Вторая категория описывает управленческие роли в процессе коммуникаций, которые Минцберг называет информационными ролями. К ним относятся роли приемника информации, распространителя информации и представителя. Под приемником информации понимается фильтр всей входящей информации, которая является существенной или несущественной для деятельности организации. Здесь нужно подчеркнуть, что фильтрация информации зависит от критериев приоритетности руководителя (а иногда секретаря при отсутствии менеджмента) и не всегда способствует достижению целей организации. Распространитель информации передает отфильтрованную и переработанную информацию из внешних источников членам организации. Представитель передает информацию при внешних контактах относительно работы организации, выступает экспертом по деятельности организации.
В современной теории коммуникаций приемник и информации и распространитель называются получателем и отправителем, соответственно, а информационный обмен рассматривается, как пошаговый процесс. На каждом шаге процесса коммуникаций отправитель и получатель сообщения участвуют в процессе принятия решения, формулируют идею сообщения и понимание содержания этого сообщения, фильтруют и оценивают смысл полученной информации.
Простая модель коммуникационного процесса содержит несколько взаимосвязанных этапов, через которые одновременно проходят отправитель и получатель при формулировании сообщения и выборе канала передачи для достижения понимания исходной идеи [1]:
1. Зарождение и формулирование идеи.
2. Кодирование (перевод в символы) и выбор канала передачи.
3. Передача.
4. Декодирование.
Обмен информацией начинается с формулирования идеи и отбора релевантной информации. Затем информация кодируется в символы (слова) и передается по выбранному каналу (письмо, телефонный разговор и т.д.)
После передачи сообщения получатель декодирует ее. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, интерпретируются получателем также, исходная идея будет понята без искажений. Но на практике передаваемая информация часто искажается за счет различий в восприятии, обусловленных жизненным опытом, национальными обычаями, индивидуальной системой ценностей, языком, целевыми установками «руководитель – подчиненный», которые искажают смысл сообщения в процессе кодирования и декодирования. Для повышения эффективности коммуникаций часто используют обратную связь – отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Информация отсылается назад отправителю в качестве подтверждения согласия с сообщением. В психологии индивидуальная реакция на происходящие события понимается как реакция на индивидуальное восприятие происходящего.
Разные люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от накопленного опыта. Суммарный накопленный опыт
в отношении конкретного символа (слова) может быть положительным или отрицательным. Например, упоминание словосочетания «финансовая пирамида» в переговорах может вызвать воспоминания о негативном опыте, и дальнейшие предложения воспользоваться финансовыми инструментами будут восприниматься через призму этого негативного опыта, вызывая у получателя информации устойчивую реакцию отторжения. Расхождения между основами суждений, определяемых опытом, могут стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешней среды. Во многих случаях люди воспринимают только часть физически переданного сообщения. Остальная часть фильтруется, как невозможная к пониманию (нет опыта или основы суждения), или как запрещенная (вызывает в памяти негативный опыт, который получатель старается «забыть» - подавить в бессознательном). Если сообщение затрагивает психологический комплекс получателя, реакция может быть прямо противоположной ожидаемой отправителем. Например, восхищение дизайном кабинета в качестве попытки расположить к себе получателя информации может напомнить ему о более удачливом предшественнике, которого он заменил в руководящем кресле, и вызовет негативную реакцию. Еще одна причина искажений в восприятии обусловлена социальными установками людей. Целевые установки руководителя не совпадают с целевыми установками подчиненного,
распоряжение руководителя о достижении какой-либо цели в восприятии подчиненного структурируется в виде конкретных объемов работ, которые необходимо выполнить для достижения цели, эти работы могут выходить за рамки его компетенции и /или обязанностей и остаться неоплаченными. Руководитель, не стремящийся к созданию позитивного коммуникационного климата в общении с подчиненными, в дальнейшем получит урезанный обмен информацией, что может привести к ощутимым потерям в бизнесе из-за незнания возникающих проблем.
Трудности, возникающие из-за многозначности слов, используемых в качестве символов в коммуникационном процессе, называются семантическими барьерами. Многозначность даже привычных слов может оказаться причиной возникновения семантических барьеров при обмене информацией. Например, руководитель, который говорит подчиненному, что нужно собрать «релевантную» информацию о клиенте, может иметь в виду почтовый адрес и телефон фирмы или компромат на директора фирмы. И то и другое может считаться релевантной информацией. Таким образом, семантические вариации часто становятся причиной неверного или неполного понимания, так как часто для получателя не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем, кроме того, отправитель может намеренно использовать многозначные символы, дающие возможность различной интерпретации, с целью ввести в заблуждение или обмануть получателя. В теории коммуникаций обычно рассматриваются способы преодоления семантических барьеров, но на практике многие люди намеренно создают семантические барьеры, чтобы не вступать в навязываемые им ситуации и не принимать на себя нежелательную роль. Например, в ответ на назойливое предложение купить программный продукт, потенциальный покупатель начинает задавать риторические вопросы о субъективной полезности данного продукта на непонятном продавцу академическом языке, создавая, таким образом, целую серию семантических барьеров, олицетворяющих нежелание принять на себя роль покупателя. Многозначность слов и многочисленные способы их интерпретаций могут серьезно затруднять обмен информацией за счет возникновения семантических барьеров, но при психологически правильном построении процесса коммуникаций они дают неограниченные возможности для достижения желаемого решения методом убеждения.
Управленческие роли в процессе принятия решений
Как и навыки коммуникаций, умение принимать решения – навык, приобретаемый с опытом. Любое решение является выбором альтернативы, любое управленческое решение представляет собой целый ряд последовательных выборов, обусловленных объективными и субъективными факторами, которые являются предметом изучения для психологии управления. Таким образом, принятие решений в управленческой деятельности – это систематизированный процесс, влияющий на жизнь многих людей. Минцберг описывает в своей книге [2] четыре роли, связанные с принятием решений, а именно: предприниматель, устраняющий нарушения, распределитель ресурсов, ведущий переговоры. Предприниматель, по Минцбергу, разрабатывает и запускает проекты по реализации идей, изыскивая для этого возможности внутри и вне организации. Предприниматель может быть одновременно генератором идей или всегда пользоваться чужими идеями. Устраняющий нарушения – это «аварийный комиссар» в кризисных ситуациях, который берет на себя ответственность за нестандартное решение, эта роль обычно проявляет неформальных лидеров и «руководителей без права принимать решения», первые берут на себя ответственность в экстремальной обстановке, вторые «теряются» при отсутствии руководящих указаний сверху. Распределитель ресурсов – главная роль в любой организации, кто фактически владеет ресурсами, тот и принимает окончательное решение. Формально он может не позиционировать себя как руководителя, не желая принимать на себя проекции, связанные с межличностными ролями руководителя. Ведущий переговоры или специалист по достижению соглашений, как правило, является представителем (информационная роль) и не всегда принимает решение, а чаще передает готовое решение другим участникам переговоров. Все перечисленные роли в той или иной степени периодически выполняет каждый руководитель, хотя характер его работы и объем ответственности при принятии решения зависит от уровня управления, на котором он находится.
При изучении процесса принятия решения следует учитывать, что принятие решений – это психологический процесс. В зависимости от психологического типа [3], решение руководителя может определяться разными доминирующими функциями: мышлением, чувством, ощущением, интуицией. Руководитель с одной доминирующей функцией из выше перечисленных может быть интровертом и экстравертом, что тоже влияет на его выбор, кроме того, он находится под воздействием таких психологических факторов, как социальные установки, накопленный опыт и личные ценности в качестве критериев выбора. Как показывает опыт, руководители чаще всего относятся к рациональному типу с доминирующей мыслительной функцией, они принимают решения на основе рациональных суждений и выборов методом исключения. Такие руководители, ежедневно принимая рациональные решения, выбрасывают все, что касается чувств, как несущественную и случайную информацию, в конечном итоге могут довести свои рациональные выборы до узкого набора устаревших догм. Все, что противоречит этим догмам, категорически отбрасывается, мыслительная функция становится гипертрофированной, чувства, как противоположность суждению, становятся урезанными, такой руководитель отвергает всех, кто не поддерживает его догмы, при этом в качестве компенсаторной функции появляется излишняя сентиментальность в отношении отдельных фрагментов прошлой жизни. В период роста такие руководители окружают себя подчиненными по принципу дополнения. Дополнением, как правило, являются женщины с доминирующей чувственной функцией. В гипертрофированной стадии они отвергают противоположную функцию (люди чувственного типа их сильно раздражают), и пытаются окружить себя помощниками с доминирующими вспомогательными функциями по отношению к мышлению, а именно: подчиненными интуитивного или ощущающего типа. Целая серия неудач, обусловленных приверженностью догме, вызывает устойчивый интерес ко всему иррациональному.