1.Визначення основної проблеми
Дуже важливо усвідомити точки зіткнення конфліктуючих сторін і відмінності між ними, в більшості випадків відмінності по-справжньому не усвідомлюються, а схожість виявляється невідомою. Тому бажано з'ясувати:
¨ як я розумію проблему? Які мої дії і які вчинки партнера привели до виникнення і закріплення конфлікту?
¨ як мій партнер бачить проблему? Які, на його думку, мої і його власні дії лежать в основі конфлікту?
¨ чи відповідає поведінка кожного з нас ситуації, що склалася?
¨ як можна найбільш лаконічно і повно викласти нашу загальну проблему?
¨ в яких питаннях ми з партнером розходимося?
¨ в яких питаннях ми солідарні і розуміємо один одного?
2.Визначення причини конфлікту
Конфлікти часто породжуються прихованими потребами і бажаннями, які не задовольняються, такими, наприклад, як бажання безпеки, незалежності або причетності. Конфлікти також виникають з побоювань втратити що-небудь значуще. Приповерхневому розгляді конфлікту може показатися, що конфліктна ситуація не пов'язана з цими потребами і бажаннями. Однак поки ці основні причини не розкриті, конфлікт може продовжуватися доти, доки ситуація, що обумовила конфлікт, змінюється за іншими причинами (наприклад, людина з яким ви конфліктуєте виїжджає).
Нажаль, позицію, що займає в конфлікті людина або манеру поведінки і дії не завжди легко встановити, які бажання або побоювання єю керують. Люди часто приховують свої почуття. Буває також, що люди не віддають собі звіту в своїх істинних намірах: вони просто хочуть чогось, а чому вони цього хочуть, не знають.
У своїй книзі Роджер Фішер і Уїльям Юрі зазначають, що багато які конфлікти відбуваються тому, що люди займають певні позиції, а потім фокусують всі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити приховані потреби і інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти. Таким чином, їх помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яка б враховувала приховані інтереси сторін, що беруть участь в конфлікті. Як сказано в цій книзі “Застосування інтересів, а не позицій ефективніше по двох міркуваннях. По-перше, для будь-якого інтересу звичайно може існувати декілька можливих позицій, які йому задовольняють, Частіше за все люди займають найбільш очевидну позицію. Але якщо ви за протилежними позиціями шукаєте мотивуючі інтереси, ви можете виявити деяку альтернативу, яка задовольнить інтереси обох сторін."
Фішер і Юрі вважають, що примирення інтересів може дати кращі результати в порівнянні з примиренням позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і співпадаючі інтереси. Отже, рішення можна знайти, відшукавши спільні або інтереси, що перекриваються.
Нарешті, ключ до вирішення конфлікту, який буде ефективний для всіх, - це роспізнання прихованих бажань або страхів (іншої людини або ваших власних). Таке знання дозволяє вам знайтирішення, які задовольнять ці бажання або розсіють страхи і усунуть проблему, що виникла.
3. Оцінка ефективності зусиль, зроблених для вирішення конфлікту
Якщо проблему вирішити не вдалося, треба повторити всі попередні кроки, стараючись при цьому усвідомлювати переживання, виникаючі як у разі успішного вирішення проблеми, так і у випадку, якщознову не вдалося досягти бажаних результатів.
Описані етапи вирішення конфлікту містять лише деякі вказівки, реалізація яких вимагає з вашої сторони залучення особистості.
Всі описані етапи виходу з конфлікту повинні бути в кожному конкретному випадку зроблені обома сторонами. Основою для спільних пошуків може стати обмін думками, пропозиціями, міркуваннями з приводу кожного певного етапу.
д) Вироблення взаємовигідних рішень шляхом переговорів
Якщо ви вирішили, що проблема коштує того, щоб попрацювати над її вирішенням, не ухиляючись від конфлікту, поступаючись в чомусь один одному і наполягаючи на власному варіанті рішення, то вам потрібно діяти шляхом переговорів. Для пошуку взаємовигідного рішення вам потрібно знайтизагальний грунт. Два шляхи таких переговорів проходять через компроміс або співпрацю.
Приведені нижче пункти допоможуть розрізнити ситуації, в яких переважний компроміс, і ситуації, в яких самим ефективною буде співпраця.
Вибирайте компроміс, коли:
· проблема відносно проста і зрозуміла;
· для вирішення конфлікту у вас не так багато часу або ви хочете роз’язати його якнайшвидше;
· краще було б досягнути тимчасової угоди, а потім повернутися до цієї проблеми і знову проаналізувати її приховані причини;
· проблема і її рішення не дуже важливі для обох сторін;
· вам не вдалося добитисярішення з використанням співпраці або вам не вдалося добитися свого з використанням власної влади.
Вибирайте співробітництво, коли:
· предмет суперечки явно складений і вимагає детального обговорення і вироблення компромісного рішення;
· обидві сторони готові витратити час на вибір прихованих потреб і інтересів;
· для обох сторін їх інтереси дуже важливі і компроміс для них неприйнятний;
· сторони доброзичливо відносяться один до одного, готові вислухати і з повагою віднестися до протилежної точки зору;
· обидві сторони хочуть добитися довгострокової угоди, а не тимчасового і не хочуть відкладати його.
Таким чином, загальна модель, що пропонується може бути легко пристосована до ведення переговорів. Ви починаєте з роботи над своїми емоціями і берете їх під свій контроль. Потім уважно вислухуєте іншу сторону, її інтереси, потреби і бажання і даєте при цьому зрозуміти, що слова іншої людини і інших людей почуті вами. При цьому ви викладаєте власні бажання і інтереси, описуючи їх як можна конкретніше (і чесніше). Нарешті, ви переходите до стадії збору інтуїтивно знайденихрішень, кількість яких не треба обмежувати. Після цього ви розглядаєте всі можливі варіанти, вибираючи оптимальний, який задовольняє обидві сторони. Ваш конфлікт буде вирішений, і кожний з учасників буде у виграші.
Для вирішення конфлікту важливо мати в своєму розпорядженні різні підходи, уміти гнучко користуватися ними, виходити за межі звичних схем і чуйно реагувати на можливості і поступати і мислити по-новому. У той же час можна використати конфлікт як джерело життєвого досвіду, самовиховання і самонавчання.
Конфлікти можуть бути перетворені в прекрасний учбовий матеріал, якщо в подальшомузнайдете час на те, щоб пригадати, що привело до конфлікту і що відбувалося в конфліктній ситуації. Тоді можна буде дізнатися більше про собе, про залучених в конфлікт людей або про навколишні обставини, тих, що сприяли виникненню конфлікту. Це знання допоможе ухвалити правильне рішення в майбутньому і уникнути конфлікту.
ІІІ. Соціально-психологічна адаптація в колективі
Якщо людину призначають керівником чи, завжди він задумується над тим, як складуться відносини між людьми в тій групі, якою він буде керувати. Чи Розуміють його майбутні співробітники один одного і чи зрозуміють нову людину - керівника. Настрій кожного з нас у величезній мірі залежить від поведінки і відношення людей, з якими ми спілкуємося. добре відношення тішить, погане засмучує, турбує, насторожує. А керівнику ще важче, тому що по своєму соціальному статусу він як би протистоїть групі людей, об'єднанихзагальним “ми". І ось така взаємодія людського “я" і групового “ми" дуже складно і суперечливо, мінливо і нестійко. Ми часто, кажучи про колектив, розглядаємо цю взаємодію як співвідношення індивідуальності і колективності, при цьому, як правило, віддаємо перевагу колективності. Звідси - прагнення до усереднення, зрівнювання людей і нелюбов до “вискочок", бажання поставити їх “на місце".
Така тенденція дуже шкідлива для розвитку суспільства, особливо його творчого, інтелектуального потенціалу. Виявляється, що чим яскравіше і багатше індивідуальність, вище рівень розвитку кожного члена колективу, тим більше дієздатним, людяним є і колектив загалом. Тому так важливо проникнути особливо найтоншою тканиною взаємовідносин “я" і "ми", що складаються в соціальній групі, тобто в колективі, яким ми керуємо або маємо намір керувати. Психологія може стати тут хорошим помічником.
Психологи А.А.Бодальов, В.Н.Панферов спеціально вивчали в експериментальних умовах, що справляє найбільш сильне враження при знайомстві. Виявилося, перше що кидається в очі і запам'ятовується людині - це зачіска, яка може міняти особу до невпізнання. Наприклад, якщо жінка надіваєперуку і довго його носить, варто їй з'явитися без перуки - вона стає невпізнанною. Звичайно екстравагантна мода, особливо серед молоді, починається з зачіски, пригадаємопанків, хіппі і інш. Це різко виділяє їх на фоні інших людей. Практична порада: якщо Ви хочете, щоб на Вас звернули увагу в суспільстві - змініть зачіску. І ще,: завжди стежте (особливо жінки) за своєю зачіскою, щоб завжди справляти добре враження.
Після зачіски ми звертаємо увагу на очі людини, які, як відомо, дзеркало душі. Очі можуть бути добрими, холодними, променистими, хитрими, злими, колючими. Вони як би настроюють іншу людину на певний лад: довірчий, насторожений, агресивний. І, звичайно ж, усмішка людини нас дуже залучає, особливо, якщо вона добра і привітна, а не зла і натягнута. Не даремно відомий американський фахівець з спілкування Дейл Карнеги як перша заповідь хорошого спілкування проголосив: якщо хочете сподобатися людині - усміхайтеся, вчіться усміхатися, робіть спеціальні вправи перед дзеркалом.
Загалом, вираз обличчя формується мімікою, яка уодних людей дуже динамічна, різноманітна, а у інших бідна, від чого створюється враження похмурості, непривітності, скритності.
Кожну людину відрізняє також певна манера поведінки, жести, хода, рухи тіла. Цікаво, що коли люди довго не бачаться (допустимо, однокурсники зустрічаються через 30 років після закінчення інституту), вони впізнають один одного частіше за все не по обличчю, яке дуже змінилося, а по окремих жестах і манері рушення. Один якось особливо знизував плечима, інший розмахував руками, третій підіймав головою.