Функциональный б. - который сравнивает определенную функцию двух или более организаций в том же секторе.
Б.г процесса – Дея-ть по изменению определенных показателей и функциональности для их сопоставления с предприятиями, характеристика которых является совершенной в аналогичных процессах.
Этапы проведения б.:
1. Определение объекта б..
2.Выбор партнера по б.
3. Поиск информации.
4. Анализ инф-ии.
5. Внедрение.
Разработать план внедрения, процедуры контроля, оценивать и анализировать процесс внедрения. Добиться, чтобы изменяемые процессы достигли наивысшей эффективности.
Таким образом, бенчмаркинг можно рассматривать как одно из важнейших направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований.
3. Тайный покупатель
Чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников. Для этого использовали услуги специально обученных мнимых клиентов, которые сообщали о недостатках, скрытых от руководителя.
Механизм: в компанию обращаются несколько обученных и подготовленных специалистов, кот-е выдают себя за покупателей и, оставаясь в роли клиента, выясняют:
- хорошо ли работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами;
- выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания;
- как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций;
- честны ли сотрудники компании;
- хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые ими услуги) и др.
Лучше всего заказывать проведение данных исследований у профессионалов.
Этапы применения технологии «тайный покупатель»:
1. Подготовительный. Предполагает разработку легенды и стандартизированных анкеты для интервьюеров, выступающих в качестве «тайных покупателей».
2. Полевой – осуществление заказов, покупок, жалоб и т.д.
3. Подведение итогов - подготовка индивидуальных отчетов интервьюеров, обработка и систематизация.
Выработка рекомендаций - подготовка аналитических материалов, рекомендаций для последующих тренинговых программ с персоналом компании.
7. Регулирование инновационной деятельности в России и за рубежом
Гос-е регулирование экономики и инновационных процессов является одним из главных условий перевода функционирования экономики на рыночные отношения. Главная функция государства в условиях рыночных отношений – защита свободы личности, собственности и предпринимательства.
Общие вопросы инновационной политики решаются Президентом РФ. Органы законодательной власти РФ – Государственная Дума и Совет Федерации имеют право инициирования законов в сфере инновационной деятельности. Федеральное агентство по науке и инновациям (ФАНИ) является центральным органом исполнительной власти, обеспечивающим формирование и практическую реализацию гос-й ин-й политики, осуществление мер по созданию и развитию инновационного потенциала. ФАНИ утверждено постановлением Правительства РФ 16.06.04 и находится в ведении Министерства образования и науки РФ.
Функции гос. органов в ин-й сфере: выделение средств на ин-ции, координация и-й дея-ти, стимулирование и., конкуренций в этой сфере, создание правовой базы ин-х процессов, кадровое обеспечение и т. д.
Формы гос. поддержки и.: прямое фин-е, предоставление ссуд, создание венчурных фондов, снижение патентных пошлин, сети технополисов и технопарков.
Гос. регулирование и.: финансирование ин-х проектов из бюджета; правовое регулирование ин-х процессов (права инноваторов, Федеральный Закона РФ «Об инновационной деятельности и государственной инновационной политике в РФ», который определяет стратегию, принципы и порядок формирования государственной инновационной политики; определяет порядок и источники финансирования, основные формы воздействия органов государственной власти на федеральном и региональном уровнях в сфере науки; отражает правовые основы регулирования международного научного и научно-технического сотрудничества); организационный механизм гос-го регулирования ин-й дея-ти должен обеспечить учет мнений всех прямо или косвенно заинтересованных структур и в то же время создать условия для согласованного принятия мер по стимулированию инноваций
Модели зарубежные:
1) ориентация на лидерство в науке, реализацию крупномасштабных целевых проектов, охватывающих все стадии научно-пр-го цикла, как правило, со значительной долей научно-инновационного потенциала в оборонном секторе (США, Англия, Франция);
2) о. на распространение нововведений, создание благоприятной ин-й среды, рационализацию всей структуры экономики (Германия, Швеция, Швейцария);
3) ориентация на стимулирование и. путем развития ин-й инф-ы, об-я восприимчивости к достижениям мирового НТР, координации действий секторов в области науки и технологий (Япония, Ю. Корея).
1.Маркетинговые исследования в СКСиТ: сущность, виды и этапы проведения
Маркетинговые исследования – сбор, обработка и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.
Задачи:
- нахождение потенциальных потребителей
- изучение их потребностей, существующего и будущего спроса
- текущее наблюдение за целевым рынком
- прогнозирование долговременных тенденций развития рынка
Виды м. и.: внешней и внутренней сред, туристского рынка (структура, емкость, конъюктура), туристского продукта (структура, жизненный цикл, позиционирование), конкурентов (среда, построение конкурентной карты рынка), потребителей (мотивы, факторы, влияющие на принятие решений, оценка степени удовлетворенности).
Система м-гового исслед-я, включающая 5 этапов:
a. Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы отриц-го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)
b. Разработка гипотезв, которая на основе имеющихся рез-в исслед-я, а также с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением о существовании проблемы/определенных обстоятельств
c. Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми, разработка образцов анкет, обработка полученных данных
d. Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б. обработаны с пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б. сделаны выводы
e. Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета, задача которого – изложение рез-в и выводов о проделанной работе, также д.б. отражены основные методологические аспекты, позволяющие оценить объективность исслед-я.
2. Организация маркетинговой деятельности на предприятии СКСиТ.
Реализация концепции маркетинга на туристском предприятии требует создания соответствующей службы маркетинга. Виды служб:
1. Функциональная (ответственность за выполнение каждой задачи возлагается на отдельное лицо или группу лиц – по маркетинговым исследованиям и инф-ии, по разработке турпродукта, по сбыту, по коммуникациям).
2. По продуктовому принципу – ответственность за определенные направления и виды туризма.
3. По региональному принципу – для крупных компаний.
Принципы организации м. структуры: простота, эффективная система связей между подразделениями, малозвенность, гибкость и приспособляемость.
Требования к кадрам, задействованным в службе маркетинга: системность знаний, эрудиция и кругозор; высокие аналитические способности; умение прогнозировать ситуацию и принимать эффективные решения; коммуникабельность; дипломатичность, умение гасить конфликты.
Контроль маркетинга – постоянная, систематическая и непредвзятая проверка и оценка положения и процессов в области маркетинга, другими словами – сравнение норм и реального положения. Стадии мк: установление плановых величин и стандартов, выяснение реальных значений показателей; сравнение; анализ результатов сравнения.
Задачи и цели: установление степени достижения цели, выяснение возможностей улучшения, проверка того, насколько приспособляемость предприятия к изменениям условий окружающей среды соответствует требуемой.
Система мк: км результатов (к за выполнением годовых планов, контроль прибыльности, контроль эффективности маркетинговых мероприятий). Стратегический к. (наилучшим ли образом турфирма использует свои возможности)
3. Комплекс маркетинговых коммуникаций: структура и характеристика
Комплекс маркетинговых коммуникаций – система мероприятий, направленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений с адресатами коммуникаций.
Элементы комплекса мк:
Личная продажа – непосредственный контакт представителя компании с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи
Стимулирование сбыта – кратковременные побудительные меры приобретения туристского продукта.
ССО – создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между общественностью и туристским предприятием.
Реклама – оплаченная форма неличностного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также создания благоприятного имиджа предприятия.
Каждому элементу комплекса присущи определенные приемы и меры, но все они преследуют одну цель – содействовать успешному решению стратегических и тактических задач реализации концепции маркетинга. Эти элементы постоянно и тесно взаимосвязаны между собой и другими составляющими, поэтому их часто сложно различить и выделить в чистом виде.
Планирование и осуществление кмк предполагает: 1. разработку коммуникационной стратегии; 2. подготовку и проведение конкретных мероприятий по каждому из составляющих комплекса.
4. Жизненный цикл услуги СКСиТ: сущность, фазы, маркетинговые действия
Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы потребительскими свойствами он не обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, кот-е характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.