Федеральное агентство по образованию
ФГОУ СПО «Приморский политехнический техникум»
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»
Тема: «Профессионально-технологическое оборудование службы приема и размещения»
Выполнил:
Иванова А.В.
Группа № 931
Проверил:
преподаватель
______ Липова О.А.
Владивосток
2008
Рецензия
Содержание Введение…………………………………………………………………………4
1. Профессиональное технологическое оборудование……………………...6
1.1. Компьютеры и периферийные устройства…………..................................7
1.2. Контрольно-кассовые машины……………………………………………10
1.3.Оборудование для кодирования электронных ключей…………………..16
1.4. Техническая эксплуатация оборудования службы приема и размещения...............................................................................................................18
2. Требования к персоналу службы приема и размещения…………………20
3. Организация службы приема и размещения в гостинице ……………….22
4. Заключение………………………………………………………………….27
5. Список литературы……………………………………………………........29
Приложение 1…………………………………………………………………...30
Приложение 2…………………………………………………………………...35
Приложение 3…………………………………………………………………...53
Введение
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
Служба располагается на первом этаже в вестибюле и является визитной карточкой гостиницы. Cлужба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (Reception). Стойка службы приема и размещения (Front desk=Reception) имеет разные размеры и конфигурацию в отдельно взятых отелях.
Cотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
Впечатления, полученные гостем от работы этой службы формируют отзывы о качестве обслуживания гостиницы в целом.
Основные функции службы приема и размещения:
·бронирование мест в гостинице;
·регистрация и размещение гостей;
·оформление расчета и проживания;
·предоставления дополнительных услуг;
·предоставление различной информации.
В состав службы входит следующий персонал:
·администратор;
·портье;
·кассир;
·паспортист.
Рабочие места работников расположены за стойкой, которая отделяет службу приема и размещения от вестибюля.
В современных гостиницах все рабочие места автоматизированы и подключены к локальной компьютерной сети, что облегчает взаимодействие этой службы с другими службами и отделами, сокращается время для обеспечения коммуникаций, обмен информацией, работа осуществляется более эффективно.
На рабочих местах в службе приема и размещения устанавливается следующее технологическое оборудование:
·Персональный компьютер и периферийные устройства;
·Контрольно-кассовая машина;
·Комплекс оборудования для кодирования электрических ключей.
Использование технологического оборудования обеспечивает необходимое работу сферы услуг.
Персоналу гостиницы необходимо знать устройство, принцип действия и правила эксплуатации оборудования, уметь самостоятельно решать технические задачи, возникшие в процессе работы.
Цели курсовой работы: выявить особенности применения профессионального технологического оборудования в гостинице.
Задачи курсовой работы: анализ профессионального технологического оборудования, исследование различных видов оборудования, влияние профессионального технологического оборудования на качество обслуживания.
Объектом исследования является гостиничный комплекс.
Предметом исследования является служба приема и размещения.
1. Профессионально технологическое оборудование службы приема и размещения
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Служба приема и размещения располагается на первом этаже, в вестибюле, и является своего рода визитной карточкой гостиницы. Впечатления, полученные гостем от работы этой службы, формируют отзывы о качестве обслуживания в гостиницы в целом.
Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов за проживание и дополнительные услуги, предоставление различной информации.
В состав службы входит следующий персонал:
1. администраторы
2. портье
3. оператор механизированного расчета
4. работник паспортного стола
Рабочие места работников расположены за стойкой, отделяющей службу приема и размещения от вестибюля.
В современных гостиницах все рабочие места в службе приема и размещения автоматизированы и подключены к локальной компьютерной сети, что облегчает взаимодействие этой службы с другими службами и отделами, сокращает количество времени для обеспечения коммуникаций и позволяет работать более эффективно.
На рабочих местах в службе приема и размещения установлены следующее оборудование:
1. персональные компьютеры и периферийные устройства;
2. контрольно-кассовые машины(ККМ);
3. комплекс оборудования для кодирования электронных ключей.
На рис. 1 (Приложение 3) представлено рабочее место персонала службы приема и размещения.
1.1. Компьютеры и периферийные устройства
Персональный компьютер выполняет такие важные функции, как накопление, хранение и обработка информации, формирование базы данных, создание, обработка и печать документов, необходимых для функционирования гостиницы.
Выбирать компьютер следует на основании того, какой процессор в нем установлен.
Для автоматизации рабочих мест гостиничных служб предпочтительнее пользоваться персональным компьютером IBM PC с процессором Pentium IV, который является мощной вычислительной машиной и успешно конкурирует с другими компьютерами.
Широко известным производителям персональных компьютеров являются такие фирмы, как ‘IBM’, ‘Compeg’, ‘Apple’, ‘Dec’, ‘Dell’ и другие. Отечественные фирмы- производители значительно уступают зарубежные.
Помимо персонального компьютера необходимо наличие различных периферийных устройств, таких как клавиатура, монитор, сканер, принтер, модем, ксерокс, факс и другие.
Клавиатура – важнейшее для пользователя устройство, с помощью которого осуществляется набор данных, команд и управляющих воздействий на ПК. Типичная клавиатура содержит 104 клавиши и адаптирована под русский алфавит.
Монитор представляет собой устройство для ввода информации из памяти на экран. Наиболее подходящим для этого мониторы предлагают фирмы ‘Samsung’, ‘Daewoo’ и ‘Sony’. Мониторы используются различного типа, как цветные так и монохромные. Цветные RGB-мониторы обладают высокой разрешающей способностью, хорошей графикой и цветом (RGB-красный-зеленый-синий). Однако самым высококачественным являются мониторы с жидкокристаллическим экраном (LCD), отличающиеся небольшим потреблением энергии и слабым электромагнитным излучением.
При использовании обычного монитора на электронно-лучевых трубках необходимо наличие экранных защитных фильтров, который позволяют защитить пользователя от статических полей, ультрафиолетового излучения, значительно снизить электромагнитные поля и рентгеновское излучение, практически не дают бликов и повышают контрастность изображения.
Деятельность гостиницы связана с множеством документов, изготовление которых невозможно себе представить без современного принтера.
Принтер - это устройство вывода данных из ПК, преобразующее информационные коды в соответствующем им графические символы и фиксирующие эти символы на бумаге.
Типы принтеров различаются по способу нанесения изображения на бумагу. Существуют матричные, струйные и лазерные принтеры.
В матричных принтерах используют тот же способ печати, что и в обычных печатных машинках. Струйные принтеры «выстреливают» чернилами на бумагу. Лазерные принтеры с помощью лазера поляризуют бумагу в определенных местах, к которым пристает специальный порошок.
Наиболее популярными и высококлассными принтерами в настоящий момент являются лазерные. В них применен электрографический принцип формирования изображения, используемый в одноименных копировальных аппаратах.
Для размножения различных документов и графической информации в гостинице необходимо иметь ксерографическое оборудование.
Самым распространенным является копировальные аппараты английской фирмы ‘Rank Xerox”. Отечественные копировальные аппараты существенно уступают по качеству копирования зарубежным.
Существуют и комбинированные устройства, объединяющие в себе принтер, сканер и копир.
Сканер очень важен для гостиницы, в том числе для работы службы приема и размещения, так как он дает возможность копировать информацию (изображения, данные) с любого физического носителя в память компьютера, позволяя с помощью специальной программы осуществлять с этой информации дальнейшие действия.
Сканеры бывают цветные и черно-белые, предназначенные для копирования изображения различного формата.