передовой".
Итак, в маркетинге услуг особо выделяется часть персонала, которая непосредственно работает с клиентами . Это персонал "на передовой". Действия этих людей составляли второй слой карты услуги (после первого, клиентского).
Персонал на передовой находится на пересечении двух сфер, двух реальностей. Одна из них - внешний мир и клиенты . Вторая - внутренний мир предприятия, производственный и управляющий персонал .
Роль этих людей весьма сложна. Они стоят на рубеже двух различных реальностей - реальности внешнего мира и внутренней реальности предприятия. Они вынуждены согласовывать противоречивые интересы этих двух сфер. Их работа трудна с эмоциональной точки зрения, поскольку именно им приходится находиться в центре нескольких фундаментальных конфликтов: конфликт между интересами клиента и интересами организации; конфликт между качеством и производительностью ;конфликты между интересами различных клиентов ...
Выводы и рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом и отдельных функций внутреннего маркетинга
Проходя производственную практику в ООО «Мегатранс логистик», основной проблемой в системе управления персонала я заметил психологическую неудовлетворенность персонала рабочей обстановкой. Не проводя специальных психологических исследований, можно сделать некоторые промежуточные выводы и рекомендации по усовершенствованию системы управления персоналом. Основной проблемой системы управления персоналом является неблагоприятная психологическая обстановка, ведущая к напряженности и конфликтным ситуациям, что очень сильно влияет на улучшение качества поставляемых услуг организации.
Для того, чтобы исправить существующее негативное положение на предприятии, необходимо разработать ряд мер, способствовавших бы повышению корпоративной культуры в целом и снижению количества конфликтов в коллективе в частности.
Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.
В качестве способа, предотвращающего само появление конфликтных ситуаций, я рассмотрел метод межличностного контакта, который носил бы организованный характер.
План подобных мероприятий можно представить в виде следующей таблицы. (см. табл. 5)
Таблица 5.
Мероприятия, направленные на улучшение психологической обстановки в коллективе
| Название мероприятия | Дата проведения | Цель проведения |
| 1. Спортивные соревнования между подразделениями | ежеквартально | Ничто не сплачивает коллектив лучше, чем единая цель и условия соревновательности. В этом качестве спортивные мероприятия идеальны |
| 2. Выезды на природу (День моря,День системного администратора, день программиста, День Лешего, Праздник урожая и т.д.) | В зависимости от сезонных и погодных условий, не реже чем раз в полгода | Неформальная обстановка всегда помогает найти общий язык, отвлечься от рабочих проблем и способствует поиску общих интересов, областей соприкосновения поведения людей |
| 3. Корпоративные вечеринки | Раз в квартал, может быть приурочено к какому то событию, при этом не обязательно официальному. Можно просто устроить «День сгоревшей лампочки» | Имеет примерно те же цели, что и предыдущая группа мероприятий, в целом направлены на установления межличностных контактов в неформальной обстановке |
| 4. Семейные праздники(День отца,День матери,День защиты детей) | День отца – третье воскресенье июля,День матери – последнее воскресенье ноября,День защиты детей – 1 июня | Проведение семейных мероприятий дает еще одну дополнительную возможность налаживать не только межличностные, но и межсемейные связи, что усиливает связь поколений. И способствует развитию рабочих династий на предприятии |
Этот план является примерным, важно при его реализации не переусердствовать с частотой проведения подобных мероприятий, так как это тоже вызывает дополнительную усталость в коллективе, и соответственно формирование негативного отношения к работе.
После улучшения эффективности рабочего процесса между персоналом,задача внутреннего маркетинга не закончена , т. к. Внутренний маркетинг организации более глобально рассматривает задачи организации с целью дальнейшего продвижения , развитияи улучшения всех качеств компании. К примеру после изуения понятия и функций внутреннего маркетинга в целом , я предложил на рссмотрение руководству дать больше полномочий сотрудникам отдела логистики .Это был настолько интересный вопрос для руководителя, . Ведь он (как правило) понимает, что наделив эту часть персонала большими правами, полномочиями, можно получить серьезные плюсы:
Конфликты решаются быстрее. Персонал на передовой способен принимать решения сам и поэтому конфликты разрешаются скорее. Это способствует сохранению лояльности даже недовольных клиентов
Сам персонал становится более ответственным. Педагогика, понимаешь ли.
Взаимное уважение и энтузиазм у персонала. "Мы теперь все важные люди".
Персонал, наделенный большими полномочиями, становится источником ценных идей. Теперь все, что приходит в голову такому сотруднику, кажется более важным, он это не отбрасывает, а доносит до руководства. Среди этих идей и информации часто попадается весьма полезная.
Заключение
В заключении можно сказать, что весь период прохождения практики был насыщенным аналитической работой по различным пунктам деятельности компании. Эти сферы деятельности включали в себя не только систему управления персоналом, но также и экономические и финансовые вопросы функционирования компании на рынке.
В ходе написания данного отчета о прохождении практики, мною были проанализированы и исследованы основные вопросы, связанные с системой управления персоналом. В результате анализа выяснилось, что ООО «Мегатранс»– это успешно работающая транспортная компания, которая обладает высокими конкурентными преимуществами, однако, на фоне успешного экономического процветания, на предприятии наблюдается текучка кадрового состава. В ходе проведенного исследования различных сфер функционирования системы управления персоналом, я пришел к выводу о том, что данный факт связан прежде всего с психологической неудовлетворенностью персонала процессом рабочей деятельности.
Как рекомендации, было выделен и составлен план мероприятий, который способствовал бы разряжению напряженной психологической обстановки в компании, и улучшению межличностных отношений между персоналом, а так же поставил вопрос руководству о наделению больших полномочий сотрудников организации.
Таким образом, при любом избранном подходе внутренний маркетинг – это составная часть общей стратегии компании, фактор формирования конкурентного преимущества на насыщенных рынках, а также необходимый элемент мотивации персонала.