Сумуючи описані стратегії і методи рішення конфліктів, можна самостійно виробити модель поводження в конфліктної або чреватої конфліктом ситуації і домагатися здійснення своїх цілей а кожного конкретного випадку. При цьому необхідно врахувати, що важливу роль у конструктивному вирішенні конфліктів грають такі чинники:
Þ адекватність відбитка конфлікту;
Þ відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін;
Þ створення клімату взаємної довіри і співробітництва; визначення істоти конфлікту.
Роздивимося кожний з цих чинників окремо.
а) Адекватне сприйняття конфлікту
Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри і позиції, так само як і вчинки, слова і точки зору опонента. До типових перекручувань сприйняття ставляться:
”Ілюзії власної шляхетності” У конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо себе жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашій стороні і свідчить у нашу користь. У більшості конфліктів кожний з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче. В результаті підозрілість часто природноим способом виникає з існуючої упередженості.
“Пошук соломини в оці у іншого”. Кожний з супротивників бачить хиби і помилки іншого, але не усвідомлєю таких же хиб у себе самого. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати змісту власних дій стосовно опонента, але з обуренням реагує на його дії.
“Подвійна етика”. Навіть тоді, коли супротивники усвідомлять, що чинять однакові дії по відношенню друг до друга, все рівно власні дії сприймаються кожним з них як припустимі і законні, а дії опонента - як нечесні і недозволенні.
“Все ясно”. Дуже часто кожний з партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його гідності гарні і правильні, а дії партнера - навпаки, погані і неадекватні.
Ці і подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, збільшують конфлікт і перешкоджають конструктивному виходові з проблемної ситуації. Якщо перекручування сприйняття при конфлікті надмірно велике, виникає реальна небезпека виявитися в пастці власної упередженості. В результаті це може призвести до так званого самопідтвердженого припущення , що підтверджується: допускаючи, що партнер настроєний винятково вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоча воно було зрадливим, негайно підтверджується. Знаючи про подібні уявлення в ситуації конфлікту, потрібно уважніше проаналізувати свої відчуття в конкретних випадках.
б) Відкрите й ефективне спілкування конфліктуючих сторін
Спілкування - це основна умова конструктивного вирішення конфліктів. Проте, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Супротивники в основному намагаються спричинити один одному біль, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Між тим комунікація може допомогти тільки тоді розв'язати конфлікт, коли обидві сторони шукають засобу досягти порозуміння.
Контроль емоційної сфери
Коли людина “обурена” емоціями і захоплена конфліктом, їй важко виражати свої думки й уважно вислуховувати супротивника. Одним з ефективних засобів справиться з людським гнівом складається в тому, щоб допомогти один одному звільнитися від цих почуттів. Люди одержують психологічне звільнення, якщо вони просто розповідять про свої проблеми. Тому, часом, має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і як можна повніше, нехай навіть у різкій формі, висловити один одному те, що почуваєш.
Японці, наприклад, придумали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть крик або удар по столу подушкою краще, чим спокійна, холоднокровна одповідь супротивника.
І все-таки ризиковано виявляти свої почуття, якщо це веде до емоційної реакції. Коли за цим не стежиш, може вибухнути велика сварка. Тому, якщо ви відчуваєте, що по мірі пред'явлення своїх претензій ви дратуєтесь все більше і більше і при цьому виявляєте, що ваші скарги тільки накаляютнегативні емоції опонента, необхідно сказати собі:" Мені потрібно зупинитися. Я маю обдумати те, що я можу зробити для розв'язання цієї проблеми в майбутньому". Після цього дайте зрозуміти противнику, що бажаєте зупинити кипіння пристрастей. Потрібно пояснити, що ви не маєте намір нехтувати емоціями опонента або заперечувати їх обгрунтованість, а хочете тільки стримати їх. Доцільно сказати щось, наприклад: “Так, я бачу, ми обидва роздратовані але це роздратування нікуди нас не приведе. Мені хотілося б, щоб ви забули про нього. Погодимося, що в минулому трапилося щось недобре, внаслідок чого ми обидва роздратовані. Але тепер давайте разом подумаємо над тим, що ми могли б зробити в майбутньому". Це може бути особливо корисним підходом, якщо вступили в конфлікт з кимсь. З ким ви повинні будете продовжувати спілкування.
Добре б, якби кожний з противників міг хоч би частково повідомити іншому наступне:
· що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт?
· яких реакцій я чекаю з боку іншого?
· на які наслідки я сподіваюся у випадку, якщо буде досягнута угода?
Подолання страху в конфліктній ситуації
Якщо ви хочете звільнитися від страхів, що стали перешкодою на вашому шляху, застосуйте метод візуалізації, який може допомогти вам в цьому випадку.
Нарешті, приділіть приблизно одну хвилину на те, щоб бачити, чути, відчувати цей страх, його джерело на екрані перед вашим внутрішнім поглядом. Варіюючи умови, помітьте, в якій ситуації цей страх зростає. Тепер спитайте себе, що ви можете зробити для того, щоб позбудеться цього страху. Знову ж вдавайтеся до логіки, відповідаючи на це питання. Нехай відповідь якимсь чином сам з'явиться для вас на екрані. Нарешті, закінчіть візуалізаціютим, що ваш страх стає меншим і зникає зовсім. Використайте з цією метою будь-які відповідніобрази. Можна представити себе таким, що стріляє в образ свого страху, які при цьому вибухає. Коли до вас прийде відчуття того, що страх невжливий, повільно поверніться в нормальний стан.
Подолання конфліктів за допомогою спілкування
Будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту. Іноді людина виражається недостатньо визначено і ясно, і тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І коли людина бачить, що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожості або засудження. Часто виникає нерозуміння відносно того, що мається на увазі. Перешкодою можуть стати приховані припущення. А іноді внаслідок нерозуміння, ворожості або образ спілкування взагалі припиняється.
Якщо ви використовуєте в конфліктній ситуації ключові елементи спілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів. Отже,
Þ приділяйте увагу немовним свідоцтвам того, що слова говорячого розходяться з його думками і почуттями. Виносьте цю суперечність на відкрите обговорення;
Þ стежте за тим, щоб у вас або у іншої людини не було прихованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити;
Þ намагайтесь робити спілкування відкритим. Дипломатично говоріть про те, що думаєте або відчуваєте;
Þ спитайте самого себе, відповідає сказане вашим істинним бажанням, потребам або почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними;
Þ не залишайте неясностей. Втлумачуйте те, що ви маєте на увазі. Якщо ви не впевнені, що ваше повідомлення зрозуміле, попросіть конфліктуючу сторону повторити те, що ви сказали, щоб пересвідчитися в точності сприйняття. Якщо ж ви не можете щосьзрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви бережіть гідність і доводьте самому собі свою чесність і бажання все робити правильно з самого початку;
Þ навчіться слухати іншого. Для цього дотримуйтесь наступного: слухати з співчуттям; зосередитися на предметі розмови; відноситься до говорячого шанобливо; слухати уважно, не роблячи оцінок; висловлювати думку про почутого, щоб показати людині, що його дійсно слухають; відмітьте те, що ви не зрозуміли або в чому не впевнені; використайте для підтримки розмови немовні кошти (усміхайтеся, кивайте головою, дивіться в очі).
в) Створення клімату взаємної довіри і співпраці
Цьому може сприяти вияв довірі до партнера шляхом готовності відкрити перед ним таку свою незахищену позицію, яка є прагненням до згоди і взаєморозуміння, небажання використати слабкі і вразливі місця противника.
Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, спонукаючого їх до співпраці. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближує партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і прикрощів, пов'язаних з розв'язанням конфлікту. Успішне рішенняспільних задач підвищує також міру взаємної довіри, що полегшує ризик відвертості в спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, оскільки люди часто навіть не уявляють собі, що можна співробітничати з людиною, з якою знаходишся в конфліктних відносинах.
г) Визначення змісту конфлікту
Чим точніше визначені істотні елементи конфлікту, тим легше знайти способи для ефективної поведінки. Вельми бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, направлена на подолання конфлікту загалом, передбачаєдекілька етапів.