Поведение Кармен иллюстрирует практику поддержания во время коммуникаций соответствующей физической дистанции между сторонами. Исследова-
-22-
ния такого разделения в пространстве называются проксемикой (изучением взаимодействия человека и окружающей среды), которая включает исследование различных образцов установления межличностной дистанции внутри и между культурами. В США общепринятая практика предполагает интимное общение между близкими друзьями на очень небольшом расстоянии между ними (например, 15-50 см); разговоры между знакомыми обычно происходят на личностной дистанции около 1 м; дискуссия между коллегами протекает на социальной дистанции 1,2-3,5 м; обезличенные и формальные разговоры требуют публичного (т. е. превышающего 3,5 м) расстояния.
Важно не только знать и соблюдать общепринятые практические методы, соотнося их с характером взаимосвязей (интимные, дружеские, служебные или случайные) между двумя сторонами, но и адаптировать их к культурным различиям. Например, в латиноамериканской или азиатской культурах обычно отдают предпочтение меньшим дистанциям при личных разговорах. Таким образом, отправитель должен быть осведомлен о культурных нормах и предпочтениях получателя, а также постараться понять их и приспособиться к ним.
СЕМАНТЧИЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Семантика — это наука о значении в отличие от фонетики, науки о звуках. Практически все коммуникации осуществляются посредством символов (слов, рисунков и действий), несущих в себе определённые значения. Символы представляют собой некие описывающие определённые территории «карты», но они, ни в коем случае не являются собственно территорией; т. е. получателю необходимо декодировать их и интерпретировать.
Семантические барьеры возникают на базе ограничений используемых нами в коммуникациях символов. Символы обычно многозначны, но мы должны выбрать одно, предназначенное именно нам значение, в противном случае и возникает непонимание. Вспомните случай с инженером-железнодорожником, который неверно истолковал сленговое выражение «работать, как черт», поэтому отреагировал на него излишне эмоционально. Семантический барьер привёл к возникновению эмоционального барьера, и возможность продолжения
-23-
общения оказалась заблокирована.
Особенно сложные проблемы возникают при попытке осуществления коммуникаций между представителями различных культур. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования (тон, громкость и сопутствующие невербальные жесты).
Всякий раз, когда мы интерпретируем символ на основе наших предположений, а не фактов, мы делаем умозаключения, которые являются существенной частью коммуникаций. Обычно мы не имеем возможности избежать их, так как работа сознания не может остановиться, дожидаясь получения сообщения в полном объёме и его принятия. Поскольку умозаключения могут дать ошибочный сигнал, нам всегда следует помнить об этом и относиться к ним весьма осторожно. Если возникают сомнения, необходима дополнительная информация6.
Один из самых распространённых видов семантического барьера — внутригрупповой язык (сленг или жаргон). Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп, он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в эту группу, и с другими группами его использование создает серьезные препятствия общению.
Наряду с перечисленными видами коммуникационных барьеров следует учитывать перегрузку и нежелание делиться информацией.
Перегрузки каналов коммуникации возникают, когда объём информации на входе в канал общения существенно превышает возможности её обработки или реальные потребности получателя.
Нежелание делиться информацией, поскольку обладание ею — один из источников власти. Люди, располагающие важной информацией, имеют возможность использовать её для влияния на других и на процесс принятия решений, поэтому они «выдают» её в виде сообщений в зависимости от того, насколько
__________________________________
6 Ньюстром Джон. Организационное поведение. Стр. 58 – 60.
-24-
это необходимо в конкретной управленческой ситуации. Информацией не хотят делиться, чтобы использовать её в подходящий момент.
Информационная теория эмоций П.В. Симонова. Дефицит информации, необходимой для принятия правильных управленческих решений и выполнения производственных задач, может стать причиной снижения результативности и эффективности деятельности организаций. В связи с этим специалисты по управлению уделяют много внимания совершенствованию коммуникаций в организации и созданию сетей, обеспечивающих эффективный обмен деловой информацией между отдельными сотрудниками, выступающими в качестве руководителей, исполнителей и коллег, и между структурно-функциональными подразделениями.
Снижение показателей работы может произойти как из-за задержек в выполнении необходимых производственных операций, так и вследствие конфликтов, вызванных повышенным эмоциональным напряжением, спровоцированным самим фактом отсутствия нужной информации.
Связь между степенью эмоционального напряжения, испытываемого субъектом поведения, и недостатком информации изучал отечественный учёный В.П. Симонов. Согласно предложенной им информационной теории эмоций, отвечающей на вопрос, что является причиной эмоционального беспокойства и перевозбуждения, в основе подобных эмоциональных состояний лежит дефицит важной информации, необходимой для успешного разрешения конкретной проблемной ситуации.
Зависимость между степенью эмоционального напряжения и величиной дефицита требуемой информации можно выразить с помощью следующей формулы:
Э = П (ИП – ИС),
где П — потребность в чём-либо;
Э — степень эмоционального напряжения;
ИП — информация, требуемая для того, чтобы предпринять действия,
ведущие к удовлетворению дайной потребности;
-25-
ИС — имеющаяся в наличии у субъекта поведения информация, которой может быть использована для целенаправленного поведения.
Сложность практического применения этой формулы заключается в отсутствии другого способа количественной оценки сомножителя П, кроме того, который предлагается автором данной теории в идее вычисления разности между объемами информации двух видов: имеющейся в наличии и объективно необходимой. Поэтому с точки зрения математики данная формальная запись зависимости между степенью эмоционального напряжения и наличием актуальной информации представляется не вполне корректной. Поэтому предлагается другая формула, более строгая в математическом отношении и отражающая суть ответа на два вопроса: во-первых, что лежит в основе эмоционального напряжения и, во-вторых, как соотносятся между собой его величина и указанная причина
ЭП = F(ИП - ИC),
где ЭП — степень эмоционального напряжения, связанного с неудовлетворением П.
Таким образом, читать и понимать данную запись следует так: степень эмоционального напряжения, вызванного недостаточным удовлетворением какой-либо потребности, зависит (т. е. является функцией) от дефицита информации, необходимой для целенаправленного поведения, ведущего к её удовлетворению.
Выводы, которые можно сделать, используя информационную теорию эмоций для совершенствования организационных коммуникаций, следующие:
- менеджменту и рядовым исполнителям необходимо возможно точно знать, какая информация и в каком объёме им необходима для качественного и своевременного выполнения служебных обязанностей и заданий;
- в связи с тем, что производственная ситуация и планы организации постоянно меняются, следует периодически проводить мониторинг состояния коммуникационных сетей, уточняя их способность к передаче информации в полном объеме и без искажений;
-26-
- следует поощрять инициативу сотрудников, направленную па поиск информации, способствующей более качественному выполнению их функций, достижению целей подразделений и организации в целом7.
________________________________
7 Оксинойд К.Э. Организационное поведение. Стр. 335 - 337.
-27-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит своё существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений. Коммуникация представляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Коммуникации – это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации.
Коммуникация является не только существенным элементом внутреннего функционирования организации, но и играет жизненно важную роль в обмене информацией между организацией и средой. Система коммуникации служит средством включения организации в их внешнюю среду.