- научно-исследовательскую и аналитическую (проведение комплексных маркетинговых исследований рынка, социологических опросов, замеров общественного мнения, анализ публикаций СМИ, разработка профилактических мер поведения, прогноз кризисных ситуаций и т.п.);
- рекламно-представительскую (планирование рекламных кампаний; изготовление различных видов рекламного продукта, его размещение на рекламоносителях и т.п.);
- организацию и проведение специальных мероприятий (праздники, выставки, ярмарки, презентации, конкурсы, спонсорство и т.д.);
- издательскую (издание специальных брошюр, книг, журналов по основным направлениям деятельности, информационных и статистических справочников, каталогов);
- корпоративную (разработка имиджа собственной фирмы, информационно-пропагандистская работа в СМИ).
Эти направления информационной деятельности должны учитывать такие ключевые факторы, как определение целевой аудитории, готовность данной аудитории к покупке услуги или товара. Также, согласно теории коммуникаций, главная цель подачи информации - это обеспечить благоприятную реакцию. Этого можно добиться, учитывая такие факторы влияния на решение клиента, как осведомленность и знание о продукте, причем эти два понятия, несут разный смысл, так клиент может знать о существовании фирмы или продукции, но не быть осведомленным о специфике фирмы и качестве ее продукции. Другим фактором влияния на решение являются предрасположенность, то есть отношение клиента к предлагаемому продукту или услуге. Предрасположенность может быть как позитивной, так и негативной. Еще одним фактором, влияющим на решение клиента, является - предпочтение. В этом случае коммуникатор должен попытаться сформировать предпочтение у покупателей, подчеркивая качество, достоинства товара, услуг, качество сервиса. Также основной задачей коммуникатора является убеждение или вселение в потенциального покупателя уверенности, что именно этот товар или услуга, подходят ему.
Таким образом, можно сделать вывод, что грамотно и эффективно организованные коммуникационные связи позволяют повысить привлекательность и известность не только отдельных видов и маршрутов, но и деятельность всей фирмы в целом. Все адресаты социальной среды фирмы, должны быть охвачены сетью коммуникационных потоков, исходящих из турфирмы и в то же время направленных и внутрь ее, решая внутренние проблемы. Создание информационного поля должно стать систематическим, регламентированным процессом, планируемым и заложенным в бюджет деятельности фирм на каждый финансовый год, так как только грамотно и непрерывно организованные информационные потоки могут принести свои результаты в виде расширения клиентской базы и повышения популярности фирмы в регионе.
2.2 Проблемы коммуникационной политики на туристическом предприятии «Санжар Тур»
Как уже было отмечено, туристическая фирма «Санжар Тур» не имеет полноценный отдел маркетинга. Маркетинговой и коммуникационной деятельностью на фирме занимается один менеджер. Возможно этот вариант построения простейшей структуры службы маркетинга на данной фирме является оправданным, т.к. большой опыт данного человека занимающегося вопросами маркетинга, неактивность других турфирм в построении маркетинговых коммуникаций и другие подобные факторы, не принуждают руководство фирмы создавать мощную структуру данного направления. Основная деятельность менеджера является реклама и стимулирование сбыта турпродуктов.
Основные различия между рекламой и стимулированием сбыта заключается в их методах обращения и ценности, которую они добавляют продукту или услуге. В то время как реклама занимается созданием имиджа, и ей на это требуется время, управление каналами сбыта занимается стимулированием, ведущим к немедленному действию, предпочтительно – продаже. С другой стороны, они выполняют общие задачи, которые заключаются в увеличении количества потребителей и большем использовании тур продукта потребителями.
Поддержка продаж – это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения турфирмами используются различные скидки. «Санжар Тур» предлагает следующую систему скидок:
- скидки на праздники
- семейные скидки
- групповые
- детские
- специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента)
- прочие.
Другим эффективным способом продвижения тур продукта являются различные конкурсы и лотереи. Эти стратегии привлекают людей, обещая бесплатную выгоду и предлагая впечатляющие призы. В 2008 году «Санжар Тур» наладила сотрудничество с газетой. Они провели совместную игру, посвященную туризму, и беспроигрышную лотерею.
Различная печатная продукция используется тур фирмами для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе тур агента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте. Их производство относительно недорого – зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. Возможен заказ такой продукции в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями.
Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников. Подобного рода выставки ежегодно проводятся не только внутри страны, но и на международном уровне.
Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить интерактивное продвижение. Помимо Internet оно включает программы теле маркетинга, пейджинговые сообщения, предварительно оплаченные телефонные карты.
Однако кибермаркетинг все еще находится на стадии эксперимента, весьма далекой от точных оценок. Все-таки главный эффект наличие интернет-странички оказывает на формирование имиджа тур компании в глазах потенциальных потребителей. А это относится скорее к области PR.
Хорошее отношение общественности – величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная общественность является одним из решающих факторов выживания фирмы.
PR - представляет собой использование информации для влияния на общественное мнение. От рекламы PR отличаются тем, как используются средства массовой информации, и с какой долей достоверности они воспринимаются. Конечно, PR и реклама должны дополнять друг друга в рамках единой стратегии.
Арсенал инструментов для связей с общественностью широк и разнообразен. Какие же из них можно предложить к применению тур фирмам?
Во-первых, пресс-релиз. Для каждого СМИ пресс-релиз пишется отдельно и не содержит прямого призыва к покупке услуг конкретной тур компании. Обычно это статья в газете, посвященная теме туризма или какой-то конкретной стране, где вскользь упоминается название тур фирмы и предложение купить поездку в эту страну. Метод пресс-конференции очень близок к вышеописанному, нор малоприменим в области туризма, тем более для малых тур фирм. Он требует серьезных денежных затрат, определенных навыков проведения таких мероприятий и опыта работы с репортерами.
Гораздо более распространен в туристической среде метод связи с общественностью с использованием видеофильмов. Как правило, это цикл телевизионных передач, посвященных путешествиям и туризму, в которых указывается название и телефон фирмы, предлагающей туры в какую-либо обсуждаемую страну. Ярким примером использования этого метода может послужить передача «Комильфо» на 5 канале.
Сравнительно новым видом PR стали почтовые открытки. Туристическая компания поздравляет своих постоянных клиентов с каким-либо праздником. Это дешевое средство пригодиться и для поддержания хороших отношений с клиентами, и для саморекламы. Турфирма «Санжар Тур», например, периодически информирует клиентов с помощью таких писем о новых турах и снижениях цен. Таким образом, из области PR почтовые открытки переходят в область почтовой рекламы.
Туристская фирма, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Рассмотрим, как в своих целях использует рекламу туристская фирма «Санжар Тур».
Данная фирма, как и все использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet. Но подробно мы остановимся на рекламе через интернет, такое рекламное направление наиболее предпочитает туристская фирма «Санжар Тур» для продвижения своего продукта.
В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть «Internet». Сегодня Internet – это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без Internet. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы – все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний. «Санжар Тур» не является исключением. На своем сайте, который находится по адресу http://www.sanzhartour.kz, фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы. Фирма существует уже шесть лет, и даже кризис не стал помехой для ее развития и функционирования. В обращении указано, что «Санжар Тур» является членом различных туристских ассоциаций, что так же внушает доверие к фирме, и тому подобное.