Действительно, работники этой группы, хотя и понимают необходимость наработки нового опыта, часто внутренне сопротивляются таким инновациям, формируя ряд психологических защит в своем поведении. Так, проявляется защита типа "У нас все хорошо ", особенно в тех случаях, если высшее руководство пригласило психологов без согласования данного решения со средним составом. Люди интуитивно чувствуют в этом шаге со стороны высшего руководства недоверие к себе и даже определенную угрозу своему должностному положению. На тренинге они говорят: "У нас вообще нет никаких проблем ", "Мы не понимаем, что хочет от нас начальство ".
В группе банковских служащих среднего и старшего возраста проявляется и такой тип психологической защиты, который можно выразить словами: "В нашей работе важны экономические факторы, а не психология " или "Успешность работы в банке зависит от знаний и опыта, а не от психологии ".
Преодоление сопротивления данной группы банковских служащих может быть наиболее эффективным в условиях психологического тренинга, в котором аналитично разбираются и проигрываются конкретные ситуации из банковской сферы. Например, в крупном банке, являвшемся в советское время монополистом, в течение нескольких десятков лет сложился консервативный круг солидных клиентов. Но если раньше банк не испытывал необходимости специально удерживать свою клиентуру, то в последнее время, при появлении довольно широкого рынка банковских услуг, некоторые клиенты стали уходить в другие банки. Перед крупным банком встала задача удержания старых клиентов.
Анализ ситуации, организованной в психотренинге с целью формирования психологической готовности сотрудников к самоизменению, был нацелен на выделение действительных причин, в силу которых чаще всего уходят старые клиенты. В процессе обсуждения было показано, что в ряде случаев уход клиентов из банка продиктован их желанием иметь сервисное обслуживание с тем же уровнем комфорта, как это делается в европейских банках, включая и психологически грамотное общение банковских служащих. Были проиграны различные конкретные ситуации, в которых моделировались случаи ухода клиентов из банков и показаны способы применения техник убеждения, аргументации, эмоционального и коммуникативного подстраивания и удержания, конструктивного разрешения конфликтов и противоречий. Слушатели практически убеждались в эффективности применяемых психотехник делового общения.
Второй этап организации социально-психологической поддержки банковских служащих среднего и старшего возраста заключается в проведении конструктивной критики способов работы, устаревших и ставших неэффективными в новых условиях.
В ходе разыгрывания и анализа конкретных проблем в условиях психотренинга с применением видеотехники участники получают возможность вычленить в своем поведении те действия, которые являются ошибочными или неэффективными. Обсуждаются ситуации проявления невнимания к клиенту, неумения понять его цели и составить представление о его индивидуальных особенностях, отсутствия коммуникативных средств, помогающих организовать партнерство и выработать разумный компромисс и др. В ходе третьего этапа с данной группой проводится формирующая работа.
Применительно к разбираемому нами примеру из банковской практики участники обучаются психотехникам установления позитивного первоначального контакта с клиентом, методам экспресс диагностики целей и характерных особенностей клиента. Они проигрывают ситуации психологически грамотного общения с клиентом, установления с ним доверительной атмосферы в процессе делового общения, осваивают приемы конструктивного улаживания конфликтов, способы формулирования отказов, не вызывающих обиду у клиента и т.п.
Социально-психологическая поддержка банковских служащих второй группы специалистов активного трудоспособного возраста, пришедших из других профессиональных сфер, - на первом этапе содержит ряд мероприятий, направленных на формирование их психологической готовности к процессу перепрофессионализации. Выявляются различия и общие моменты в условиях и требованиях той профессии, из которой они пришли и собственно банковской работы. Основной акцент ставится на наличии возможностей преемственности и позитивного переноса имеющегося у людей опыта из одной профессии в другую. Такие возможности выражены, как правило, в сформированных интеллектуальных умениях, организаторских навыках, выработанном индивидуальном стиле деятельности.
На втором этапе проводится формирующая работа по повышению у специалистов второй группы самооценки и уверенности в себе. Задается импульс к позитивному осознанию своего движения в ходе перепрофессионализации и включения в новую профессиональную сферу.
В ходе тренинга разыгрываются ситуации, в которых люди могут проявить и закрепить свою успешность, сформировать действия профессионального и личностного самоутверждения при освоении новой профессиональной роли. Происходит обучение коммуникативным техникам общения с коллегами с целью расширения круга деловых контактов. Особое внимание уделяется способам налаживания позитивных взаимодействий со специалистами, составляющими первую банковскую группу, как правило, находящимися на более высокой ступени банковской иерархии, чем "новички ". Специальные занятия посвящены освоению слушателями способов взаимопонимания и положительного принятия имеющихся различий в знаниях, ценностях, подходах к решению проблем, стилях мышления и способам делового поведения.
На третьем этапе участники осваивают техники развития оперативной и долговременной памяти, способов работы с текстами, приемы активизации умственной деятельности. Словом, обсуждаются технологии быстрого и эффективного усвоения новых знаний, составляющих основу осваиваемой банковской профессии. Кроме этого, затрагиваются проблемы профессиональной адаптации и способы ее оптимизации.
Организация социально-психологической поддержки банковских служащих данной группы ускоряет процесс их адаптации и позволяет профилактически устранить у них возможные психологические срывы, вызванные резким снижением самооценки, высокой тревожностью, стремлением перестраховаться и др.
Организация социально-психологической поддержки молодых работников банков, составляющих третью группу, также состоит из трех этапов. На первом этапе организуется цикл психологических консультаций и тренингов, нацеленных на формирование у молодых служащих психологических защит и навыков безопасного делового общения в экстремальной ситуации. Специальное внимание уделяется усвоению техник эффективного делового общения защитного характера: как прервать контакт с потенциально опасным партнером, как реагировать на угрозы и шантаж, как правильно действовать в стремительно разворачивающейся конфликтной ситуации и др. В некоторых случаях, если в этом есть' необходимость, в тренинге проигрываются 'Предстоящие экстремальные ситуации взаимодействия с конкурентами, которые могут произойти в будущем.
На втором этапе социально-психологической поддержки молодых банковских работников организуются практические занятия по обучению их способам культурного делового общения и взаимодействия, не имеющим силовой направленности, а построенным на стремлении к партнерству и сотрудничеству. Показываются специальные переговорные техники, позволяющие достичь желаемого результата за короткое время, обсуждаются ведущие этические ценности банковской профессии, описываются правила делового этикета.
На третьем этапе для молодых работников организуются специальные предметные циклы лекций, семинаров и тренингов. Разбираются вопросы управления и руководства, формирования эффективного банковского стиля профессиональной деятельности и поведения, деловой конфликтологии, психологии иерархии, антистрессовой программы.
В случае, если в обучающем цикле используются психотехнологии, разработанные зарубежными психологами, они преподносятся слушателям в адаптированной форме с обязательным сопровождающим анализом возможности их применения в условиях отечественной банковской практики. Если в банке существует группа молодых менеджеров, прошедших учебный курс за границей, для них рекомендуется цикл занятий, нацеленных на адаптацию полученных на Западе знаний и переноса их на "почву " российской реальности.
В банковской сфере могут проводиться специальные общепсихологические мероприятия для всего кадрового состава по профилактике производственных конфликтов и оздоровлению климата в коллективах. Релаксационные тренинги после работы. В течение 10-15 мин после окончания рабочего дня психолог проводит релакс-тренинг при помощи специальной аудиокассеты, на которой записаны упражнения по визуальной психотехнике. Лучший эффект таких тренингов может быть достигнут, если они будут регулярно проводиться в течение длительного времени примерно 2-3 раза в неделю.
Коммуникативные тренинги. Примерно один раз в полгода в банках должны организовываться игровые сессии по развитию коммуникативной культуры сотрудников: обучению навыкам эффективного делового общения, "сброса " напряжения, ведения совещаний, регуляции конфликтов, эффективного восстановления после работы.
Выездные игровые тренинги можно приурочить к выходным дням, когда сотрудники банка выезжают в пансионат, на природу. Под руководством психологов могут производиться двухдневные игровые тренинги с целью снятия напряжения в коллективах, консолидации внутриколлективных связей, "выплескивания " агрессивности и раздражения в безопасной игровой ситуации.