Инжиниринг бизнес-процессов ОАО "Хабаровскнефтепродукт" (стр. 8 из 15)
На момент реализации третьего этапа проекта ОАО «Хабаровскнефтепродукт» представляет собой организацию, занимающую большую долю рынка розничной продажи нефтепродуктов в Хабаровском крае, имеющую большие масштабы и устоявшуюся структуру. Финансовые показатели организации стабильны, количество клиентов достаточно велико. Проект по внедрению комплексной системы автоматизации автозаправочного комплекса развивается интенсивно и с хорошими результатами, система установлена уже более чем на 70-ти АЗС на территории Хабаровского края, в 5-ти региональных филиалах, и развёрнута в полном объёме в центральном офисе ОАО «Хабаровскнефтепродукт».
Но при всём этом внедрение интегрированной АСБР успешно продвигается только в части технологического внедрения, работы по которому выполняются Системным интегратором. Основная проблема состоит в том, что структура ОАО «Хабаровскнефтепродукт» и все осуществляемые ей бизнес-процессы являются очень устойчивыми, сформированными достаточно давно и практически неизменяемыми во времени. Все программы работы с клиентами, скидочные, бонусные и т.д., все маркетинговые акции строятся на средствах расчётов за нефтепродукты и товары, набор которых установлен ещё десятки лет назад. И все эти средства расчётов являются фактически полностью «бумажными», сопровождаются оформлением традиционных финансовых и бухгалтерских документов в печатной форме, и автоматизированы только на уровне финальной обработки данных в бухгалтерии.
В существующей структуре явно прослеживается отсутствие и ресурсов, и оптимальных бизнес-процессов для эффективного поддержания функционирования полностью автоматизированной системы, использующей новое средство платежа и позволяющей реализовать широкий спектр новых схем обслуживания клиентов, новых видов отчётности (в том числе как для клиентов, так и для менеджмента предприятия), новых возможностей по обработке информации. Практически все новые функции по работе с клиентами, передаче и обработке информации, формированию отчётности и эксплуатации программно-аппаратного комплекса, возникающие вследствие внедрения АСБР, фактически распределяются между имеющимися сотрудниками в качестве дополнительной нагрузки, и выполняются данными сотрудниками в максимально возможном соответствии с уже имеющимися, отработанными до автоматизма процедурами.
В условиях нарастающей конкурентной угрозы в области предложения новых прогрессивных методов обслуживания клиентов, перед организацией остро встают следующие задачи:
- Создать структуры в центральном и региональных офисах, способные эффективно проводить работу с клиентами и обработку информации в рамках эксплуатации АСБР.
- Разработать бизнес-процессы и необходимый документооборот для данных структур, с учётом требований АСБР.
- Исключить ограничение и искажение функционала АСБР вследствие использования элементов ранее применявшихся бизнес-процессов.
- Создать технологические подразделения, имеющие достаточно квалифицированных ресурсов для обеспечения функционирования комплексной автоматизированной системы на всех уровнях.
5 Преобразование бизнес-процессов.
5.1 Основные бизнес-процессы и процедуры АСБР
В качестве базовой информации для разработки рекомендаций была использована модель бизнес-процессов АСБР НК «Альянс». Указанная модель в графическом иерархическом виде описывает взаимосвязь между основными бизнес-процессами, процедурами, входящими в состав этих бизнес-процессов и операциями, которые выполняются внутри процедур.
Общую структуру взаимодействия группы бизнес-процессов, возникающих при эксплуатации АСБР, с внешней средой, можно представить в варианте, изображённом на рис.4.
Рисунок 4. Типовая модель бизнес-процессов СБР.
Структура данной модели предусматривает следующие основные бизнес-процессы и процедуры (см. Таблицу 4).
Таблица 4
| Номер | Наименование бизнес-процесса или процедуры |
| 1 | Информационно- технологическое обеспечение (ИТО) |
| 1.1 | Основные технологические процедуры |
| 1.1.1 | Управление клиентами, картами и резервами |
| 1.1.2 | Управление транзакциями |
| 1.1.3 | Управление стоп-листом |
| 1.1.4 | Управление справочником нефтепродуктов |
| 1.1.5 | Управление скидками и наценками |
| 1.1.6 | Дебетование и пополнение карт |
| 1.2 | Обработка запросов по картам клиентов |
| 1.3 | Техническое обслуживание |
| 1.3.1 | Администрирование БД |
| 1.3.2 | Управление системой безопасности |
| 1.3.3 | Обработка запросов на техническое обслуживание |
| 1.3.4 | Профилактическое и регламентное обслуживание |
| 1.4 | Формирование отчетов |
| 1.4.1 | Формирование отчетов для клиентов |
| 1.4.2 | Формирование отчетов для сторонних эмитентов |
| 1.4.3 | Формирование отчетов на POS-терминале |
| 2 | Маркетинг и продажи (МиП) |
| 2.1 | Маркетинг |
| 2.1.1 | Анализ внешней среды |
| 2.1.2 | Разработка маркетинговой стратегии, планов, акций и программ |
| 2.1.3 | Реализация маркетинговой стратегии, планов, акций и программ |
| 2.1.4 | Анализ результатов маркетинговой деятельности |
| 2.2 | Продажи |
| 2.2.1 | Прогнозирование продаж |
| 2.2.2 | Ведение предпродажной работы |
| 2.2.3 | Ведение договорной работы |
| 2.2.4 | Работа по текущим договорам |
| 2.2.5 | Анализ результатов продаж |
| 3 | Расчеты с поставщиками, клиентами, другими эмитентами (РСЧ) |
| 3.1 | Расчеты с поставщиками смарт-карт и оборудования |
| 3.2 | Расчеты с клиентами |
| 3.2.1 | Расчеты по продаже смарт-карт |
| 3.2.2 | Расчеты по продаже нефтепродуктов |
| 3.2.3 | Расчеты с клиентом при расторжении договора |
| 3.3 | Расчеты с другими эмитентами |
Таким образом, общее строение основных бизнес-процессов по эксплуатации СБР представляется в виде 3-х основных блоков бизнес-процессов (рис.5).
Рисунок 5. А0. Структура модели бизнес-процессов СБР НК «Альянс»
Проведём дальнейшую декомпозицию основных групп бизнес-процессов, реализация которых требуется для эффективной эксплуатации АСБР в рамках сбытового предприятия.
5.1.1 Информационно-технологическое обеспечение
Большое внимание необходимо уделить блоку Информационно-технологического обеспечения, декомпозиция которого представлена на рис.6. Руководству ОАО «Хабаровскнефтепродукт» в первую очередь рекомендовано обратить внимание на то, что программно-аппаратный комплекс АСБР технически достаточно сложен, и при этом выход из строя отдельных его элементов сделает невозможным выполнение ряда финансовых операций по обслуживанию клиентов. То есть, технологическое обслуживание АСБР ни в коем случае не может строиться по «остаточному принципу» с использованием уже имеющихся специалистов ИТ-подразделений, имеющих загрузку текущими задачами вне проекта АСБР, а также с использованием специалистов на местах, имеющих недостаточную квалификацию в данной области (специалисты по связи, специалисты по ТРК, инженеры по ремонту компьютерной техники).
Рисунок 6. А1. Информационно-технологическое обеспечение (ИТО).
Основные технологические процедуры (рис. 7) являются составляющей информационного обеспечения АСБР, и выполняются персоналом, отвечающим за ввод и обработку данных, в том числе финансовых, и за операции, связанные непосредственно с обслуживанием клиентов по картам. Выполнение части указанных функций может осуществляться выделенным администратором АСБР, в соответствии с входными данными, получаемыми от менеджеров и/или операторов по работе с клиентами. Выполнение данных функций другим техническим персоналом недопустимо.
При этом блоки 1 (Управление клиентами, картами и резервами), 3 (Управление стоп-листом, 5 (Управление скидками и наценками) и 6 (Дебетование и пополнение карт) содержат действия, выполнение которых однозначно подразумевает принятие решения ответственным сотрудником по работе с клиентами (1, 3 и 5) или оператора АЗС (6). И только действия, предусмотренные блоками 2 и 4, могут быть выполнены администратором АСБР в соответствии с получаемой информацией, так как не содержат необходимости принятия решений.
Более детальная декомпозиция структуры бизнес-процессов по данному разделу приведена в Приложении №1.
Рисунок 7. А1.1. Основные технологические процедуры.
Обработка запросов по картам клиентов (рис. 8) – отдельный блок бизнес-процессов, связанных с дополнительными или экстренными (утеря карты) запросами клиентов, выделяющимися из стандартного цикла операций АСБР при обслуживании клиента.
Рисунок 8. А1.2. Обработка запросов по картам клиентов.