Должностные инструкции персонала.
1. Должностные инструкции директора
Директор обязан:
- разрабатывать новые программы в странах, с которыми компания еще не работала;
- вести официальную переписку с иностранными партнерами с целью получения конфиденциальных тарифов и контрактов;
- проанализировать полученные тарифы, сравнить их, провести маркетинговые исследования на туристском рынке для получения конкурентоспособных цен;
- подготовить контракт для сотрудничества с иностранными партнерами;
- работать с агентской сетью, участвовать в конференциях, семинарах, презентациях, на выставках;
- при необходимости выезжать к региональным агентствам с целью привлечения их к работе со своим агентством;
- принимать участие в разработке рекламы фирмы;
- с уважением относиться к клиентам и посетителям;
- контролировать работу менеджерского состава, нести ответственность за работу всего туристского отдела в целом;
- давать точные инструкции курьерам, менеджерам при оформлении документов клиентов, отправляющихся в туристические поездки;
- своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплат по безналичному расчету при работе с организациями;
- аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке. Указывать в факсовых сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;
- хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц – партнеров фирмы, имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов, обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также, сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые на работе;
- при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами постараться разрешить спорные вопросы.
Директор несёт ответственность:
- за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
- за корректное обращение с клиентами фирмы;
- за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;
- за сохранность вверенной ему документации фирмы;
- за сохранность вверенного ему имущества;
- за разглашение коммерческой тайны фирмы;
- за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.
2. Должностные инструкции менеджера:
Менеджер туристского отдела обязан:
- отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности низовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;
- разрабатывать программы пребывания в стране (странах), которые он ведёт, то есть быть создателем группового или индивидуального тура;
- с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;
- проверить паспорт(а) клиента(ов), уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличия предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;
- обговорить все детали предстоящей поездки с клиентом и правильно оформить заказ – заявку на поездку;
- оформлять туристскую путевку, договор с клиентом, заявку на тур и проездные документы туриста своевременно, внося четкую и правильную информацию;
- правильно и своевременно вносить паспортные данные туристов в журнал регистрации (ФИО по-русски, имя и фамилия в латинской транскрипции, серия и номер паспорта, когда и кем выдан, дата рождения, домашний адрес, телефон, место работы, для женщин – указать девичью фамилию, другие сведения, если они необходимы для оформления тура), помогать туристу в заполнении анкет для получения виз;
- дать точные инструкции курьеру по оформлению и получению виз в различных посольствах и консульствах;
- выдавать туристам памятку для каждого направления под расписку;
- все изменения в заказанный тур вносить только на основании письменного заявления клиента;
- выдавать клиентам сопроводительную записку для оплаты в кассу, где указывать ФИО туриста, куда и на какой срок вылетает, сумму подлежащую оплате, и курс, по которому проводится оплата. После чего выдавать на основании предъявленного туристом корешка приходно-кассового ордера, копию которого прикреплять к экземпляру Договора, остающегося у фирмы, путевку и Договор с клиентом;
- своевременно информировать дирекцию и бухгалтерию фирмы о необходимости проведения оплат. В случае получения в кассе денег под отчет предоставлять документ, подтверждающий произведенные расходы (корешок приходно-кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет);
- своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплаты по безналичному расчету при работе с организациями;
- вести переписку с зарубежными туроператорами и партнерами фирмы, контролировать бронирование отелей, получение подтверждения, приглашений на визы, оформление проездных документов;
- посетить страну, которой он занимается, с целью ознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями;
- отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора и заместителя генерального директора;
- аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке;
- указывать в факсимильных сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;
- своевременно составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;
- отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами о фирме;
- информировать дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от туристов фирмы, туроператоров и агентов, запросах на дополнительные услуги;
- хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц – партнеров фирмы, имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов, обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе;
- привлекать к работе помощников менеджера;
- при возникновении конфликтных ситуаций с клиентом фирмы незамедлительно информировать генерального директора или заместителя генерального директора: обращаться в дирекцию с докладной запиской.
Менеджер туристского отдела несет ответственность:
- за соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование;
- за правильность подписываемых счетов и представлений об оплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках на визовую поддержку и страхование туристов;
- за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
- за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;
- за корректное обращение с клиентами фирмы;
- за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;
- за сохранность вверенной ему документации фирмы;
- за сохранность вверенного ему имущества;
- за разглашение тайны фирмы;
- за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им (менеджером) своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.
3. Должностные инструкции помощника менеджера:
Помощник менеждера туристского отдела обязан:
- помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготовке необходимых документов при организации тура, заказанного клиентом;
- отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;
- с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;
- проверять паспорт(а) клиента(ов), уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличия предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;
- при необходимости исполнить курьерские функции для оформления и получения виз в различных посольствах и консульствах;
- выдавать туристам полный пакет документов под расписку (авиабилеты, паспорт с визой, если страна посещения имеет визовый режим, страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления);
- принимать участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления;
- отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора и заместителя генерального директора;
- помогать менеджеру вести внутреннюю переписку при составлении тура;
- учиться и далее помогать составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;
- отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами;
- хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает в себя названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц – партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов, обслуживания сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе. Перенимать методы работы менеджера;