Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством. Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.
Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг. В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.
1.2. Понятие и классификация услуг сотовой связи
Связь -это возможность передачи на растоаянии.
Моби́льная радиосвя́зь это радиосвязь между абонентами, местоположение которых может меняться.
Услуга сотовая связи- один из видов мобильной радиосвязи, в основе которого лежит сотовая сеть. Ключевая особенность заключается в том, что общая зона покрытия делится на ячейки (соты), определяющиеся зонами покрытия отдельных базовых станций (БС). Соты частично перекрываются и вместе образуют сеть. На идеальной (ровной и без застройки) поверхности зона покрытия одной БС представляет собой круг, поэтому составленная из них сеть имеет вид сот с шестиугольными ячейками (сотами).
Примечательно, что в английском варианте связь называется «ячеистой» или «клеточной» (cellular), что не учитывает шестиугольности сот.
Сеть составляют разнесённые в пространстве приёмопередатчики, работающие в одном и том же частотном диапазоне, и коммутирующее оборудование, позволяющее определять текущее местоположение подвижных абонентов и обеспечивать непрерывность связи при перемещении абонента из зоны действия одного приёмопередатчика в зону действия другого.
Оператор сотовой связи (оператор мобильной связи, оператор беспроводной связи, ещё есть сленговая аббревиатура ОпСоС) — компания, предоставляющая услуги сотовой связи для сотовых телефонов своих абонентов.
Абонент (от французского abonner — подписываться) — физическое или юридическое лицо, заключившее договор с оператором на оказание услуг связи, с выделением ему уникального способа доступа к услугам связи (в сотовой связи — абонентского номера или уникального кода идентификации).
В задачи оператора входит получение разрешительных документов на использование радиочастот и предоставление услуг, построение собственной сотовой сети и её последующая эксплуатация, разработка условий обслуживания, сбор платежей за свои услуги, предоставление технической поддержки. Кроме того, есть и ряд неочевидных задач: маркетинговые усилия для продвижения услуг на рынке, разработка стратегического плана развития сети, технологическое совершенствование инфраструктуры. Многие операторы также осуществляют торговлю сотовыми телефонами, продажу цифрового контента для телефонов, предоставляют доступ в Интернет через свою сотовую сеть. Процесс образования оператора сотовой связи в стране обычно начинается с получения лицензии на определённые радиочастоты у правительства. Диапазон частот, разрешение на которых необходимо получить, зависит от типа сети, которую планируется разворачивать. Оператор может предоставлять доступ в нескольких стандартах (как, например, российский Вымпелком: GSM и DAMPS (в прошлом), американский Verizon: GSM и CDMA). Регулирующие государственные органы распределяют частотный диапазон по определенной ими схеме, в том числе и с помощью тендера. Например, недавние распределения лицензий на 3G в Европе проходили в форме аукциона, и частоты доставались сделавшему наибольшее предложение. Как правило, число разрешений на определённую территорию ограничивается (например в Москве число GSM-операторов было ограничено тремя), чтобы обеспечить конкуренцию, но избежать распыления капитала по слишком мелким компаниям, неспособным к построению современной и надёжной инфраструктуры.
1.3. Особенности маркетинга услуг сотовой связи
Основной внешней средой для всех компаний, предоставляющих услуги сотовой связи является рынок, который включает в себя продукцию, клиентов и конкурентов, поэтому в качестве аксиом взаимодействия с этой средой рекомендуются следующие принципы: Предлагать те продукты и оказывать те услуги, которые отвечают ожиданиям и потребностям рынка, а не те, которые нравятся или были бы удобны для компаний; Отдавать приоритет диалогу с клиентами (существующими и потенциальными), а не замыкаться в себе. Смотреть в лицо конкурентам, изучать все аспекты конкуренции(их оборудование и услуги, сбыт и информацию, а также способ ее подачи). Постоянно приспосабливаться к изменению среды (учитывать желания клиентов, новые технологии). Необходимо помнить, что суть маркетинга услуги сотовой связи заключается в том, чтобы постоянно обновлять и подвергать сомнению свои услуги и способы их реализации , ориентировать деятельность компании на запросы потенциальных потребителей, т.е. постоянно приспосабливаться к событиям и по возможности предотвращать их, понимать, что высокое качество оборудования и услуг не гарантирует их обязательную реализацию. В случае начала работы на классическом рынке предприятие, предоставляющее услуги сотовой связи, должно еще до начала своей деятельности получить наиболее полную информацию о предполагаемом рынке, затем определить цели и способы действий для планирования своих методов работы на рынке и лишь затем начать проведение политики в области сбыта.Потребители услуг – это крупные промышленники и торговые предприятия, банки, средние торговые фирмы, а также частные лица (составляют большую часть клиентов).Потребности потенциальных абонентов компаний, предоставляющих услуги сотовой связи:· высокое качество связи;· прямой выход на междугородние линии;· прямой выход на международные линии;· возможность приема и передачи факсимильных сообщений;· широкий ассортимент предоставляемых услуг связи и наличие тарифов, удовлетворяющих запросы каждой группы абонентов;· возможность автоматического роуминга; Ожидания абонентов компаний, предоставляющих услуги сотовой связи:· отсутствие платы за местные переговоры;· возможность предоплаты;· возможность работы в кредит;· возможность установления нескольких аппаратов на один номер;· отсутствие платы за входящие вызовы;· наличие льгот при специальных условиях.Создание имиджа- один из ключевых моментов в достижении лидерских позиций на рынке сотовой связи. Имидж компании есть та идея, которая возникает в связи с услугами сотовой связи, названием компании, ее торговым знаком. Требуется, чтобы имидж был благоприятным, поэтому очень важен правильный выбор девиза.1.4. 4 «НЕ» рынка услуг сотовой связи
Для рынка услуг, каким безусловно является и рынок услуг сотовой связи, существует понятие «4 не»:
Неосязаемость. Клиент не может “подержать в руках” то, что ему предлагают, у услуг сотовой свзи нет формы, цвета запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему способен оценить качество только после получения услуги. В связи с этим клиент сталкивается с высокой неопределенностью, что определяет большее количество факторов, влияющее на выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, а именно: поведение персонала, месторасположение офиса и др.
Основные ходы преодоления неосязаемость:
развитие торговой марки;
выработка имиджевой политики;
информация о предыдущем опыте;
расчет предполагаемых результатов от проведения консультирования;
отзывы клиентов;
Неотделимость от источника. Мобильный оператор является составной частью услуги, что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональным качествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этого является то, что услуги практически невозможно распространять через посредников. Функция посредников заключается только в распространении информации.
Как преодолеть неотделимость от источника:
усиление мотивации персонала;
развитие технологий свзи;
разбиение процесса связи на простые этапы, допускающие участие менее квалифицированного персонала;
формализация опыта и знаний - создание баз знаний и экспертных систем.
Непостоянство качества. Услуги разных мобильный операторов могут существенно разниться в своем качестве. Качество услуг зависит от профессионального опыта сотрудников и оборудования ,
Как преодолеть непостоянство качества:
построение системы контроля качества услуг;
отслеживание удовлетворенность клиентов качеством услуг.
Несохраняемость. Услуги не возможно хранить. Сотовая компания не может делать “отчеты про запас” или “на продажу”. Эта проблема особенно актуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженную сезонность. В условиях нестабильного спроса возникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованием оборудования.