Отсутствие фактора профессиональной преемственности проявляется также в группе молодых банковских служащих, работающих на низших ступенях банковской иерархии, например в должности операционистов. Эта должность стоит ниже статуса охранника, и несмотря на то, что банковская сфера является сейчас престижной и сравнительно высокооплачиваемой, операционисты часто недовольны своим положением в банке. Кроме этого, многие из них излишне формализуют взаимоотношения с клиентами, не придавая должного значения психологическим факторам: работают оперативно и четко, но без обольстительной "американской " улыбки.
ОРГАНИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ
Кроме наличия хронического разрушающего стресса в банковской сфере имеются еще особые причины, указывающие на необходимость организации специализированной социально-психологической поддержки в банках. Довольно жесткими являются общие профессиональные требования к работникам банковской сферы. Во-первых, это обязательное условие высокого профессионализма, достигаемого в процессе образования (пять лет) и практической деятельности (не менее трех лет) с последующим регулярным повышением квалификации. В связи с высокой ответственностью и напряженностью работы людей в банковской сфере, их продолжительность жизни снижена (в среднем на четыре - семь лет) по сравнению с продолжительностью жизни лиц, занятых в других профессиональных сферах. Следовательно, банковский менеджер затрачивает больше времени на получение образования и опыта, чем другие специалисты, а живет и работает меньше. В связи с этим ценность банковского состава является высокой по причине временных и финансовых сложностей его обновления или замены.
Во-вторых, обязательным является наличие в банке положительного социально-психологического климата и регуляции взаимодействия между служащими посредством четких морально-этических норм. Из-за закрытости банковской сферы и обязательности неразглашения банковской тайны текучесть кадров здесь особенно нежелательна. По существу, уход служащего любого ранга, обладающего конфиденциальной информацией, может грозить банку финансовым крахом. Особая атмосфера банка, положительный социально-психологический климат может удержать и стабилизировать недовольного работника и, следовательно, предотвратить "утечку " секретной информации.
В-третьих, необходимо, чтобы в банке стабильно поддерживалась система четкой иерархии. Поэтому возникающие социально-психологические противоречия во взаимодействиях руководства и исполнителей могут быть смягчены специальными мероприятиями, направленными на снижение напряженности в коллективе. Это не только понизит уровень конфликтности в банке, но и предотвратит "бунт исполнителей ". Банку вообще значительно дешевле обойдется затрата средств на материальное и моральное стимулирование своих работников, нежели на их увольнение, рекрутирование новых квалифицированных кадров, их обучение и повышение квалификации.
В-четвертых, банковская сфера предъявляет высокие требования к точности работы специалистов. При этом наличие благоприятной социально-психологической атмосферы в коллективе банка снижает вероятность ошибок, "стоимость " которых нередко измеряется числом с множеством нулей. И, наоборот, в коллективе, в котором присутствует напряженная и нервозная обстановка, риск возникновения таких ошибок, а следовательно, и финансовых убытков значительно возрастает.
И наконец, в-пятых, предъявляются высокие требования к надежности банковских сотрудников. При отсутствии в современных условиях четкой правовой регламентации банковской деятельности экономически более выгодным является формирование штата постоянных сотрудников, преданность которых проверена годами совместной работы, нежели вынужденная смена кадрового состава банка.
Поэтому для России организация службы социально-психологической поддержки в банковской сфере даже более актуальна, нежели в других сферах профессиональной деятельности.
В настоящее время можно говорить о трех основных формах организации психологической поддержки в банковской сфере: обучении банковского персонала, проведении экспертной оценки и организации сотрудничества банковских служащих и психологов.
Обучение банковского персонала основам психологии управления реализуется в процессе чтения лекций и проведения тематических семинаров, деловых игр и психотренингов. Некоторые банки практикуют форму специального приглашения психолога для работы по контракту на определенный срок. Но чаще всего в предметно-профессиональный курс для банковских служащих включается определенное количество учебных часов, отводимых на практическую психологию.
Экспертная оценка проводится как индивидуально, так и в групповом порядке. Руководство банка может пригласить группу психологов с целью получения экспертной оценки социально-психологических проблем в банке (конфликтов, противоречий в коммуникациях, организации банковской рекламы, создания особой корпоративной культуры в банке и др.). При этом экспертная оценка может предоставляться индивидуально управляющему банка или коллективу того или иного отдела в банке.
Сотрудничество - это продолжительный контакт банковских работников и практических психологов. В последние годы в банках работают профессиональные психологи в качестве штатных сотрудников. Часто они подчиняются начальнику отдела по работе с персоналом и занимаются профессиональным отбором, проведением регулярного тестирования персонала и его аттестацией, разработкой служебных инструкций, организацией обучающих семинаров для персонала и т.п.
В России существует и другая форма сотрудничества - приглашение в банк психологической группы, специализирующейся в области банковской психологии. В этом случае проведение обучающего семинара или психотренинга осуществляется в форме как бы одноразовой психологической "инъекции ".
Данные формы работы имеют как положительные стороны, так и недостатки. Так, группа психологов, работающая в штате банка, хорошо знакома с внутренними, закрытыми от внешнего наблюдателя, проблемами конкретного банка. Они могут иметь доступ к конфиденциальной информации и влиять на руководство банка в процессе принятия управленческих решений относительно банковской политики. Но при этом они зависят от своего непосредственного руководителя и вынуждены дипломатично "обходить углы ", не затрагивая проблем, относительно которых выстраиваются интересы различных, конкурирующих между собой, групп банковских руководителей.
Сотрудничество независимых банковских психологов с работниками банков может быть более эффективным в плане их свободы от обязательной "деловой дипломатии ". Проведение тестирования или психотренинга подчиняется только правилам и нормам профессиональной психологической работы. Однако многие скрытые проблемы отношений могут остаться не выявленными за тот срок работы, который отведен для работы независимой психологической группы по договору.
В отечественной психологической практике распространены определенные методы работы с банковским персоналом. Так, в банковской сфере успешно проходят лекции и семинары. Люди ориентированы прежде всего на информационные виды обучения, и с этим приходится считаться, несмотря на то что в практической психологии данные методы работы квалифицируются как малоэффективные.
Содержание лекций и семинаров строится в учебно-нормативном режиме: фиксируется, как психологически грамотно организовывать деловое общение и взаимодействия (что делать), а затем описываются конкретные психотехнологии (как делать). Психологические сеансы проводятся индивидуально или в группах и имеют лечебную или профилактическую направленность.
В банковской сфере проводятся также психотренинги и деловые игры, нацеленные на формирование у участников практических навыков делового общения и взаимодействий, а также на расширение имеющегося "регистра " коммуникативных возможностей. Индивидуальные и групповые консультации проводятся психологами с целью обеспечения работников банков квалифицированной психологической информацией, необходимой для оптимизации принятия управленческих решений. Некоторые крупные работники банков имеют своих "личных " психологов, не включенных в штатное расписание, но выступающих, по существу, в качестве "тайных советников ". Отмечаются отдельные случаи приглашений психологов на долгосрочную работу в семьи состоятельных банкиров с целью воспитания детей и консультирования взрослых.
Довольно успешно в банковской сфере применяется психодиагностика - тестовые пробы, опросники, проективные методики. Цели психодиагностики различны: профессиональный отбор поступающих, проведение аттестации персонала, поиск эффективного индивидуального стиля управления для конкретного руководителя и др.
Программа социально-психологической поддержки банковских служащих направлена на достижение двух основных целей: организацию специализированной психологической поддержки конкретных групп банковских служащих и общепсихологических мероприятий, полезных для всего работающего кадрового состава банков. На практике выбор формы, направленности и продолжительности социально-психологической работы в банках зависит от конкретного заказа.
Специализированная психологическая поддержка организуется в течение трех основных этапов. На первом этапе в перой группе банковских служащих среднего и старшего возраста ставится цель формирования у них психологической готовности к получению новых знаний и опыта. Они участвуют в специальном тренинге, направленном на создание внутренней свободы и раскованности, а также установки на конструктивное самоизменение и саморазвитие.