5. При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.
При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устраняются.
В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.
Возможные ошибки менеджеров, которые стремятся разрешить конфликт, можно определить следующим образом:
· недостаточное внимание к доводам одной или всех сторон конфликта;
· безосновательное обвинение сторон в предвзятости суждений;
· предпочтение одной стороне на основе прежних связей;
· зависимость принятия решений в пользу одной из сторон из-за недостоверности информации, слухов, домыслов;
· взваливание ответственности на одну из сторон из-за своих ошибок;
· утаивание части или всех интересов сторон;
· припоминание старых обид и промахов подчиненных.
Но в целом, позиция специалистов по отношению к разрешению конфликтов достаточно оптимистична: конфликты управляемы и их можно успешно решать.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что менеджер играет огромную роль в управлении конфликтами в организации. От того, какой метод управления конфликтом он выбирает, - зависит эффективность решения конфликтной ситуации.
Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, то только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью.
3. Анализ роли менеджера в управлении конфликтами в организации на примере ООО «Цербер»
3.1. Общая характеристика организации
ООО «Цербер» занимается производство металлоконструкций, 17 лет работает на рынке металлических дверей и гаражных ворот в Архангельске и Архангельской области
Весь цикл производства стальных дверей обслуживают специалисты высокой квалификации.
Юридический адрес фирмы: 163015, г. Архангельск, ул. П. Усова, 51 корп.2
Тел.: 8-9317203956; 47-00-89.
Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью.
Директор: Катков Юрий Владиславович.
Общая численность работников – 36 человек.
Фирму «Цербер» отличают: репутация абсолютно надежного поставщика, гарантии качества на производимую продукцию.
Миссия ООО «Цербер» - осуществлять разработку, производство и сбыт металлоконструкций, качество, технические характеристики, эксплуатационные и экологические свойства которых позволяют обеспечить полное удовлетворение требований потребителя.
Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Цербер» на сегодняшний день находится на этапе зрелости. На этом этапе фирма имеет уже сложившийся коллектив, хорошо социально защищенный. Сформировалась корпоративная культура и одновременно с ней имидж фирмы.
Управленческая структура ООО «Цербер» относится к линейно-функциональному типу. В структуре выделяются функционально специализированные подразделения - отдел продаж, отдел закупок, склад, бухгалтерия, юридический отдел и отдел кадров.
Для каждого работника на предприятии разработаны должностные инструкции. В целом, существующая структура ООО «Цербер» позволяет решать поставленные задачи.
Офис компании полностью оборудован необходимой оргтехникой и коммуникациями. Уровень технической оснащенности фирмы достаточен для активной и качественной работы.
Ценности ООО «Цербер» - это принципы, которыми руководствуются сотрудники организации для выполнения миссии предприятия:
- понимать, что качество продукции создает каждый из нас и оно является постоянной заботой всех нас;
- постоянно совершенствовать свою деятельность;
- завоёвывать репутацию, быть лидером;
- быть открытым для любых идей и готовым в них разобраться;
- быть уверенным в своих силах, привлекать к решению проблем всех без ограничений;
- видеть в изменении возможность, а не угрозу;
- ощущать себя членом команды, поддерживать и учиться друг у друга;
- строить честные и открытые отношения с партнерами; строго выполнять обязательства;
- своими действиями и поступками способствовать сохранению доброго имени предприятия.
Стратегические задачи ООО «Цербер»:
- развивать основные направления деятельности и быть готовыми к новым, инновационным направлениям деятельности; повысить объем производства;
- оптимизировать затраты и уменьшить производственные потери;
- постоянно совершенствовать все процессы на предприятии;
- развивать доверительные отношения, как с деловыми партнерами, так и с потребителями;
- повышать мотивированность и компетентность персонала; создать условия для раскрытия творческого потенциала всего персонала.
Ассортимент продукции: различные виды металлоконструкций, металлические двери.
Продажа и производство металлических дверей занимает основное место в деятельности компании. Кроме этого, фирма предлагает клиентам в качестве сопутствующей услуги установку дверей специалистами ООО «Цербер».
Комплексные работы по изготовлению и производству заборов, ограждений и решёток на окна, гаражных ворот — это также является приоритетным направлением деятельности фирмы.
Все комплектующие, на металлические двери от эконом-класса до класса «люкс»: замки, фурнитура, отделочные и облицовочные материалы, броненакладки, стальной лист - тщательно проверяются на этапе поставки.
Структура персонала по возрастному признаку представлена в табл.2.
Таблица 2
Структура персонала по возрастному признаку
| Возрастная категория | Количество человек. |
| До 18 лет | - |
| 18-25 | 6 |
| 26-39 | 16 |
| 40-49 | 10 |
| 50-55 | 4 |
| Свыше 55 | - |
| Всего | 36 |
Таким образом, в организации преобладают люди от 26 до 39 лет.
Структура персонала по образованию представлена в таблице 3.
Таблица 3
Структура персонала по образованию
| Образование | Количество человек. |
| Высшее | 8 |
| Незаконченное высшее | 3 |
| Среднее специальное | 17 |
| Общее среднее | 5 |
| Неполное среднее | 3 |
| Всего | 36 |
Исходя из таблицы, можно сделать вывод, что в организации преобладают работники со средним специальным образованием. Но с таким образованием преобладают работники отдела производства. Всё руководство, менеджеры и бухгалтера имеют высшее образование.
Повышение квалификации работников осуществляется в процессе производства, т.е. обучение персонала производится тогда, когда внедряется какая-либо новая технология.
В качестве материального стимулирования используется программа премирования. Она заключается в том, что если работник выполнил работы больше, чем по плану, ему выплачивается определенная премия.
3.2. Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Цербер»
Проанализируем конкретные конфликтные ситуации, возникающие в ООО «Цербер».
1. Заказ, доставленный клиенту (металлические двери или металлоконструкции), не полностью сформирован, требования заказчика не выполнены. Заказчик вступает в конфликт с установщиком, предъявляя ему свои претензии. В данной ситуации нет вины установщика. Неполная комплектация заказа может произойти вследствие ошибки менеджеров (неправильно оформлен заказ), поставщиков заказа, кладовщиков и грузчиков. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно установщик, являясь посредником между менеджером и клиентом. Установщик звонит менеджеру, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и немедленно организовать доставку недостающей комплектации (замок, дверной глазок, ручки, задвижки и т.д.).
При разрешении данной конфликтной ситуации менеджеру и установщику необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании.
2. Документация на заказ, доставленный заказчику, не соответствует стандартам (отсутствуют подписи, печать, надлежащие документы). В данной ситуации клиент предъявляет претензии компании. Руководство решает конфликтную ситуации через менеджера. Менеджеру необходимо извиниться перед клиентом за свою оплошность, отстоять честь компании, оперативно исправить ошибки в документации и незамедлительно доставить их заказчику.