- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
- постоянное повышение профессионального мастерства персонала
и многие другие.
Основным документом системы качества услуг является «Руководство по качеству».
Являясь надежным и перспективным банком у ОАО «Банка Москвы» есть все шансы добиться больших успехов на рынке кредитования физических лиц. Планируя провести политику по совершенствованию системы кредитования физических лиц, путем выведения на рынок кредитования новых услуг, пользующиеся спросом у населения, банк обеспечит себе стабильные позиции по росту прибыли и рентабельности активов.
Целью кредитной работы ОАО «Банка Москвы» является получение стабильных доходов на условиях максимального снижения уровня риска по предоставлению коммерческих кредитов и полной их возвратности.
Основными задачами кредитования физических лиц является анализ их кредитоспособности, который заключаются в определении способности заемщика своевременно и в полном объеме погасить задолженность по ссуде, степени риска, который банк готов взять на себя. Размера кредита, который может быть предоставлен в данных обстоятельствах и, наконец, условий его предоставления.
Основная работа по осуществлению кредитных операций проводится по следующим условным этапам :
Первый этап - предварительная работа при решении вопроса о предоставлении кредита - включает в себя: оформление заемщиком заявление на выдачу кредита и предоставление необходимых документов; анализ представленных заемщиком документов ; анализ предлагаемого заемщиком обеспечения ; принятие решения о предоставлении кредита ; составление заключения; перечисление средств по кредиту.
Второй этап - работа с заемщиком в период срока действия кредитного договора.
Третий этап - возврат кредита.
ОАО «Банк Москвы» наряду с межбанковским кредитованием и кредитованием юридических лиц традиционно предоставляет потребительские кредиты населению.
Они подразделяются на краткосрочные: кредит на не отложенные нужды, кредит под заклад ценных бумаг, долгосрочные: кредит на приобретение недвижимости, строительство и реконструкцию его, и дополнительные: кредит на покупку автомобиля, кредит на приобретение дорогостоящей техники, мебели и т.д.
Порядок предоставления кредитов в ОАО « Банке Москвы», погашение и уплата процентов по ним определен в регламенте организации работы по предоставлению кредитов физическим лицам в подразделениях ОАО « Банка Москвы».
Маркетинговая политика кредитной организации ОАО « Банка Москвы».
ОАО «Банк Москвы» планирует рекламировать свои услуги следующим образом. Были выбрали следующие средства распространения:
- пресса (газеты, журналы);
- печатная реклама (каталоги, проспекты, визитные карточки); реклама на транспорте;
- Интернет –реклама (усовершенствование веб-сайта).
Также планируется участие в выставках, ярмарках, посещение деловых семинаров. Внимание потребителей будет привлекаться с помощью личных контактов. Возможно, эта мера окажется не менее эффективной, чем реклама.
С помощью маркетинговой политики планируется обеспечить оптимальный спрос на новые банковские услуги по кредитованию физических лиц (быстро кредит, авто кредитование, ипотека), все выше перечисленные методы способствуют продвижению банковских услуг на кредитный рынок, что в дальнейшем позволит увеличить долю рынка ОАО «Банком Москвы» и занять определенный сегмент рынка.
Конкуренция сегодня между банками усиливается, однако пока рынок далек от насыщения. Необходимо поставить во главу угла профессионализм и сделать ставку на цель кредитной политики банка, то есть на получение банком стабильных доходов на условиях максимального снижения уровня риска по предоставлению коммерческих кредитов и полной их возвратности мобильность банковского бизнеса. Надо сделать цены привлекательными для потенциального клиента
Миссия банка
Банк Москвы – универсальный и инновационный банк. Его цель — предоставление каждому клиенту полного комплекса современных банковских продуктов и услуг с использованием последних достижений и инноваций в сфере финансовых технологий.
Банк Москвы – универсальный коммерческий банк. Банк обеспечивает своим клиентам — частным лицам, крупнейшим отраслевым компаниям, предприятиям среднего и малого бизнеса, государственным структурам — широкий спектр услуг.
Банк Москвы – банк федерального значения. Чтобы максимально полно обеспечить потребности клиентов, Банк активно развивает филиальную сеть в России и за ее пределами. Это позволяет клиентам всегда и везде получать современные и качественные банковские продукты и услуги на уровне мировых стандартов.
Банк — надежный партнер при реализации крупных социально-экономических проектов России. В Москве Банк занимает лидирующее положение на рынке инвестиционного обеспечения городских программ.
Банк Москвы – банк развития бизнеса клиентов. Предлагая адресные решения и соблюдая конфиденциальность взаимоотношений с партнерами, Банк проявляет гибкий подход к запросам клиентов, как розничных, так и корпоративных. Внедряя передовые технологии и инновационные решения, Банк гарантирует клиентам высокое качество обслуживания и стабильный доход.
Банк Москвы – социально ответственный банк. Банк ориентирован на поддержку социально-экономического развития клиентов. В Москве Банк уполномочен осуществлять выплату пенсий и пособий. Банк оказывает благотворительную помощь социально незащищенным слоям общества, учреждениям медицины, образования и культуры, спортивным и религиозным организациям в Москве и в регионах России.
3 глава
Продолжающаяся интеграция России в мировую финансово-экономическую систему способствует повышению зависимости экономики нашей страны от негативных факторов и процессов, происходящих за рубежом. Кризисные явления на мировом финансовом рынке и связанные с ними проблемы снижения банковской ликвидности в 2007 - 2008 гг., а также повышение стоимости направляемых на кредитование ресурсов, затронули российский финансовый рынок и поставили банки перед необходимостью поиска не только способов привлечения достаточных объемов средств, но и наиболее эффективного их размещения. При этом излишнее стремление банков максимально увеличить свою долю на рынке кредитования за счет активного предоставления недостаточно надежных или даже не в надлежащем объеме резервируемых ссуд неизбежно приводит к росту уровня кредитного риска и становится причиной уязвимости финансовых посредников от неблагоприятных факторов внешней среды.
Несмотря на это, Банку Москвы удалось сохранить свои позиции и получить положительный финансовый результаты.
Активная работа Банка по всем направлениям деятельности, постоянное взаимодействие со всеми категориями клиентов, внедрение и развитие новых продуктов и услуг позволили Банку Москвы достичь значительных финансовых результатов и показать высокую эффективность бизнеса.
Активы-нетто Банка Москвы увеличились за год на 41,6% и превысили 5 трлн. рублей, при этом прирост активов более чем на 90% был обеспечен операциями кредитования - основным видом деятельности Банка.
По итогам 2008 года Банк заработал балансовую прибыль в размере 153,1 млрд. рублей, что на 35,7% превышает результат 2006 года. Чистая прибыль составила 116,7 млрд. рублей, увеличившись по сравнению с прошлым годом на 32,8%. Рекордное значение прибыли Сбербанка России за отчетный год наглядно показывает его устойчивость к кризисным явлениям на международных рынках.
Практически двукратный рост капитала в 2008 году был обеспечен как размером полученной прибыли, так и в значительной степени проведенной в I квартале эмиссией обыкновенных акций, в ходе которой в капитал Банка было привлечено 230,2 млрд. рублей. По состоянию на 1 января 2009 года капитал Банка составил 681,6 млрд. рублей, а его доля в совокупном капитале российского банковского сектора составила 25,5% против 20,5% на начало 2007 года. Уровень достаточности капитала в результате дополнительного выпуска акций увеличился с 11,7 до 15,1%.
Рисунок 2.2. Динамика активов-нетто и капитала Банка Москвы за 2003-2007 гг.
На фоне существенного роста капитала и объемов бизнеса показатели эффективности работы Банка Москвы несколько снизились, но по-прежнему остаются на высоком уровне. Рентабельность активов (ROAA) по итогам отчетного года составила 2,7% по сравнению с 2,9% в 2006 году. Рентабельность капитала (ROAE) снизилась с начала года с 28,6 до 20,4%.
Достижению высоких финансовых результатов во многом способствовала сложившаяся структура работающих активов и привлеченных средств Банка.
Ключевым фактором роста бизнеса Банка является развитие операций кредитования - на долю кредитов корпоративным и частным клиентам в работающих активах приходится в совокупности около 87%. Вложения в ценные бумаги осуществляются Банком в основном в целях поддержания необходимого уровня ликвидности. По состоянию на 1 января 2009 года вложения в ценные бумаги составляют лишь немногим более 11% работающих активов, что снижает зависимость финансовых результатов Банка от изменения цен на фондовых рынках.
Основным источником ресурсов Банка Москвы традиционно являются средства частных клиентов, привлеченные во вклады - их доля в привлеченных средствах превышает 62%. Средства корпоративных клиентов составляют еще около 30% привлеченных средств. Таким образом, ресурсная база Банка Москвы формируется практически целиком за счет внутренних источников. На средства, привлеченные на международных финансовых рынках, приходится 3% всех привлеченных средств (рисунок 2.3).
Рисунок 2.3. Структура работающих активов и привлеченных средств Банка Москвы