2. В области развития дополнительных услуг на уже построенных и проектируемых АЗС особое внимание следует обратить на лидирующие в опросе пожелания потребителей по этому поводу. В первую очередь это конечно шиномонтаж, магазин по продаже автозапчастей и масел и установка на АЗС телефонов автоматов. Однако, например шиномонтаж не следует рассматривать в отрыве от остальных услуг автосервиса. Поэтому наиболее перспективным путем дальнейшего развития и реконструкции АЗС Общества должно в перспективе стать строительство автозаправочных комплексов по современным стандартам, оказывающим клиентам помимо собственно заправки автомобилей весь комплекс сопутствующих дополнительных услуг. Кроме этого перспективной представляется проработка вопроса по поводу введения на АЗС обслуживающего персонала для заправки автомобилей (Данное пожелание часто встречается в анкетах).
Положительные моменты введения:
1. Увеличение скорости обслуживания и пропускной способности АЗС за счет того, что обслуживающий персонал за счет большей практики, чем у клиентов сможет быстрее осуществлять операции заправки автомобилей;
2. Можно порекомендовать внедрение этого метода на АЗС № 2 в микрорайоне «Северный», поскольку там в силу очень неудобного расположения операторского окна (к нему надо подниматься по очень высоким железным ступенькам) этот метод заправки автомобилей должен вызвать наибольший положительный отклик среди автолюбителей.
3. В качестве эксперимента можно ввести это на летний период с привлечением для работы на АЗС желающих заработать за каникулы денег студентов.
Для введения этой услуги необходимо проработать следующие основные моменты:
1. Дизайнерская разработка на основе фирменных цветов ОАО «Нефтемаркет» одежды для заправщиков.
2. Разработка положения о системе оплаты труда (например, от количества заправленных автомобилей определенная ставка).
3. Определение степени ответственности персонала за жалобы на них со стороны клиентов.
4. Проведение обучения вновь принятых работников общению с клиентами, работе с топливозаправочной аппаратурой АЗС.
5. Информационное сопровождение проводимого эксперимента в СМИ (рекламная компания, публикации отзывов потребителей).
6. По итогам летнего периода оценка как факторов экономической эффективности (увеличение товарооборота АЗС, валовой прибыли) так и внеэкономических – степень удовлетворенности клиентов, их желание видеть подобную услугу и на других АЗС. На основе сделанных выводов можно будет рассматривать возможность введения этой услуги и на других АЗС ОАО «Нефтемаркет».
3. В области расширения ассортимента видов топлива, предлагаемых на АЗС ОАО «Нефтемаркет» следует идти по пути все более широкого внедрения на АЗС АИ-95(96). Это обусловлено целым комплексом выявленных в ходе проведенной маркетинговой работы факторов:
1. Экспертные оценки структуры потребления бензинов на ближайшую перспективу – доля высокооктановых бензинов будет неуклонно увеличиваться, а низкооктанового топлива сокращаться.
2. Оценка структуры автомобильного парка г. Читы на основе анкетирования автолюбителей – 33,2% составляют иномарки, требующие более качественного топлива. Коме того 41% опрошенных указали АИ-95 в качестве того вида ГСМ которое они хотели бы дополнительно видеть на АЗС ОАО «Нефтемаркет».
3. Реальные конкурентные преимущества (сейчас кроме АЗС ОАО «Нефтемаркет» АИ-95 в г. Чите продается только на АЗС ООО «Автодизель» в районе Сухой пади). К тому же многие конкуренты осуществляют торговлю только с двух колонок, и у них нет возможности безболезненного перехода на АИ-95 без ущерба для реализации других видов ГСМ.
4. Субъективные оценки со стороны потребителей – по многочисленным отзывам на неэтилированном АИ-92. автомобиль «едет хуже» чем на уже не выпускающемся АИ-93. Поэтому при не очень существенной разнице в цене многие автолюбители предпочтут заправляться именно АИ-95.
4. Торговля фасованными нефтепродуктами на АЗС.
Здесь стоит отметить положительный для ОАО «Нефтемаркет» сдвиг в структуре ответов по сравнению с проводившимся подобным обследованием в 2000 г. с 8 по 13 февраля лабораторией прикладной социологии и психологии в ЧИ ИГЭА. Сопоставим эти данные:
| Наименование | 2000 г. | 2001 г. |
| Магазин | 63,3 | 59,90 |
| АЗС ОАО «Нефтемаркет» | 13,7 | 45,41 |
| Рынок | 20,2 | 3,86 |
| Другое (укажите) | 1,5 | 4,35 |
Даже с учетом несколько большей ошибки выборки за счет меньшего ее объема и указанием многими респондентами двух пунктов одновременно налицо тенденция перераспределения структуры рынка фасованных нефтепродуктов г. Читы. Доля специализированных магазинов сократилась по данным опроса незначительно на 3,4% и вполне может быть отнесена на статистическую ошибку выборки. Однако перераспределение доли клиентов покупающих фасованные нефтепродукты на АЗС ОАО «Нефтемаркет» и рынке (увеличение доли покупающих на АЗС с 13,7% от опрошенных в 2000 г. до 45,4% в 2001 г. и сокращение доли покупающих на рынке с 20,2% до 3,86%) свидетельствует о том, что перераспределение покупательского спроса в сторону АЗС ОАО «Нефтемаркет» перешло в основном за счет клиентов ранее покупавших фасованные масла, смазки и специальные жидкости на рынке. Основным вариантом ответа по пункту «Другое» было в основном СТО непосредственно при смене масла.
Для привлечения большего количества клиентов, отталкиваясь от данных анкетирования, необходимо в основном провести следующие мероприятия: широкая информационно-рекламная кампания в СМИ и расширение ассортимента фасованных нефтепродуктов на АЗС. Однако, на мой взгляд, для коренного изменения ситуации необходимо введение на вновь строящихся и реконструируемых АЗС специализированных магазинов по продаже масел и смазок. Причин этому можно назвать несколько:
1. Операторы АЗС зачастую не способны предоставить клиенту профессиональную консультацию по поводу области применения и характеристик того или иного вида масла, как в силу элементарного незнания, так и отсутствия времени для этого в силу отсутствия времени при необходимости обслуживания большого потока автотранспорта.
2. Непосредственный допуск покупателей в помещение операторской для личного ознакомления ими с товаром запрещен по действующим правилам торговли на АЗС.
3. В силу вышеуказанных причин клиент покупает на АЗС только тот товар, о характеристиках которого он уже знает и точно уверен, что ему нужен именно он. Возможность в процессе общения и консультации с квалифицированным специалистом продавцом склонить его к покупке какого-либо иного товара в данном случае практически отсутствует.
5. Системы безналичного обслуживания (СБО) потребителей.
Расширение сферы функционирования данных систем представляется в условиях сложившейся рыночной конъюнктуры розничных продаж (увеличение численности АЗС конкурентов) жизненно важным моментом для развития Общества. На данный момент, например в СБО «Петрол-Плюс» зарегистрировано около 1300 смарт-карт находящихся в пользовании у физических лиц.
На сегодняшний день ОАО «Нефтемаркет» имеет все предпосылки для полного захвата данного сегмента рынка:
1. Самая разветвленная в городе и области сеть АЗС – 76. Самая крупная конкурирующая розничная сеть на данный момент насчитывает 7 АЗС.
2. Достаточная для развития данной сферы услуг материальная база и кадровый потенциал.
По данным анкетирования значительное количество потенциальных клиентов (58,7%) имеют некоторую информацию о СБО но по каким-либо причинам не пользуются и 2,8% опрошенных заявили о том, что впервые слышат о таких системах.
Анализируя данные анкетирования можно выделить основные рекомендуемые направления развития СБО на ближайшую и среднесрочную перспективу:
1. Для системы «Петрол-Плюс» необходимо внедрение выносных, независимых от оператора АЗС терминалов, управляющих колонками и позволяющих клиенту заправляться абсолютно самостоятельно. Такой вывод базируется на том, что практически все из 25% ответивших «нет» на вопрос о том, устраивает ли их качество обслуживания по СБО, в качестве негативного фактора указали отсутствие именно такой возможности.
2. Снижение стоимости инструментов СБО (смарт-карт «Петрол-Плюс» и бумажных талонов), поскольку в качестве определяющего фактора при выборе СБО 42,5% опрошенных в качестве определяющего фактора указали более низкую цену.
3. Расширение сети СБО на районы области, в первую очередь на федеральные трассы (федеральные трассы в качестве наиболее желательного направления расширения сферы функционирования СБО указали 43% опрошенных).
6. Информационно-рекламная деятельность.
Анализ анкетных данных позволяет выделить те СМИ г. Читы, которые являются наиболее перспективными с точки зрения размещения в них информационно-рекламных объявлений:
1. Среди телеканалов это: ОРТ –82,1% опрошенных, РТР – 68,6%, ТВ-6 – 61,8%.
2. Радиостанции: «Русское радио» - 82,1%, «Популярное радио» - 67,6%, «Радио Монте-Карло» - 36,7%.
3. Пресса: «Ваша реклама» - 97,6% (данный результат ответа нельзя назвать объективным, поскольку анкета публиковалась именно в этой газете и соответственно процент утвердительно ответивших на вопрос о читаемой газете в пользу «Вашей рекламы» является значительно завышенным), «Экстра» - 61,8%, «Ваша Реклама Плюс» - 31,4%.
Кроме простого распределения СМИ по популярности среди автолюбителей в анкете присутствовал вопрос о том, откуда наиболее часто клиенты получают информацию о деятельности общества.
Исходя из оценки результатов ответов видно что в качестве наиболее распространенных источников названы газеты (79,2%) и информация непосредственно на АЗС (40,6%). Если значительная доля газет обусловлена регулярностью публикаций информационно-рекламных объявлений ОАО «Нефтемаркет» в еженедельнике «Ваша Реклама» и здесь опять оказывает свое негативное влияние фактор размещения анкеты именно в этой газете, то ответ «Непосредственно на АЗС» свободен от такого влияния. Поэтому можно порекомендовать обратить особое внимание на информационное обеспечение деятельности Общества непосредственно в местах продажи товаров на АЗС.