Основная задача службы сервиса – нуль «проколов». Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников достичь «нуля дефектов» в своей работе.
Удовлетворенность клиента – зеркало работы службы сервиса, ибо клиент – единственный, кто может дать ей объективную оценку. Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиентов и использовании всех возможных каналов связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня.
Раздел 2. ОРГАНИЗАЦИЯ РЕМОНТНОЙ СЛУЖБЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ
2.1 Цели и задачи ремонта промышленного оборудования
Уровень производительности труда и точности выпускаемой продукции в значительной степени зависит от состояния машин и механизмов, эксплуатируемых на предприятии. Постоянное работоспособное состояние оборудования можно обеспечить, если вести систематическое наблюдение за ним и своевременно его ремонтировать. Ремонт машин должен не только восстанавливать их производительность и первоначальную точность, но и обеспечивать длительную бесперебойную работу.
Служба ремонта технологического оборудования машиностроительного предприятия – служба главного механика (СГМ) – это комплекс подразделений, занимающихся надзором за эксплуатацией и ремонтом технологического оборудования. Она включает в себя отдел главного механика (ОГМ) завода с входящими в его состав цехами: ремонтно-механическим (РМЦ), ремонтно-литейным и котельно-сварочным (главным образом на крупных заводах), а также цеховыми ремонтными базами (ЦРБ). Основными задачами этой службы являются:
- обеспечение нормального технического состояния технологического оборудования и его бесперебойной работы;
- сокращение простоев оборудования в ремонте и потерь в производстве, связанных с выполнением ремонтных работ;
- снижение расходов на ремонт.
Решение этих задач в большой степени зависит от организации службы ремонта технологического оборудования или соответствующих подразделений объединенной службы ремонта.
Существует три основных вида организации выполнения ремонтных работ на промышленных предприятиях: централизованная, децентрализованная и смешанная.
Централизованная организация выполнения ремонтных работ, предусматривающая выполнение всех ремонтных работ на заводе силами и средствами отдела главного механика и его ремонтно-механического цеха, типична для предприятий с небольшим количеством оборудования. Ее недостатком является полное освобождение цехов от выполнения ремонта эксплуатируемого оборудования, что снижает ответственность производственного персонала за его техническое состояние.
Децентрализованная организация выполнения ремонтных работ состоит в том, что все виды ремонтных работ (межремонтное обслуживание, периодический ремонт, в том числе и капитальный) производятся под руководством механиков цехов так называемыми цеховыми ремонтными базами, в состав которых входят ремонтные бригады. В ремонтно-механическом цехе, подчиняющемся главному механику, осуществляется только капитальный ремонт сложных агрегатов. Кроме того, в нем изготавливают и восстанавливают для цеховых ремонтных баз те детали и сборочные единицы, изготовление и восстановление которых требует применения оборудования, отсутствующего на ремонтной базе.
Для смешанной организации выполнения ремонтных работ характерно то, что все виды ремонта, кроме капитального, выполняют цеховые ремонтные базы, а капитальный ремонт – ремонтно-механический цех, имеющий соответствующие отделения (слесарное, станочное, сварочное).
Кроме перечисленных методов технического обслуживания ГОСТ 18322-78 предусматривает:
- поточное техническое обслуживание, выполняемое на специализированных рабочих местах в определенной технологической последовательности (применяется в массовом или крупносерийном производстве);
- техническое обслуживание эксплуатационным персоналом, т. е. персоналом, работающим на данном оборудовании в период его эксплуатации;
- техническое обслуживание специализированным персоналом – рабочими, подготовленными специально по объектам, маркам объектов, видам операций и видам технического обслуживания;
- техническое обслуживание специализированной организацией, с которой заключается соответствующий договор;
- техническое обслуживание предприятием-изготовителем (в гарантийный период или по договору оно производит замену деталей и агрегатов, отказавших во время работы или настройки оборудования).
2.2 Понятие о типовой (рациональной) системе технического обслуживания и ремонта оборудования
Система планово-предупредительного ремонта (ППР) представляет собой комплекс организационных и технических мероприятий предупредительного характера по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) изношенных деталей и узлов, проводимых по составленному плану для обеспечения работоспособности станков в течение всего срока службы.
Планово-предупредительный ремонт оборудования производится, когда его износ не перешел в прогрессирующее состояние, а не тогда, когда оборудование износилось настолько, что уже вышло из строя (ремонт по потребности). Такой ремонт в отличие от ремонта по потребности планируется заранее (отсюда и его название – планово-предупредительный).
Система ППР предусматривает проведение профилактических осмотров и видов планового ремонта (текущего, среднего и капитального) каждого агрегата после того, как он отработал определенное количество часов.
Чередование и периодичность осмотров и видов планового ремонта оборудования определяются его назначением и условиями эксплуатации.
В систему ППР входит периодический, послеосмотровой и стандартный ремонт. Наибольшее распространение в машиностроительной промышленности получила система периодического ремонта; она положена в основу типового положения «Единая система ППР» (ГОСТ 18322-78). Наибольший экономический эффект ее применение дает при ремонте оборудования, работающего в условиях массового и крупносерийного производства при достаточно высокой загрузке и учете отработанного им времени (наработки). Но поскольку даже на предприятиях крупносерийного и массового производства наряду с таким оборудованием имеется значительное количество станков и машин, загруженных не полностью и используемых лишь эпизодически, в настоящее время признано экономически целесообразным применять на большинстве заводов все три системы ППР:
- для оборудования, работающего в условиях массового и важного для предприятия крупносерийного производства, – систему периодического ремонта;
- оборудования, применяющегося в менее ответственном производстве, а также для прецизионных станков – систему послеосмотрового ремонта;
- специального оборудования, работающего на постоянном режиме, – систему стандартного ремонта.
Системой технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ), в соответствии с ГОСТ 18322-78, называется «совокупность взаимосвязанных средств, документации, технического обслуживания, ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему» созданная в целях сохранения – в течение обусловленного времени при заданных условиях эксплуатации – производительности, точности и чистоты обработки, гарантированных в сопроводительной технической документации завода-изготовителя. Комплекс работ, регламентируемых типовой (рациональной) системой технического обслуживания и ремонта, предусматривает:
- техническое обслуживание, включающее в себя работы по поддержанию работоспособности оборудования;
- ремонт, к которому относят работы по поддержанию (планово-предупредительный ремонт) и восстановлению (устранение отказов) работоспособности и исправности оборудования.
Техническое обслуживание оборудования начинается задолго до сдачи его после монтажа и даже до поступления на завод и продолжается вплоть до списания и сдачи его в лом.
Для получения на вновь смонтированном оборудовании паспортной производительности, а также заданной точности и шероховатости обработанной поверхности необходимы следующие условия:
- отсутствие возможности повреждений при хранении оборудования после поступления на завод, распаковке и транспортировании к месту монтажа;
- выполнение монтажа в строгом соответствии с требованиями заводов-изготовителей;
- соответствие помещений, в которых эксплуатируется оборудование, требованиям защиты от атмосферных осадков и внешних источников запыления; поддержание температуры и влажности воздуха в пределах установленного интервала, а освещенности – не ниже установленных норм;
- использование оборудования в соответствии с его прямым технологическим назначением и с нагрузками, не превышающими допускаемых технической характеристикой;
- применение в работе исправного инструмента;
- допуск к работе на оборудовании только обученных и аттестованных рабочих.
Длительное сохранение работоспособности оборудования и сведение к минимуму затрат на ее поддержание (восстановление) и потерь основного производства, связанных с простоями оборудования из-за неисправности, требуют рациональной организации его эксплуатации и обязательного выполнения комплекса работ по его техническому обслуживанию. В деятельности служб главных механиков предприятий основное внимание должно быть уделено рациональному техническому обслуживанию оборудования.
2.3 Виды ремонта
Современное оборудование, как правило, состоит из трех основных частей – механической (включающей в себя и гидравлические устройства), электрической и электронной. Рациональное техническое обслуживание оборудования замедляет процесс его износа и сокращает количество отказов и связанные с ними потери основного производства. Однако периодически возникает необходимость в ремонте оборудования для поддержания или восстановления его работоспособности и исправности.