1) Взаимоотношение с госорганами(ПО, СЭС, ОВИР, МИД, ИМНС и пр.)
2) Охрана (вневедомственная и своя)
Организационная структура гостиницы - отражение полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого его работника. ( Organizational structure) — совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач. По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы— графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции).
Выделяют следующие организационные структуры:
- линейная;
- функциональная;
- упрощённая матричная;
- сбалансированная матричная;
- усиленная матричная;
- проектная;
- дивизиональная
Отсутствие четкой оргструктуры - это:
1.Множество задублированных функций
2.Размытая ответственность персонала
3.Отсутствие БП или его слабая работа
4.Чрезмерные затраты на содержание персонала
5.Отсутствие мотивированности персонала и его слабая производительность.
Линейно-функциональная система построения предприятия, традиционно принята на малых предприятиях. Такая система наиболее эффективна в стабильной среде и ориентирована на действующие технологии и сложившейся рынок, дает экономию на управленческих расходах, влечет за собой углубленную специализацию и компетентность руководства, обеспечивает быстрое решение простых проблем, находящихся в компетенции одной функциональной службы, в конкурентной борьбе ориентирована на ценовой фактор.
Оргструктура отеля «Каравель»
- Исполнительный директор (Управляющая)
- Главный бухгалтер
- Старший администратор
- Вспомогательные структуры
В качестве вспомогательных структур могут быть:
- Охранная структура,
- Техник,
- Завхоз,
- Горничная и т.д.
3.5 Производственный план
График работы персонала предусматривается таким образом, что отель может работать круглосуточно, и при этом оптимизировать количество сотрудников. При минимальном количестве персонала обеспечивается постояльцам необходимые услуги и в то же работоспособность гостиницы должна соответствовать своему уровню.
Старший администратор и главный бухгалтер работает по пятидневной системе, по 8 часов в день с 09.00 до 18.30.
В отеле четыре администратора, которые выполняют свои рабочие функции по стандартному графику, применяемому в малых отелях – сутки через трое, с 10.00 до 10.00
Порядок контролируют горничные, которые имеют свой график два через два, по 12 часов, поскольку в отеле всего две горничные.
Завхоз и техник выполняют свои трудовые обязанности по пятидневной системе, по 8 часов в день.
За безопасностью отеля следят охранники, которые работаю сутки через двое, с 9.00 до 9.00.На предприятии всего три охранника
Рядом с мини отелям находится постоянно охраняемая парковка для автомобилей гостей. Мини-отель будет работать круглосуточно без выходных, часто используемые схемы: сутки – через трое.
3.6 Процесс отбора и найма персонала
Следует отметить, что в мини отелях существует одна особенность- своеобразие персонала и их способность взаимозаменяемости и многофункциональности.
В связи с невозможностью малого отеля содержать многочисленный персонал каждый сотрудник вынужден исполнять несколько функций – администратор, например, выполняет функции портье, менеджера по бронированию, кассира, он же сервирует завтрак.
Учитывая эти особенности, достаточно серьезно стоит вопрос отбора персонала, тем более что гости хотят видеть не дежурно улыбающегося портье, а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести с ним беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг. Персонал должен быть не просто ориентированным на клиента: при общении с ним гость должен чувствовать психологический комфорт.
Малые отели не могут позволить себе пользоваться услугами профессиональных агентств по подбору персонала и психологов. Нет у них и директора по персоналу. Поэтому и в нашем отеле отбор персонала производится управляющей.
Отбор обычно производится по следующим этапам:
- Распространение информации о наличии вакансии
- Личная встреча управляющего с кандидатами
- Проверка работы кандидата в коллективе
- Проверка кандидата на возможность работы в ночные часы (если того требует вакансия).
Распространение информации о наличии вакансии подразумевает указание обязательных требований к кандидату. Если рассматривать кандидатуру администратора, то обычно обязательным является знание иностранных языков, опыт работы с ПК и офисной техникой.
Опыт работы на позиции администратора не обязателен, а иногда и вреден, если он получен в больших отелях. Это происходит не от того, что большие отели плохие, а как раз из-за того, что они очень квалифицированно готовят персонал для себя, формируя узкоспециализированных высококвалифицированных сотрудников. В подборе администратора важную роль играют личные качества сотрудника на данной позиции: коммуникабельность, умение работать в стрессовой обстановке, его обучаемость.
Личная встреча управляющего с кандидатами. После получения резюме проводится личная встреча управляющего с кандидатами. Основная задача этой встречи заключается не в проверке профессиональных навыков (которых может и не быть), а в попытке определить уровень коммуникабельности кандидата, его потенциальную психологическую совместимость с гостями и сотрудниками отеля, быстроту его реакции на вопросы и жалобы гостей.
Для этого не нужно быть психологом – управляющему необходимо просто вести разговоры на различные темы, прислушиваясь к собственным ощущениям: комфортно ли ему с собеседником, есть ли желание продолжать разговор, есть ли удовлетворение от беседы, есть ли ощущение, что кандидат по своему характеру хочет помочь гостю и т.д.
Если кандидат отвечает этим требованиям, далее необходимо проверить его работу в коллективе в разных сменах по 4-5 часов в день, одновременно обучая. Это позволяет проверить, кроме обучаемости и исполнительности, еще и умение создать нормальные отношения с потенциальными коллегами по работе.
Шефство – наиболее распространенный способ обучения младшего и старшего обслуживающего персонала. Такой подход является традиционным, но закрепляет не только положительные, но и отрицательные стороны сложившейся практики. Поэтому на предприятии должны быть разработаны стандарты обслуживания и оценки качества. Сравнение качества работы сотрудника должно основываться на сравнении со стандартами, а не с работой другого сотрудника. Мотивом такого принципа работы служит необходимость коллективизма и работы в команде. Здесь неприемлема конкуренция, так как гостиничное предприятие – это единый организм.
Обучение горничных поводится обычно на базе самого предприятия согласно заранее разработанным стандартам уборки номеров и мест общественного пользования.
При правильном подборе кадров личностные качества должны корреспондироваться с контингентом гостей. Только в этом случае взаимоотношения персонала и гостей в процессе обслуживания будут оптимальными. Гость чувствует себя более комфортно, если персонал выполняет свои обязанности по работе в подобающей и обычной для него манере, внимательно изучает и учитывает его привычки и особенности поведения в быту.
Необходимо прислушиваться к мнению сотрудников, так как им предстоит работать в одном коллективе, подменять друг друга.
Если кандидат прошел все предыдущие испытания, то обязательно необходимо проверить его на возможность работы в ночные часы, так как существуют люди, которые не могут адекватно выполнять свои обязанности в ночное время.
Подводя итоги, хотелось бы отметить, что профессиональные навыки являются главным критерием при подборе персонала. Но не менее важным являются его личностные качества, поскольку мини отель это такой сегмент рынка, в котором поощряются такие качества как стрессоустойчивость, умение незамедлительно решать возникающие конфликты, доброжелательность, искренняя улыбка всегда порадует гостя. Ведь желание гостя- закон. Любые потребности, возникающие в процессе проживания должны удовлетворяться профессиональными и личностными качествами персонала. Нельзя забывать, что главная наша задача заставить гостя вернуться.
Оформление сотрудников будет производиться по ТК.
3.7 Должностные обязанности сотрудников мини отеля
Правильно составленные регламентирующие документы обеспечивают функциональность и правильную работоспособность отеля в целом.
Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности; По трудовому законодательству, администрация предприятия при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью (это можно сделать при наличии должностных инструкций);
Должностные инструкции дают возможность в предельно короткий срок освоить свои обязанности и права новым работникам.
Должностные обязанности сотрудников мини отеля «Каравель»
Должностные обязанности администратора:
- прием, размещение и обслуживание гостей, в т.ч. сопровождение завтрака
- бронирование номерного фонда, продажа дополнительных услуг отеля
- прием оплат (касса, териминал)
- ведение документации и отчетности
- Он оценивает заполняемость номеров;
- Рассчитывает среднюю выручку с номера за прошедшую ночь;
- Уточняет коллективные заявки на ближайший месяц;