ГЛАВА 2
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.
В практической части я проведу сертификацию услуг гостиницы «Сибирь». Сначала опишем гостиницу и где она расположена.
Гостиницы «Сибирь» имеет «***». Гостиничный комплекс “Сибирь” расположен в центральной части города, недалеко от исторических и культурных достопримечательностей Новосибирска - часовни Николая Святителя, Собора Александра Невского, Государственного Академического театра Оперы и балета, Новосибирской Государственной филармонии, Новосибирской Государственной Консерватории им. М. Глинки, картинной галереи и краеведческого музея. Гостиница завоевала прочные позиции и пользовалась заслуженным уважением новосибирцев и гостей города. Европейский уровень сервиса по приемлемым ценам – основная цель нового менеджмента гостиницы. Новый менеджмент гостиницы, сохраняя традиции качественного обслуживания, стремится предугадать и удовлетворить запросы клиентов, обеспечивая комфортное проживание по умеренным ценам.
Гостиница «Сибирь» очень удобно расположена. Ближайшая к гостинице станция метро – “Площадь Гарина-Михайловского” – в 5 минутах ходьбы. До центра города – площадь Ленина – 20 минут. До аэропорта “Толмачево” – 30-40 минут (на завершающей стадии строительство более короткой дороги); до городского аэропорта “Северный” - 30 минут; до железнодорожного вокзала – “Новосибирск-Главный” – можно дойти за 5 минут. По желанию проживающих в гостинице могут быть организованы индивидуальные и групповые экскурсии по Новосибирску.
Гостиница «Сибирь» может одновременно принять 334 человека.
Гостиница «Сибирь» - 231 номеров:
- 112 одноместных номеров;
- 83 двухместных номеров;
- 13 улучшенных двухместных номеров;
- 3 двухместных номера улучшенной планировки;
- 18 двухкомнатных номеров категории "люкс";
- 1 двухкомнатный номер категории "люкс" улучшенной планировки;
- 1 четырех комнатный номер категории "люкс".
Каждый номер гостиницы имеет ванную комнату, телефон, радио, телевизор, холодильник с напитками, кондиционер в люксе.
Гостиница «Сибирь»
Гостиница “Сибирь” - идеальное место для организации самых разнообразных деловых встреч, конференций, симпозиумов, выставок, презентаций.
Количество участников может составлять от 2 до 150 человек.
- конференц-зал на 100 человек (амфитеатр);
- Ресторан “Сибирь” (2 этаж) - русская сибирская и европейская кухни;
- кафе-бар;
- Банкетный зал (2 этаж) на 50 человек;
- Комнаты для переговоров – от 2 до 12 человек (на 5 и 7 этажах);
- Круглосуточный бар (1 этаж) Работает без выходных;
- Переводчики, гиды;
- Продажа авиа- и железнодорожных билетов;
- Транспортные услуги (автобусы, микроавтобусы, легковые автомобили);
- Сувенирный магазин, казино;
- Бильярд (американский пул, русский бильярд);
- Пункты обмена валюты;
- Парикмахерская, сауна с бассейном;
- Прачечная, гладильная комната;
- Видео-бар;
- 3 лифта.
Порядок проведения сертификации услуг гостиниц.
1. Этапы проведения сертификации
В соответствии с «Правилами сертификации услуг гостиниц» порядок проведения сертификации услуг гостиниц состоит из следующих этапов:
- подача заявки на сертификацию;
- подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке;
- проведение сертификационной проверки;
- принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия;
2. Подача заявки на сертификацию
Для проведения сертификации услуг «соответствие категории» гостиница «Сибирь» направляет заявку в любой из аккредитованных органов по сертификации услуг гостиниц (далее – орган по сертификации), а при отсутствии информации о его наличии – в центральный орган по сертификации (ЦОС) системы сертификации услуг гостиниц – Государственный Комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму (ГКФТ) или в Госстандарт России, которые направляют заявку в любой из аккредитованных органов заявки на проведение сертификации услуг гостиницы - в приложении
Орган по сертификации приминает заявку, регистрирует ее.
3. Подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке.
3.1. Орган по сертификации, после получения и регистрации заявки, направляет гостинице анкету-вопросник, (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. При сертификации гостиниц заполняется анкета-вопросник предварительного анализа для проведения сертификации гостиниц, приведенная в приложении 2.
3.2. Получив заполненную анкету-вопросник, орган по сертификации осуществляется:
- принятие решения по заявке;
- выбор схемы сертификации с учетом специфики услуг и предложений заявителя в случае принятия положительного решения; при этом может быть принята схема, предложена своя схема (описание схем – в соответствии с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц»);
- определение процедуры проверки результатов услуги и порядка работ по сертификации в соответствии с выбранной схемой сертификации;
- подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации, включая проведения инспекционного контроля за сертифицированной услугой.
При этом расчет стоимости работ по сертификации осуществляется в соответствии с «Рекомендациями по определению стоимости работ при сертификации услуг гостиниц».
3.3. Решение по заявке, утверждается руководителем органа по сертификации и направляется гостинице «Сибирь». Порядок принятия решения по заявке – месяц со дня ее получения органом по сертификации. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.
В случае принятия отрицательного решения орган по сертификации сообщает в письменном виде гостинице причины отказа.
Причинами отказа в проведении работ по сертификации могут быть:
- при сертификации гостиниц – отсутствие заключений (договоров), указанных в п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа, отсутствие сертификата (или заявки на сертификацию) на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания, и другие услуги, по которым введена обязательная сертификация (химчистки, услуги, пассажирского автомобильного транспорта);
3.4. После получения от заявителя подписанного договора и оплаты работ по сертификации орган по сертификации приступает к проведению работ по сертификации.
4. Проведение сертификационной проверки.
4.1. Проведение сертификационной проверки включает:
- формирование комиссии;
- сертификационную проверку;
- оформление результатов сертификационной проверки.
4.2. Формирование комиссии
Орган по сертификации формирует комиссию по проведению сертификационной проверки. Председателем комиссии назначается сертифицированный эксперт (в исключительных случаях – кандидат в эксперты) услуг гостиниц. Членами комиссии могут быть эксперты (кандидаты в эксперты) по сертификации услуг гостиниц, в том числе и внештатные, эксперты по сертификации систем качества, эксперты по сертификации других видов услуг, социологи, независимые специалисты в области туризма, представители общества по защите прав потребителей, другие представители организации-участниц Системы сертификации туристских услуг.
Оплата работы членов комиссии, привлекаемых органом по сертификации, производится на условиях договора или соглашения.
В обоснованных случаях допускается проведение сертификационной проверки одним аттестованным экспертом по усмотрению руководителя ОСУ.
Председатель комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки, определяет программу, оповещает об этом членов комиссии. Для проведения работ по сертификации заявитель обязан представить комиссии все необходимые материалы и создать условия для ее работы, в том числе беспрепятственный доступ во все помещения (гостиницы), доступ к документам.
4.3. Сертификационная проверка
При проведении сертификационной услуг гостиниц «Сибирь» орган по сертификации может начать работу с предложения гостиницы заполнить вторую часть анкеты-вопросника предварительного анализа и с изучения документов, представленных гостиницей по запросу эксперта-председателя комиссии.
Орган по сертификации проводит:
1) проверку в гостинице наличия комплекта нормативных и организационно-методических документов по обеспечению безопасности гостей в соответствии с ГОСТ Р 50644.
Согласно Государственной системе стандартизации РФ (ГОСТ Р 1.0 –92, р. 3, п. 3.3) к нормативным документам относятся: международные, государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий, правила, нормы.
Гостиница «Сибирь» должна иметь комплект организационно-методических документов, разработанных в развитие ГОСТ Р 50644, устанавливающих систему организации и управления процессами оказания услуг гостиниц. Это комплект могут входить.
- при направлении туристов – образцы тур путевок, ваучеров, договоров «клиент-турфирма», договоров тур фирмы с принимающей стороны, договоров со страховой компанией;
- при приеме туристов – договоры (гарантийные письма) с гостиницей, транспортной организацией, предприятиями общественного питания и пр.; должностные инструкции персонала тур предприятия, устанавливающие уровень профессиональной подготовки (в том числе знание, при необходимости, иностранных языков), функциональные обязанности и правила поведения с четким определением ответственности за каждый вид деятельности по тур поездке; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб, претензий к работе тур предприятия; информационные материалы, стандарты тур предприятия или другие документы, устанавливающие конкретные требования по обеспечению безопасности услуг гостинице, оказываемых данным предприятием.