Благодаря более легкому, быстрому и дешевому доступу к базам данных кардинальным образом изменились процессы обслуживания. Обыкновенный телефон стал для миллионов потребителей источником получения информации по их банковским счетам, средством заказа и резервирования услуг или системой доступа к звуковой почте, с помощью которой они могут оставить или получить необходимое сообщение. Сотовые телефоны позволяют еще быстрее реагировать на проблемы заказчика, а подключение к Internet с выходом в www вообще в корне меняет представления о рыночном пространстве.[10, 82]
Одним из наиболее часто упоминаемых новвоведений в организации исполнения услуг двух последних десятилетий является банкомат, который произвел революцию в различных банковских услугах и сделал их доступными для клиента все 24 часа в сутки, все дни в году, в самых разнообразных и удобных для них местах. Для расширения географических рамок, в пределах которых услуга может быть предоставлена потребителям, банки создали региональные и даже глобальные сети. Это позволяет клиентам такого глобального банка без каких-либо проволочек получить, например, наличность в другой валюте в банкомате другого банка, в другой стране, на другом конце земного шара. Швейцарские банкоматы обслуживают клиентов, используя по выбору последних немецкий, французский, итальянский или английский языки.
Однако при всех неоспоримых преимуществах, которые можно увидеть на новом этапе развития рынка услуг, едва ли кто возьмет на себя смелость утверждать, что сегодня клиенты испытывают положительные эмоции от того, что с ними общается не человек, а машина.[ 4, 15]
1995 год ознаменовался рождением технологии потоковой трансляции звука в Интернете, разработанной компанией RealNetworks, что дало мощный импульс распространению мультимедийных услуг в Сети. На сегодняшний день RealNetworks - бесспорный лидер в потоковых системах: только официально зарегистрированных пользователей мульти-медийного проигрывателя RealPlayer насчитывается 115 миллионов, что означает совместимость с 85% всего потокового содержания в Интернете, а программа RealJukebox, используемая для воспроизведения загружаемой в Сети музыки, по некоторым подсчетам, охватывает около 80% рынка.
Примером организации исполнения услуг в России можно привести программу премирования для часто летающих пассажиров "АЭРОФЛОТ – БОНУС".
Участником программы может стать любой пассажир, старше 14 лет.
Участие в программе бесплатно и индивидуально для каждого. в этой программе не могут участвовать корпорации, доверенные лица и работники, а также руководители Аэрофлота. Для участия в программе нужно заполнить заявление и отправить его в центр «Аэрофлот – Бонус», после обработки которого в течении 3 – 5 дней участнику присваивается персональный идентификационный номер (ПИН) – четырехзначный цифровой код. При достижении необходимого количества баллов участнику программы по его запросу оформляется Премиальный Сертификат, который может быть обменен на Премию в любом представительстве Аэрофлота в России и за рубежом. Премиальный Сертификат действителен в течении года.
Став участником этой программы клиент получает возможность:
· совершить бесплатный полет вместе с семьей;
· получить как минимум 500 баллов за полет с Аэрофлотом;
· использовать набранные баллы для повышения класса обслуживания либо для приобретения бесплатного авиабилета на расстояние, определяемое по определенной шкале, согласно набранным баллам;
· быстрее набирать баллы, путешествуя первым и бизнес – классами;
· регулярно получать свежую информацию о новостях и предложениях Аэрофлота;
· пользоваться услугами центра «Аэрофлот – Бонус», предоставляемыми участникам программы.
Для регистрации полета в программе «Аэрофлот – Бонус» клиент должен свой номер участника программы при бронировании и приобретении авиабилет, а также при регистрации на рейс в аэропорту вылета. После полета баллы автоматически зачисляются на счет клиента. Каждые три месяца участник программы, совершивший в этот период по меньшей мере один полет на рейсе Аэрофлота получает информацию о состоянии его счета в программе с указанием количества набранных и использованных баллов. В программе происходит начисление основных и дополнительных баллов. Основные баллы начисляются в зависимости от оплаченного тарифа первого, бизнес – классов, а также годового тарифа экономического класса и дальности полета. Дополнительные баллы – только за полеты первым и бизнес – классами и прибавляются к основному количеству баллов из расчета 50% за полет бизнес – классом и 100% за полет первым классом. За полеты на расстояние менее 500 километров начисляется 500 баллов, а за полеты большей протяженности баллы присваиваются в соответствии с реальным расстоянием полета из расчета 1 балл за 1 километр полета. Набранные баллы действительны в течении последующих двух лет.
Прошлое десятилетие (1990-2000) провозглашено ЮНЕСКО десятилетием услуг, что свидетельствует о возрастающей роли услуг в жизни человека. Мир полон разнообразных услуг. Расцвет сферы услуг наблюдается и в России. Это видно на примерах телерекламы, уникальной архитектуры новых банков и торговых домов, построенных по индивидуальным проектам, новых туристских маршрутов, новых видов услуг маркетинга, дистрибьюта, менеджмента, франчайзинга и др.
Дефицит времени потребителя породил услуги, экономящие время, интенсивные технологии и коммуникации, скоростной транспорт, быстрые услуги общественного питания. На первый план выходят услуги информации, культуры, развлечений и туризма.
О социальном рынке услуг свидетельствуют такие факторы:
· как занятость трудоспособного населения в сфере услуг
· объем производства и номенклатуры оказываемых услуг
· объем международной торговли услугами
· потребительский спрос на услуги.
Занятость населения в сфере услуг по странам к 2005 г., составляет по данным ЮНЕСКО: в Тайланде – 21; Пакистане – 31,9; Тунисе – 43,8; Чили- 64,7; Венесуэле – 67,4; в среднем в мире – 67 % .
Объем оказания услуг на рынках США и Франции растет от минимального значения в услугах питания, проживания, развлечения, образования, до максимального в коммунальных, коммуникационных, транспортных услугах. Доля услуг от общего объема всего производимого в мире достигает в развитых станах 2/3, в развивающихся – 1/3.
Объем международной торговли услугами только в 1980 г. вырос на 12 %, а продукции — на 5 %. Быстрее всех растет мировая торговля услугами в Азии. Наиболее активны на мировом рынке коммерческие услуги. Самый крупный импортер коммерческих услуг — Норвегия. Самый крупный экспортер — Дания, а самый малый — Япония. По данным Международного валютного фонда, экспорт услуг в мире к 1996 г. составил 25 %. При этом первенствуют услуги туризма, морских перевозок и страховые.
Потребительский спрос на услуги к 1990 г. в США составил 53, в Великобритании 40, Венгрии —22, в бывшем СССР — 1.2%. В услуги вкладывалось около 40 % мировых инвестиций.
В российской экономике на фоне традиционных услуг населению (бытовых, связи, транспорта, жилищно-коммунальных, культуры, туризма, банков, медицинских, торговли и общественного литания) появляются новые виды услуг: аудиторские (страховая, финансовая и налоговая оценка и контроль), трастовые (доверение собственности), финансовые (кредитование, брокерские, залоговые), фрахтовые и др.[9, 5]
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07. 02. 1992 № 2300-1 (ред. от 30. 12. 2001) / Справочно-правовая система «Консультант-Плюс».
2. Федеральный закон «Об основах организации внешнеторговой деятельности» от 08. 12. 2003 № 164 – ФЗ / Справочно-правовая система «Консультант-Плюс».
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24. 11.1996 № 132 – ФЗ / Справочно-правовая система «Консультант-Плюс».
4. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний: Общение с потребителями в 21 веке. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.
5. Арасланов Т. Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. № 2. 2004.
6. Голубков Е. П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. № 5. 2003.
7. Маркетинг: Учебник для вузов / Н. Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А., Цыпкин и др.; Под ред. Н. Д. Эриашвили. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
8. Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. № 4. 2003.
9. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / под ред. А. Ракеева. – М., 2002.
10.Челенков А. П. Маркетинг услуг: Монография // Маркетинг. Спец. Вып. № 16. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.