Чем точнее и жестче очерчен предмет разногласий, тем больше шансов, что конфликт будет эффективно разрешен.
Использование этих предпосылок приводит к механизмам разрешения социального конфликта. Они, в общем, сводятся к разрешению социального конфликта самими участниками с вмешательством третьей стороны.
Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга.
Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы.
Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются четырьмя основными правилами.
Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт.
Разработка взаимовыгодных вариантов. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
Поиск объективных критериев. Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Если же критерии не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и, в конечном счете, оно не будет выполняться.
Конфликт может быть решен на разных стадиях. В некоторых случаях его развитие можно приостановить на ранних этапах, когда стороны только вступили в противоборство и ощутили первые неудобства и потери. Распространенный путь разрешения конфликтов — вмешательство тех или иных миротворческих сил. Эти силы могут воздействовать:
— на саму конфликтную ситуацию;
— на обстоятельства, поддерживающие конфликт;
— на самих его участников.
Например, между двумя работниками одного отдела постоянно вспыхивают межличностные социальные конфликты по поводу организации и выполнения задания. В этой ситуации менеджер может:
— убедить участников прекратить конфликт;
— дать совет или рекомендации по выполнению конкретного задания;
— перевести одного из работников в другой отдел.
Важнейшее правило успешного разрешения социального конфликта — не противопоставление «правой» или «неправой» сторон, даже если они в действительности могут быть, таким образом, обозначены, а поиски такого решения, которое по возможности полностью или хотя бы частично удовлетворяло интересы всех. Поэтому лучший и наиболее результативный путь разрешения противоречий — их устранение. Но он не всегда доступен. К тому же следует учитывать различие типов противоречий (явные, скрытые, объектные, безобъектные), их уровни, особенности субъектов, а также объективные возможности, которыми располагают силы, стремящиеся к прекращению социального конфликта.[12]
Если суммировать основные способы устранения противоречий, лежащих в основе социального конфликта, то ими могут быть следующие:
— устранение объекта социального конфликта;
— раздел объекта социального конфликта между сторонами;
— установление очередности или иных правил обоюдного использования объекта;
— компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне;
— разведение сторон социального конфликта;
— перенос отношений сторон в другую плоскость, предполагающую выявление у них общего интереса и пр.
Разрешение социального конфликта — достижение соглашения по спорному вопросу между участниками, в том числе соглашение в результате совпадения мнений; соглашение в соответствии с законодательной или моральной волей внешней силы; соглашение, навязанное одной из противоборствующих сторон.
В первом и третьем случаях разрешение социального конфликта предполагает обоюдную активность соперников. Практика показывает, что в большинстве случаев процесс разрешения социального конфликта нельзя, трактовать как одностороннее навязывание воли более сильного партнера более слабому.
Для мирного разрешения социального конфликта нужны следующие факторы:
— институциональный: существование в обществе механизмов для проведения консультации, переговоров и поиска взаимовыгодных решений, в том числе в рамках законодательной, судебной и исполнительной власти;
— консенсуальный: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно собою представлять приемлемое решение, при этом поиски взаимоприемлемого решения становятся более реалистичными;
— фактор кумулятивности: чем он меньше, тем выше вероятность мирного урегулирования (хорошо, когда конфликт не обрастает новыми проблемами и участниками);
— фактор исторического опыта, в том числе примеров разрешения подобных конфликтов (здесь могут сыграть важную роль лица, пользующиеся в данном вопросе авторитетом);
— фактор равновесия сил (если конфликтующие стороны приблизительно равны по возможностям принуждения, то они будут вынуждены искать пути к мирному решению социального конфликта);
— психологический (многое зависит от личностных особенностей тех, кто принимает решения во время социального конфликта).
В конфликтных ситуациях на работе очень многое зависит от менеджеров. Многих руководителей обвиняли в том, что они были причиной расстройства здоровья у подчиненных. Но даже самая благополучная семья не может дать эффективного средства справиться со стрессом, связанным с работой, а руководитель способен сделать это. Важна не столько личность начальника, сколько его отношение к подчиненным в то время, когда они решают свои проблемы. Он не собирается выполнять работу за своих сотрудников, но дает им понять, что доверяет им самим хорошо выполнять работу, и уверен в их профессиональной компетентности.
Одним из ключевых будет решение начальника — давать ли подчиненным почувствовать, что они самостоятельно могут выполнить свою работу. Подходы, типичные для начальника, который добивается наибольшей эффективности, заключаются в том, что он обеспечивает своих сотрудников средствами для решения их проблем, но не делает это за них (более полезно показать голодному человеку, как пользоваться удочкой, а не ловить рыбу за него).[9,с.45-49]
Главное, что необходимо знать каждому руководителю, — не следует искать причины конфликтов только в различиях характеров конфликтующих людей. Различия в характерах — один из факторов, вызывающих конфликт, но чаще всего — факторов, маскирующих истинные причины социального конфликта. Руководителю лучше начать анализ с фактических причин, вызвавших конфликт, использовать соответствующую методику улаживания проблем.
Выводы
В результате свой работы я пришла к следующим выводам:
1. Потенциальные причины социального конфликта в организациях - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.
2. К потенциальным отрицательным последствиям социального конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.
3. При эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например, более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в будущем.
4. Структурные методы решения социального конфликта связаны с эффективной интеграцией структуры управления организацией.
5. Существует несколько межличностных стилей разрешения социального конфликта: уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение и решение проблем. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих взглядов для того, чтобы найти решение, приемлемое для всех сторон. Наиболее эффективные организации чаще применяют стиль решения проблем в разрешении социального конфликта.
6. Руководить без конфликтов — возможно ли это? Не утопия ли это? Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное.
7. Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и между группами.