Полученный при работе над дипломом опыт, без сомнения, будет полезен в будущей работе по выбранной специальности.
Гостиница – имущественный комплекс (включающий здание, часть здания с находящимся в нем оборудованием и иным имуществом), предназначенный для предоставления услуг размещения.
Измерение качества – процедура, в основу которой положено подведение количественных характеристик под нематериальные процессы. Обычно для измерения качества применяется процедура определения количественных объемов выполненных операций (количество обслуженных клиентов), временных нормативов (время на уборку номера) и организация учета мнений клиентов (с помощью опроса).
Качество гостиничных услуг – степень соответствия услуг, оказываемых гостиницей, потребностям и ожиданием клиентов.
Конкурентные преимущества – восприятие клиентом марки отеля как гарантии определенного уровня качества.
Контролер качества – сотрудник гостиничной корпорации, нанятый для проверки соответсвия действий персонала отеля, включенного в цепь, существующим корпоративным стандартам.
Корпоративная культура – внутрипроизводственная согласованность действий всего персонала независимо от уровней производственной иерархии, в общем виде отражающая соответствие внешних целевых групп и внутренних задач, ставящихся перед предприятием.
Лист контроля качества – документ, в котором содержится руководство для менеджерского состава гостиницы по оценке реально достигнутого уровня обслуживания.
Процесс – в упрощенном смысле – комплекс заданий, непрерывно выполняемых отдельными людьми ил группами людей в течение определенного временного промежутка, требуемого для достижения поставленной цели. Процесс можно определить как серию систематических действий, направленных на достижение цели.
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Сегменты рынка – группы настоящих или потенциальных клиентов с одинаковыми характеристиками.
Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).
Службы заднего плана – службы гостиницы, работа которых не предполагает непосредственного общения с гостями (бухгалтерия, инженерно-технические службы, кадровая служба).
Службы переднего плана – службы гостиницы, сотрудники которых непосредственно и постоянно контактируют с гостями и посетителями (службы приема и размещения, рестораны, иногда службы номерного фонда).
Служба бронирования номеров – служба, осуществляющая процедуру резервирования номеров посредством телефонных звонков, через коммерческих представителей гостиниц, почтой, факсом, электронной почтой.
Служба приема и размещения – служба, обеспечивающая размещение и проживание гостя в номере, включая предварительные (бронирование), текущие (регистрация и расселение) и заключительные процедуры (расчет, выписка).
Указы и законы
1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
6. Закон РФ "О защите прав потребителей" (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).
7. Закон РФ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации" от 29 апреля 1999 года N° 80-ФЗ
8. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
9. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (с изм. и доп. от 24, 25 июля 2002 г., 30 июня 2003 г.)
10. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" от 14.11.1996 г.
Учебники
1. Аксенов В.С., Наумов А.П. Технические средства в культурно-просветительной работе. – М.: Просвещение, 1988. – 120 с.
2. Ариарский М.А. Прикладная культурология. – СПб.: ЭГО, 2000. – 530 с.
3. Бирженюк Г.М., Бузене Л.В., Горбунова Н.А. Методическое руководство культурно-просветительной работы. – М.: Просвещение, 1989. – 142 с.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001.
5. Вершковский Э.В. Режиссура массовых представлений. – М.: Просвещение, 1984. – 165 с.
6. Вишняк А.И. Тарасенко В.И. Культура молодежного досуга. – Киев: Высшая школа, 1988 - 53с.
7. Гальперина Т. И. Актерское мастерство в деятельности менеджера туристской анимации. - М.: РИБ «Турист», 2004.- 54 с.
10. Генкин Д.М. Массовые праздники. Учебное пособие для студентов институтов культуры. – М.: Просвещение, 1975. – 140 с.
11. Генкин Д.М., Конович А.А. Массовые театрализованные праздники и представления. Учебно-методическое пособие. – М.: Просвещение, 1985. – 180 с.
12. Грушин Б. Творческий потенциал свободного времени. – М: Профиздат, 1980.-57 с.
13. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. – М.: Нолидж, 1996.-250 с.
14. Демченко А. Возможности российского досуга // Клуб. – М., 1996.-№ 7.-С.10-13.
15. Демченко А. Некоторые проблемы современного развития культурно-досуговой деятельности и народного творчества // Культурно-досуговая деятельность и народное творчество. – М.: ГИВЦ МК. Р.Ф., 1996.-49с.
16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
17. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме.- М.:Новые знания, 2002.-347 с.
18. Егорычева В., Хохлов А. Спутник: 40 лет в туризме.- М.; Новые знания,1998.- 65 с.
19. Ерасов Б.С. Социальная культурология: Учебное пособие. – М: Аспект пресс, 1997.- 360 с.
20. Ерошенков И.Н. Культурно-досуговая деятельность в современных условия.- М.: НГИК, 1994.- 32с.
21. Запесоцкий А. С. Молодежь в современном мире: проблемы индивидуализации и социально-культурной интеграции. – СПб.: СПбГУП, 1996. – 350 с.
22. Иваненков С. П. Проблемы культуры молодежи// Кредо.-1998.-№1(7).-С.20-25.
23. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
24. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 c.
25. Кисилева Т.Г., Красильников Ю.Д. Основы социально-культурной деятельности: Учебное пособие. – М.: Издательство МГУК, 1995.-136с.
26. Кисилева Т.Г., Красильникова Ю.Д. Межведомственные культурно-досуговые центры открытого типа // Социальная педагогика: Проблемы, поиски, решения: Проспект / ВНИК АПН СССР.- М., 1991-с.3.
27. Клюско Е.М. Центры досуга: содержание и формы деятельности // Центры досуга. – М.: НИИ культуры, 1987.-С.31-33.
28. Константинова А.И. Игровой стретчинг. – С.-Пб.: Аллегро, 1993-71с.
29. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М., 1998.
30. Кулагин И.Ю., Колюцкий В.Н. Возрастная психология: Полный жизненный цикл развития человека: Учебное пособие. – М.: ТЦ «Сфера» при участии «Юрайт-М», 2001.- 400 с.
31. Культура духовных запросов личности. – Киев: Высшая школа, 1986.-203с.
32. Культурно-досуговая деятельность: Учебное пособие/Под ред. А.Д. Жаркова, В. М. Чижикова.-М.: Издательство МГУК, 1981.-462с.
33. Курило Л. В. Краеведение и туризм: Учебное пособие. – М.: РИБ «Турист», 1999, 180 с.
34. Курило Л. В. Теория и практика туристской анимации в 2 т: Т.1. Теоретические основы туристской анимации. - М.: Советский спорт, 2006.- 180 с.
35. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.
36. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
37. Лисовский В. Т. Духовный мир и ценностные ориентации молодежи России. – СПб.: СПбГУП, 2000. – 519 с.
38. Марков А. П., Бирженюк Г.М. Основы социокультурного проектирования: Учебное пособие. СПб.: СПбГУП, 1998.- 364с.
39. Массовые праздники и зрелища./ Сост. Б. Н. Глан. – М.: Просвещение, 1961.-120 с.
40. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
41. Мосалев Б.Г. Досуг. – М.: Изд-во МГУК, 1995.-85с.
42. Новаторов В.Е. Организаторы досуга. – М.: сов. Россия, 1987.-62с
43. Новаторов Р.Б. Маркетинг культурных услуг. – Омск, 1992.-190с.
44. Петрова З.А. Методология и методика социологических исследований культурно-досуговой деятельности: Учебное пособие. – М.: МГИК, 1990.- 158 с.
45. Приезжева Е. М. Организация и методы игровой деятельности в туризме: учебно-методическое пособие. – М.:Советский спорт, 2005.- 129 с.
46. Приезжева Е. М. Социально-культурная анимация в туризме.- М.: РИБ Турист, 2003.- 120 с.
47. Скороходов В.В. Интерес молодежи к восточным культурам: социокультурный анализ на примере традиции боевых искусств Востока // Материалы конференции молодых ученых и студентов РГАФК. - М.: 1999. - С. 93-96.
48. Скрипунова Е.А., Морозов А.А. О предпочтениях городской молодежи Социс.-2002.-№1.- С.105-110.
49. Социальное проектирование в сфере культуры. Перспективные модели учреждений культуры: Сб. науч. трудов./НИИ культуры. – М.,1990, С.22-91.