Психологические способы регуляции деловых конфликтов
К сугубо психологическим или «мягким» способам регулирования деловых конфликтов относятся организация партнерства, коммуникативного перерыва в отношениях, а также сглаживания.
Способ коммуникативного перерыва в ходе деловых взаимодействий может быть эффективным после «вспышки» конфликта, когда участники конфликтной ситуации находятся в разгоряченном и «взрывоопасном» состоянии. Если продолжается обсуждение проблемных моментов конфликта, через какое-то время может возникнуть опасность полного разрыва отношений. Поэтому откладывание сложного обсуждения на приемлемый временной период с тем, чтобы люди упокоились и смогли принять разумное решение - может быть очень эффективным.
Коммуникативный прием сглаживания проявляется в том, что стороны стремятся не попадать в напряженную ситуацию конфликта, придерживаясь следующих позиций: «Конфликт может отрицательно сказаться на эффективности общей работы» При возможной высокой эффективности метода сглаживания все же в практике управленческой деятельности замечено, что бесконфликтные взаимодействия невозможны. Задача не в том, чтобы избегать конфликтов, а чтобы конфликтовать конструктивно, улучшая взаимопонимание и повышая результативность. Сглаживание конфликтной ситуации на какое-то время может быть эффективным, однако затем может последовать мощный взрыв напряженности и раздражения. Подавленный, не выявленный и психологически или содержательно не проработанный конфликт вспыхивает и развивается еще более интенсивно. Довольно часто отрегулировать такой конфликт чрезвычайно трудно.
Правила поведения и общения в конфликтной ситуации
Что следует делать и что не следует делать в конфликтной ситуации? Следует делать:
— Сохранять самоконтроль и сдержанность.
— Предоставлять партнеру «выпустить пар».
— Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».
— Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.
— Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.
— Стараться держаться на равных.
— Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.
— Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторение конфликта.
— Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, в которых это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.
Не следует делать следующего:
— Относиться к партнеру враждебно или излишне критично.
— Приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.
— Демонстрировать свое превосходство.
— Обвинять.
— Игнорировать интересы участвующих в коллективной деятельности деловых партнеров.
— Позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.
— Уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и не преувеличивать свои собственные заслуги.
— Задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.
— Обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий.
— Ставить ультиматумы такого типа: «Если Вы не сделаете это, отношения с Вами у меня будут разорваны».
Заключение. Коммуникативный стресс, связанный с реальными проблемами делового общения, проявляется в повышенной раздражительности, неумении защититься от коммуникативной агрессии, неспособности сформулировать отказ там, где это необходимо, незнании специальных приемов защиты от манипулирования, несовпадении по темпу общения.
Последствия деловых конфликтов
Последствия деловых конфликтов могут быть позитивными и негативными. Позитивные последствия разрешения конфликтной ситуации выражаются в поиске и выработке взаимоприемлемых решений, снятии враждебности в состояниях деловых партнеров по отношению друг другу, внутреннем ощущении возникновения социальной справедливости в отношениях, эмоциональной разрядке, психологическом обновлении отношений, возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми, появлении объективных и субъективных условий для делового сотрудничества, совместной профессиональной деятельности и коллективного процесса принятия решений, творчества и разработки оригинальных способов решения проблем, учитывающих как можно более вариативное «поле» их решения.
Негативные последствия деловых конфликтов проявляются в неудовлетворенности деловых партнеров, их плохом самочувствии, увеличении роста текучести кадров в организации в целом или отдельном подразделении, уменьшении стремления к сотрудничеству, усилении личной враждебности и противодействий деловых партнеров по отношению друг к другу, излишне выраженной преданности по отношению к своей группе и своему лидеру и своей команде, проявлении непродуктивной конкуренции по отношению к другим группам, формировании представления о другой стороне как стороне «врага», уменьшении деловых коммуникаций вплоть до их полного исчезновения, резком переходе взаимодействий с предметно-содержательного общения на общение сугубо личного порядка с претензиями и сверхкритичными оценками, наконец, смещении акцента - придании большого значения «победе» в конфликте, нежели действительно решению возникшей проблемы.