Знание психологии сервиса поможет персоналу:
Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.
Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико- индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.
3.3 Культура общения работников с клиентами
Культура общения работников с клиентаминаправлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Посещая кафе, рестораны, магазины, салоны красоты, для любого человека большое значение имеет отношение к нему персонала предприятия. Доброжелательное и приветливое обращение работника с покупателем или заказчиком, вызывает у посетителя желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.
Особое место в работе сервисных предприятий занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы. Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники сервисных предприятий должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у посетителя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения клиентам персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.
Культура общения работника с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения.
В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.
Реакцией на низкое качество и культуру обслуживания являются жалобы и конфликтные ситуации. Основные причины жалоб клиентов - несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала.
3.4 Психология процесса обслуживания при совершении заказа
Процесс продажи турпродукта клиенту включает:
•прием клиента в офисе и установление с ним контакта;
•определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;
•подбор и предложение туров;
•оформление правоотношений и расчет с клиентом;
•информирование покупателя о специфике выбранной страны.
Обслуживание клиента не ограничивается лишь процессом продажи турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания.
Не менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почуствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных желаний.
Обслуживание клиента должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать и задавать ненавязчивые вопросы о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие впечатления от него получить. В процессе подобной беседы менеджер сможет определить для себя основные потребности клиента, что позволит ему подобрать наиболее подходящий для данного человека тур. Нельзя заставлять1 посетителя ждать, ожидание утомительно и его время нужно сводить к минимуму. Поэтому затягивать период выяснения потребностей и желаний клиента не стоит.
Аналогично не стоит что-то долго искать или, что еще хуже, оставлять клиента наедине с собой. Клиент, оставшийся один, неизбежно найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова придется повторять уже проделанную работу. Если по какой-либо причине клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно чем-то его занять, например предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в которой он собирается отдохнуть.
Есть определенный тип клиентов, которые всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться на позитивный разговор. Такое общение непремен-
но принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как про-фессионал своего дела, менеджер не подведет.
3.5 Процесс продажи услуги
Туризм — это услуга, а не товар, качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что клиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера туристской фирмы еще в Москве, даже при возникновении каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо.
Есть еще одно очень важное правило — ни в коем случае нельзя давать клиенту заведомо ложную или непроверенную информацию, приукрашивать то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания.
Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста о путешествии. Все недочеты в работе турфирмы и ее персонала постараться устранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учесть на будущее.
3.6 Жалобы и конфликты с клиентами.
Конфликты бывают разного уровня: между клиентом и специалистом (мастером), между клиентом и администратором. Иногда они разрешаются на уровне их возникновения, а иногда перерастают в конфликт между клиентом и агенства . В последнем случае для разрешения конфликта требуется как минимум вмешательство управляющего предприятием. Бывают случаи, когда конфликт возникает по вполне объективным причинам: из-за просчетов в работе персонала, недостаточного профессионализма сотрудников, ошибок в организации оказания услуг. В зависимости от конкретной ситуации и тактики действия персонала салона конфликт может быть или умело урегулирован, или перерасти в серьезное столкновение. Обиженный клиент может пойти на крайности в своих требованиях моральной и материальной компенсации, даже не имея первоначально такой цели. Трудно придумать ситуацию, когда персонал салона мог бы быть заинтересован в конфликте. Любой конфликт между клиентом и салоном работает против имиджа салона и его сотрудников в той или иной мере.
Некоторые клиенты умело пользуются этим в своих корыстных целях, пытаясь добиться материальной, а иногда и моральной компенсации по результатам оказанной услуги. При этом клиент делает ставку не на доказательство, например, низкого качества услуги, а на эффективность психологического давления. Если скандал происходит в присутствии других клиентов, то нередко, выбирая из двух зол меньшее, администратор или управляющий для скорейшего разрешения ситуации возвращает клиенту деньги за услугу. Однако, высказывая претензии, клиент все-таки аргументирует свое недовольство неудовлетворительным качеством обслуживания. Если сотрудники салона уверены в своей правоте, то администратор или управляющий должны взять ситуацию в свои руки, придерживаясь следующего алгоритма действий.
1. Постараться успокоить клиента обещанием разобраться в его претензиях. Получив надежду достигнуть желаемого, клиент успокаивается и прекращается или уменьшается его демонстративная психологическая атака в присутствии других клиентов.