В гостинице 3* предусмотрены услуги по стирки и химической чистке одежды клиентов и срок их исполнения - сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте "экспресс обслуживания". Предусмотрен и мелкий ремонт одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*. Указанные нормы вынуждают владельца гостиницы выбирать два возможных варианта: либо заключить договор с прачечной, либо организация собственной прачечной. В проектах новых гостиниц, и в частности нашей проектируемой, уже предусмотрена прачечная. Рассмотрим плюсы и минусы организации такого подразделения в гостиничном хозяйстве уже работающей гостиницы.
Минусы:
необходимость вложения крупных денежных средств в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно возрастает;
выделение помещения, производство ремонта в соответствии с требованиями санитарных норм, устройство и монтаж необходимых коммуникаций;
расходы на содержание: заработная плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление электроэнергии и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т.д.;
поиск и обучение рабочих и руководителей (поверьте проблема немаловажная).
Плюсы:
денежные средства на обработку белья остаются у предприятий;
экономия на транспорте;
100% контроль качества обработки белья;
сведение к минимуму потерь и брака при обработке белья, а учитывая стоимость белья из натуральных тканей и махровых изделий, выигрыш в деньгах весьма значительный;
100% контроль качества и сроков исполнения заказов клиентов;
возможность эксплуатации оборудования в 3ю (третью) смену в период пиков посещений;
возможность предоставления услуг по обработке белья сторонним организациям и населению (то есть зарабатывание дополнительных средств);
окупаемость в течение 1,5 - 3 лет. Мне кажется, что плюсов по пути к организации собственной прачечной значительно больше, чем минусов [4].
Служба безопасности в гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити. Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны нахождения отеля. В гостинице на 100 мест оптимально число сотрудников охраны - 3-4 человека. В обязанности секьюрити входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами. Большинство крупных современных отелей сегодня оснащены современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при помощи специального электронного ключа, что значительно снижает криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и сейфы в номерах отелей также относятся к структуре безопасности клиентов. Непосредственная забота о безопасности клиентов - это не только охрана. Во многих отелях, особенно на летних курортах, нередки отравления и инфекции. Поэтому в структуре службы безопасности также обязательно должен присутствовать медицинский кабинет или медпункт.
Главный администратор - человек, главная обязанность которого улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя и контролируя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей.
Согласно должностной инструкции, администратор гостиницы:
Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
Принимает и оформляет необходимые документы.
Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации [2].
В обязанности консьержа входит:
Знать и следовать стандартам и процедурам службы приема гостей.
Всегда следить за своим внешним видом и соблюдать личную гигиену.
Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания.
Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво в соответствии со стандартами обслуживания.
Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.
По окончании всех формальностей при приеме, сопровождать особо важных гостей к их номерам.
Быть в курсе всех promotion акций, проводящихся в гостинице.
Знать рабочие часы ресторанов и баров гостиницы, а также других ее отделов (Бизнес центр, Фитнес центр).
Быть знакомым со всеми ресторанами, находящимися за пределами гостиницы (меню, общую атмосферу, цены и часы работы).
По требованию гостя осуществлять бронирование мест в ресторанах.
Знать все музеи Донецка, их часы работы и общую тематику.
Постоянно обновлять информацию, касающуюся проходящих в городе
событий, представлений, выставок.
По требованию гостя осуществлять бронирование билетов на воздушный, наземный и водный пассажирский транспорт, а также театральные билеты и билеты на различные культурные мероприятия в строгом соответствии с процедурой.
Оказывать информационно - справочные услуги.
По требованию гостя осуществлять бронирование номеров в других гостиницах.
Надлежащим образом оформлять все транспортные услуги. Вести финансовые документы в строгом соответствии с процедурами.
Получать, обрабатывать и передавать корреспонденцию (как гостевую так и внутри отельную) в соответствии со стандартами. Следить чтобы она была доставлена как можно скорее.
Не давать информацию, касающуюся гостей или сотрудников гостиницы. Не называть номер комнаты какого-либо гостя посторонним лицам не связавшись предварительно с этим гостем.
В случае жалоб или претензий со стороны гостя необходимо поставить в известность старшего администратора отдела Приема.
В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора.
В случае возникновения или угрозы возникновения экстренной ситуации необходимо поставить в известность старшего администратора.
Осуществлять передачу смены. Вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log Book) и передана старшему администратору следующей смены.
Обучать вновь прибывших сотрудников.
Поддерживать оборудование Консьерж в рабочем состоянии. В случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать обо этом старшему администратору.
Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема.
Являться на собрания отдела приема и участвовать в различного рода обучающих программах.
Рекламировать услуги, предоставляемые гостиницей.
Брать на себя личную ответственность за выполнение стандартов безопасности труда.
Исполнять обязанности Администратора службы приема (общая информация) в случае если он занят или отсутствует.
По требованию Администрации выполнять другие обязанности [1].
Обязанности дневной смены
1. проверять журнал и заполненность номеров,
2. подсчитывать свободные номер и давать прогноз,
3. предварительно выделять апартаменты для "важных персон",
4. решать какое количество комнат необходимо сдать при первой возможности,
5. проверять сведения о выписывающихся из гостиницы,
6. внимательно и вежливо отвечать на все опросы гостей,
7. записывать события в журнал,
8. организовывать уборку в комнате гостя, если он того потребует,
9. проверять правильность выдачи и возвращения ключей.
Основные обязанности вечерней смены
1. проверять журнал контакта с гостями,
2. сделать анализ располагаемых номеров (количество занятых, свободных, забронированных),
3. заниматься приемом гостей,
4. принимать предварительные заказы [1].
Ни для кого не секрет, что гостиница - это не только место, где спят, но и место, где едят, как минимум завтракают. В проектируемой гостинице будет располагаться два ресторана. Для начала опишем один ресторан, так как схема управления как одним, так и другим ресторан идентична. В данной курсовой работе проектируется ресторан "Oceania" высшего класса при гостинице. Зал ресторана на 65 посадочных мест. Ресторан предлагает европейскую и украинскую кухню, отличную винную карту, разнообразие коктейлей, кальян, сигары. Любителям азиатской кухни и почитателям традиций Востока ресторан предлагает попробовать легкую, вкусную, утонченную Японскую кухню. В ресторане преобладает русское обслуживание, но, учитывая специфику блюд и тематической кухни, может применяться и французский тип обслуживания. Ресторан характеризуется высоким уровнем комфортности за счёт оборудования и удобной мебели, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Посетителей обслуживают метрдотели, официанты и бармены. Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителя и на сознательном, и на подсознательном уровнях. Осознаваемый эффект влияет на сам процесс выбора ресторана. Подсознательный эффект создаётся более тонкими средствами: освещением, тоном мебели и цветом скатертей, музыкой. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха. Посетителям предоставляют завтраки, обеды, ужины. Ресторан имеет торговый зал, банкетный зал, бар, коктейль - холл с барной стойкой. Оформление помещений выполнено в едином стиле. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объёмно-пространственного решения, цветовой композиции, приёмов освещения и декоративных элементов. Основные принципы создания интерьера - комплектность и "фирменность" в оформлении. Применяемые для отделки такие материалы, как поролон, войлочное покрытие, дерево - создают ощущение домашнего уюта. Оформлен зал в оранжево-желтой цветовой гамме, т.к обращён к северной стороне. Интерьеры гостиничного ресторана размещают на рекламных проспектах гостиницы и в туристических брошюрах.