- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность за предоставляемые услуги несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращении домой по завершении поездки.
- сумму задатка (или процент от цены тура) и срок внесения полной стоимости тура.
- информацию относительно оформления паспортов, виз и особенностях въезда в отдельные страны;
- краткое описание каждого пункта туристского путешествия;
- описание достопримечательностей, особенностей местности и климата, погодных условий на период поездки, особенностей пребывания и информацию о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличии инфекционных и паразитарных заболеваний и выдаче клиенту памяток по их профилактике, разъяснении необходимости прививок перед посещением ряда стран;
- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
- информацию о приеме родителей с детьми и возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям;
- рекомендации при оформлении медицинской страховки (информация о правилах поведения туриста при наступлении страхового случая;
- указания о том, что для предоставления туруслуги требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента в случае, если поездка будет аннулирована по причине недобора группы.
3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает:
- маршрут путешествия;
- перечень турфирм – исполнителей услуг;
- перечень экскурсий;
- комплекс досуговых мероприятий;
- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
- виды и категория транспорта для внутримаршрутных перевозок;
- информацию о порядке поселения в гостинице.
3.6. Информация по пп.3.4. – 3.5. приводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре.
4. Обеспечение безопасности клиентов.
4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов достигается следующими мерами и мероприятиями:
- надлежащим оформлением документации на маршрут;
- информацией клиентов о сертификации по обязательным требованиям безопасности;
- соответствием договорной документации требованиям российских законов;
- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг с выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в районах с неблагополучной эпидемиологической обстановкой;
- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы;
- медицинским страхованием клиентов;
- гарантиями турфирмы возместить клиенту понесенный им ущерб вследствие недостатков услуг фирмы.
5. Обеспечение качества обслуживания.
5.1. Обеспечение качества обслуживания достигается следующими мерами:
- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ по качеству услуг;
- организацией внутреннего контроля за качеством услуг;
- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания;
- сертификацией услуг турфирмы по требованиям российских нормативных документов;
- постоянным опросом клиентов о качестве оказываемых турфирмой услуг и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.
6. Основные права и обязанности клиентов.
6.1. Клиенты имеют право:
- получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, дате, условиях обслуживания, стоимости), а также своевременное уведомление об изменениях;
- получить туристские услуги, предусмотренные договором с фирмой;
- аннулировать свой заказ;
- получить возмещение стоимости непредоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора.
6.2. Клиент обязан:
- ознакомиться с условиями поездки, приведенными в договоре;
- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса;
- своевременно предоставить фирме необходимые документы для оформления выездных документов;
- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, путевку, ваучер, доверенность на детей, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие необходимые документы;
- соблюдать правовые нормы РФ и страны посещения и нести персональную ответственность за их соблюдение;
- возместить причиненный иностранной фирме, организациям – посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны;
- оплатить все заказанные дополнительные услуги.
7. Обязанности права турфирмы.
7.1. Турфирма обязана;
- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими Правилами;
- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы;
- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств;
- своевременно (в течение 3 дней после получения сведений от контрагентов) информировать клиента о прошедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3 дней после извещения клиент не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;
- выплатить клиенту расходы, возникшие у него по вине фирмы;
- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования.
7.2. Турфирма имеет право:
- вносить по согласованию с клиентом до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;
- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы по возможности сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;
- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет;
- взыскать с клиента штраф в случаях и размерах, оговоренных в договоре.
8. Изменение условий договора.
8.1. Изменения согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае изменения цены на транспорт, сборов в аэропортах и валютных курсов.
8.2. В случае, если повышение цены превышает указанное в п.7.2, клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм.
8.3. Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально предоставленными услугами.
9. Условия страхования.
9.1. Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться в том, чтобы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему в случае необходимости было бы предоставлено соответствующее обслуживание и информация о наступлении страхового случая была сообщена страховой компании в установленные сроки.
10. Претензии.
10.1. Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:
- турфирме – в случае непредоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий;
- контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы – в случае отмены или задержки рейса, порчи или утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе гостиницы и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту;
- страховым компаниям – в случае наступления страхового случая для возмещения оплаты медицинского обслуживания.
10.2. Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем, чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если подача претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалась невозможной, клиент имеет право подать её непосредственно турфирме в срок не позднее двадцати дней с момента возвращения из поездки.
10.3. претензии подаются в письменном виде с приложением документов, подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и пр).
10.4. Не подлежат рассмотрению претензии и возмещение ущерба в случаях:
- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента;
- если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования.
11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства.
11.1. Конкретные условия аннуляции туров со стороны турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в Договоре.