Необходимо также для работы в клиентской службе дополнительно выделить специалистов из других отделов.
Во-вторых, необходимо принимать индивидуальные сведения от страхователей района с численностью свыше 800 человек только электронным документооборотом с криптографической защитой информации и электронной цифровой подписью.
Данная методика работы обеспечит уменьшение количества личного приема страхователей в отделе персонифицированного учета и взаимодействия со страхователями и застрахованными лицами. Уменьшится также количество рабочего времени, необходимого для приема индивидуальных сведений от страхователей, что позволит высвободить одного специалиста для работы в клиентской службе.
В-третьих, необходимо перестроить работу специалистов по перерасчету пенсии.
В настоящее время как было указано в п. 1.3 срок, с которого пенсия перерасчитывается начинается со следующего месяца после подачи личного заявления пенсионера на перерасчет пенсии. В течение четырех лет с 2007 по 2010 год при перерасчете пенсии по страховым взносам ежегодно срок осуществляемого перерасчета сдвигался на один месяц – в 2005 году перерасчет осуществлялся не ранее 1 февраля, в 2006 году – не ранее 1 марта, в 2008 году – 1 апреля, в 2009 году –1 мая. Таким образом, в январе 2006 года, марте 2007 года, апреле 2009 года специалисты Управления принимали буквально толпы пенсионеров с заявлениями на перерасчет страховой части пенсии по страховым взносам. К тому же многие пенсионеры просто не знали, что им для того, чтобы перерасчитать пенсию необходимо прийти в Управление и написать заявление на перерасчет.
Специалисты затрачивают очень большое количество рабочего времени на прием заявлений (если заявление уже самостоятельно написано пенсионером в среднем 5 минут на человека и если заявление помогает написать специалист Управления 10 – 15 минут).
Данные о каждом принятом заявлении необходимо индивидуально вручную ввести в компьютерную базу данных, что тоже приводит к затратам рабочего времени в количестве 1 – 2 минут.
К тому же ежегодно к 1 июля запрашиваются Выписки из индивидуального лицевого счета пенсионера, в которых есть все необходимые для перерасчета и корректировки сведения о начисленных и уплаченных страховых взносах за каждый год с начала 2005 года. Эти Выписки распечатываются и приобщаются в пенсионное дело. Каждая Выписка в среднем распечатывается на трех бумажных листах формата А-4.
Стоимость каждого листа бумаги 0,23 рубля. Затраты рабочего времени на распечатку и подшивку Выписок в пенсионное дело в среднем 15 минут на один перерасчет.
Намного упростить работу специалистов Управления можно, убрав заявительный характер перерасчета пенсий по страховым взносам для категории пенсионеров, которые приобрели право на данный перерасчет до 1 июля текущего года, так как именно с этой даты ежегодно осуществляется массовый перерасчет пенсии по страховым взносам в автоматизированном режиме. К тому же в практике работы ПФР уже есть данная методика перерасчета размера пенсии, касающаяся 80 – летних пенсионеров, которым перерасчет базовой части трудовой пенсии осуществлялся без подачи заявления, так как реально данная категория граждан не всегда лично могла прийти в Управление и написать заявление на перерасчет.
Производить перерасчет и корректировку размера пенсии по страховым взносам можно не распечатывая Выписок из индивидуального лицевого счета застрахованного лица, а значит не подшивая их в пенсионное дело. Все данные о сумме страховых взносах для перерасчета и корректировки размера пенсии по страховым взносам есть в распоряжении на перерасчет пенсии, к тому же Выписки в электронном варианте хранятся в архиве баз данных. При необходимости, или возникновении какой – либо конфликтной ситуации их всегда можно будет посмотреть в компьютерной базе данных. При переезде пенсионера в другой район или регион можно будет распечатать Выписку и приобщить в пенсионное дело.
Учитывая, что в 2007 году за перерасчетом по страховым взносам обратилось 3276 человек, в 2008 году – 4270, в 2009 - 43520, можно сделать вывод, насколько упроститься работа специалистов по приему граждан, если будет убран заявительный характер автоматизированного перерасчета по страховым взносам.
Рассчитаем экономический эффект от внедрения данного мероприятия по данным за 2007 и 2008 годы.
Экономия на распечатке Выписок по стоимости краски и уменьшения расходов на бумагу равна:
Э = (3 + 0,23*3)*(3276+319+4270+1950) = 36 217,35 руб.
Эти средства можно пустить на техническое оснащение клиентской службы.
Учитывая экономию рабочего времени от внедрения данных мероприятий, можно будет высвободить двух специалистов по перерасчету пенсий для работы в клиентской службе.
Организация работы с населением с помощью клиентской службы дает много преимуществ. Во-первых, работа с посетителями будет осуществляться ежедневно и в течение всего дня, что позволяет принять большее число обратившихся, избежать очередей. Во-вторых, консультации будут даваться всеми специалистами подразделения и по самому широкому спектру вопросов.
Клиентская служба будет обеспечивать:
а) регистрацию устных и письменных обращений застрахованных лиц, страхователей, пенсионеров. организаций по всем вопросам, относящимся к компетенции ПФР, в том числе представителей негосударственных пенсионных фондов (НПФ) и органов организаций, заключивших с ПФР соглашения о взаимном удостоверении подписей;
б) ежедневный прием по вопросам, относящимся к компетенции территориального органа ПФР (вопросы обязательного пенсионного страхования, пенсионного обеспечения, индивидуального (персонифицированного) учета);
в) по вопросам выбора инвестиционного портфеля (управляющей компании), НПФ или осуществление формирования накопительной части трудовой пенсии через ПФР;
г) по вопросам реализации социальных про грамм;
д) консультации застрахованных лиц, страхователей, пенсионеров, организаций по всем вопросам, относящимся к компетенции ПФР, в том числе НПФ и органов организаций, заключивших с ПФР соглашения о взаимном удостоверении подписей по вопросам, относящимся к компетенции ПФР, а также консультации пенсионеров по отдельным правовым вопросам;
е) прием документов, представленных в целях осуществления пенсионного обеспечения, обязательного пенсионного страхования, индивидуально го (персонифицированного) учета, по выбору инвестиционного портфеля (управляющей компании), НПФ или на осуществление формирования накопи тельной части трудовой пенсии через ПФР, а также прием документов правопреемников умерших за страхованных лиц;
ж) проверку правильности оформления представленных документов;
з) выдачу пенсионных удостоверений (дубликатов), справок о размере пенсии, о периоде и суммах уплаты страховых взносов, справок о начисленных суммах пенсии, неполученных в связи со смертью пенсионера, выписок из индивидуального лицевого счета застрахованного лица, страхового свидетельства (дубликата), пенсионных книжек при передаче средств пенсионных накоплений в НПФ и т.д.;
и) информирование застрахованных лиц о результатах рассмотрения их заявлений о выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании), о передаче их накопительных средств из ПФР в НПФ и обратно;
к) передачу принятого пакета документов в со ответствующие структурные подразделения;
л) ввод информации в программный комплекс по обеспечению деятельности клиентских служб;
м) ведение информационной базы данных об ращений в клиентскую службу.
Таким образом, клиентская служба осуществляет прием граждан и страхователей по всему кругу вопросов, которые возникают между Пенсионным фондом Российской Федерации и его клиентами (застрахованными лицами, пенсионерами, страхователями).
Поскольку большинство этих сведений носит конфиденциальный характер как, например, содержание индивидуального лицевого счета, выписку из которого также можно получить в клиентской службе, то условия для общения между клиентом и специалистом отвечает этим требованиям. Причем, обратиться можно как письменно, так и устно, оперативно получив квалифицированный ответ. К тому же, клиентская служба обладает высокой мобильностью и позволяет организовывать выездные приемы в самых отдаленных уголках города и района.
Пенсионная система должна создать условия для индивидуальной работы с каждым «клиентом». Это может быть застрахованное лицо — работающий гражданин, который обратился с заявлением о переводе средств, учтенных в специальной части индивидуального лицевого счета на накопительную часть трудовой пенсии, пенсионер с заявлением о перерасчете страховой части трудовой пенсии в связи с осуществлением работы в течение года после назначения пенсии или страхователь, который принес корректирующую форму сведений персонифицированного учета по результатам про верки налоговых органов. В приложении А показана общая схема организации работы клиентской службы.
Основные цели создания клиентской службы:
а) повышение качества пенсионного обслуживания;
б) оказание квалифицированной помощи пенсионерам и застрахованным лицам;
в) оптимизация процесса документооборота;
г) обеспечение доступа к базам данных ПФР и внедрение современных информационных технологий;
д) оперативное консультирование страхователей;
е) «прозрачность» работы специалистовПФР;
ж) конфиденциальность общения.
Клиентская служба позволит повысить качество рассмотрения об ращений граждан, а также существенно сократить срок назначения пенсий, который можно при знать одним из основных показателей эффективности работы пенсионирующих органов. Кроме то го, будет обеспечено равномерное распределение нагрузки на специалистов, что фактически недостижимо при осуществлении приема гражданпоучастковому методу.