Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.
Основные направления в организации качества обслуживания туристов:
- Потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);
- Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);
- Качественная технология предоставления услуг (её эргономичность и комфортность);
- Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
- Анимация обслуживания;
- Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.
Руководство турфирмы должно определить и документально оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство также несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить е разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия [13].
Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами). В туристском случае - это ресурсы туризма: размещение, питание, экскурсии, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.
Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:
- Соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя путем систематического мониторинга поставщиков услуг, клиентской базы и конкурентов;
- Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;
- Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям клиентов.
Заключение
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. В условиях стремительного прогресса, рыночных отношений и конкурентной экономики своевременное и правильное решение стратегических и тактических задач определяет жизнеспособность турфирмы. Для повышения эффективности управления необходимо уделять достаточное внимание совершенствованию работы с документами, так как всякое управленческое решение всегда базируется на информации, на служебном документе.
Организация работы с документами влияет на качество работы аппарата управления, организацию и культуру труда управленческих работников. От того, насколько профессионально ведется документация, зависит успех управленческой деятельности в целом. Управление документами становится одним из главных факторов конкурентоспособности любого предприятия. Оно означает особую роль организации работы с документами и данными, координацию процессов создания, изменения распространения.
При этом различают документы для оформления заказа туриста; документы, удостоверяющие личность клиента и непосредственно документы для клиента по организации туристского путешествия. От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании. Кроме того, с 1 июня 2007 года вступили в силу поправки к ФЗ от 24 ноября 1996г. №132-Ф «Об основах туристкой деятельности», с чем связано изменение формы туристической путевки и договора с туристом.
В данной работе сделан анализ процедуры оформления пакета документов по организации туристского путешествия для туристов в соответствии с новым законодательством в сфере туризма. Определен состав документов при оформлении тура; рассмотрены основные принципы оформления договора на оказание услуг между туристом и туристической фирмой, а также туристической путевки и памятки как неотъемлемой части договора; рассмотрены основные принципы оформления прочих документов: ваучера, проездных документов, расписки.
Также в работе был разработан тур «Морской заповедник», рассчитанный на организованные группы по 15 человек. Были произведены вычисления по расчету стоимости тура, в итоге получилось, что стоимость туры на одного человека составляет 5546 рублей. Исследование рынка продвижения туруслуг показало что, наиболее приемлемыми средствами для продвижения являются ресурсы Интернет и раздача полиграфии промоутерами.
Были предложены практические рекомендации по совершенствованию качества обслуживания туристов.
Проведенное исследование позволяет сделать следующие главные выводы:
- По договору оказания услуг по туристскому обслуживанию исполнитель обязуется оказать заказчику комплексную туристическую услугу, организованную исполнителем заранее либо по индивидуальному заданию Заказчика, а Заказчик обязуется указанную услугу оплатить.
- Особенности договора на туристическое обслуживание обусловлены комплексным характером его содержания – обязанностью исполнителя (туроператора, турагента) оказать заказчику (туристу) на возмездной основе различного вида услуги, составляющие в совокупности туристическую услугу (пакет услуг).
- Туристическая услуга носит комплексный характер и представляет собой совокупность действий, направленных на удовлетворение потребностей туриста, обусловленных особенностями и целью путешествия;
- Качественное, четкое и быстрое оформление пакета документов для туристов это залог перспективного существования туристкой фирмы.
Список использованных источников
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (части первая, вторая, третья и четвертая) (с изм. и доп. от 26 июня, 19, 24 июля 2007 г.);
2. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» (с изменениями от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г.);
3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г.);
4. ГОСТ Р 50644-94 «Туристическо-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» от 1 июля 1994 года;
5. ГОСТ Р 50645-94 «Туристическо-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» от 1 июля 1994 года;
6. ГОСТ Р 50681-94 «Туристическо-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристических услуг» от 1 января 1995 года;
7. ГОСТ Р 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования» от 9 июля 1998 года;
8. Биржаков М.Б. Введение в туризм. –М-СПб.:Издательство «Невский Фонд», “Издательский дом Герда”, 2002.-320 с.
9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. -352 с.
10. Герасименко В.Г. Основы туристического бизнеса. –Одесса: Экономика, 2003.-236 с.
11. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. –М.: Вита-Пресс, 2003. –211 с.
12. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. –М.: Финансы и статистика, 2003. –325 с.
13. Косолапов А.Б. Технология и организация туоператорской и турагентсткой деятельности. –М. Кнорус, 2010.
14. Косолапов А.Б. Документальное оформление зарубежного тура. – В. 2000.
15. Основы туристической деятельности: Учебник / Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; под ред. Г.И. Зорина. – М.: Советский спорт, 2000.
16. Митина Н.Н. Памятка для туриста / Учет в туристической деятельности, №4, 2005г., стр.65-69.
17. Петров И.В. Коммерческое право. Учебник. - С-Пб.: изд-во Михайлова В.А., 2001
18. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Селин В.С. Управление индустрией туризма. Учебное пособие. - М.: 2004
Приложение А
Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг
* A. Сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство
АА. Сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство
01 — Сельское хозяйство, охота и предоставление услуг в этих областях
02 — Лесное хозяйство, лесозаготовки и предоставление услуг в этих областях
B. Рыболовство, рыбоводство
BA. Рыболовство, рыбоводство
05 — Рыболовство, рыбоводство и предоставление услуг в этих областях
C. Добыча полезных ископаемых
CA. Добыча топливно-энергетических полезных ископаемых
10 — Добыча каменного угля, бурого угля и торфа
11 — Добыча сырой нефти и природного газа; предоставление услуг в этих областях
12 — Добыча урановой и ториевой руд
CB. Добыча полезных ископаемых, кроме топливно-энергетических
13 — Добыча металлических руд
14 — Добыча прочих полезных ископаемых
* D. Обрабатывающие производства
DA. Производство пищевых продуктов, включая напитки, и табака
15 — Производство пищевых продуктов, включая напитки
16 — Производство табачных изделий
DB. Текстильное и швейное производство
17 — Текстильное производство
18 — Производство одежды; выделка и крашение меха
DC. Производство кожи, изделий из кожи и производство обуви
19 — Производство кожи, изделий из кожи и производство обуви
DD. Обработка древесины и производство изделий из дерева
Приложение А (продолжение)
20 — Обработка древесины и производство изделий из дерева и пробки, кроме мебели
DE. Целлюлозно-бумажное производство; издательская и полиграфическая деятельность
21 — Производство целлюлозы, древесной массы, бумаги, картона и изделий из них