проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала.
Психофизиологические факторы риска: физические и нервно- психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:
рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей).
Пожарная безопасность. Гостиница соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.
Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.
Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:
обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.
Ресторан Valentine’s в оригинальном виде воплотил лучшие тенденции русской, европейской и азиатской кухни. Элегантная атмосфера, изысканное меню и разнообразие винной карты сделают вечер незабываемым.
Роскошный завтрак, деловой обед или романтический ужин – здесь всегда ждут безупречный сервис и изысканная атмосфера. В послеобеденное время можно прикоснуться к таинству чаепития.
Бар «Кранцлер». Уютный и современный бар предлагает широкий выбор легких закусок, коктейлей и других напитков. Прекрасное место для отдыха и встреч с друзьями. С наступлением лета открывается терраса на 8-м этаже с великолепным панорамным видом на горы и барбекью на свежем воздухе.
На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).
Менеджер показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.
На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.
На третьем этапе происходит процесс организации отъезда туристов. Выдается необходимая и дополнительная информация о туре.
4.4 Дополнительные услуги
Гостиница предлагает гостям следующие услуги:
Круглосуточный прием и размещение гостей
Ресторан (Большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков. Музыка, танцы, караоке
Бар (Непринужденная обстановка для общения с друзьями)
Круглосуточная охрана
Круглосуточный обмен валют и банкомат
Круглосуточное обслуживание номеров
Услуги экспресс-почты DHL
Тренажерный зал
Сауна
Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.
Несомненным достоинством гостиницы является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.
4.5 Работа с жалобами
Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.
Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Благодаря электронной программе компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их.
4.6 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице
Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.
Главная задача сервисной деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.
В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.
Процесс ведения сервисной деятельности гостиницы состоит из:
Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;
Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;
Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.
Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.
Политика предприятия направлена на реализацию следующих основных задач:
удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
непрерывное повышение качества услуги;
эффективность предоставления услуги.
5. Предложения по улучшению хозяйственной деятельности гостиницы
Данная схема показывает, что для увеличения прибыли на предприятии ООО «Пасифик Плаза Сахалин» будут разработаны следующие мероприятия:
введение в штат маркетолога,
разработка экскурсионной программы,
повышение квалификации работников предприятия
Заключение
В период практики я узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объёме, прошёл квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходил к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия.
Выполнил программу практики на отлично.
В заключение моей работы я пришёл к следующим выводам.
Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Гостиницы обладают следующими признаками:
состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
не входят в категорию специализированных заведений;
ориентированы на свой сегмент путешественников;
могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).
Список литературы
1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002 г.
2. Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг, 2003, №1. - С.50 – 54.
3. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.
4. Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, 2008, №4. - С. 100 – 105.
5. Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, 2009, №4.
6. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение – М.: «Центр», 2005.
7. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. – СПб.: Питер, 2005.
8. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2006. - 560 с.
9. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л, 2004.
10. Зубков В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2. – С. 64–67.
11. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002 г.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002 г.
13. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Минск, 2004.
14. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2006.