15. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002 г.
16. Кирпищикова О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, №4, 2004 г.
17. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.
18. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.
19. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2003 г.
20. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.
21. Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент, 2003, №4.
22. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. – М: БЕК, 2005.
23. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2006.
24. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2004.
Приложение 1
Должностная инструкция Горничной
I. Общие положения:
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной
1.2. Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя
1.3. Горничная должна знать:
- "Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах";
- правила техники безопасности;
- устройство электропылесосов и электрополотеров;
- места расположения местной запорной арматуры.
II. Функциональные обязанности:
2.1. Горничная осуществляет следующие виды работ:
- Уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.
- Смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего.
При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах".
- Приемку белья от проживающих при выезде из номеров.
При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.
- Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.
- Соблюдение правил техники безопасности.
III. Права:
Горничная имеет право:
3.1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
3.2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
IV. Ответственность:
Горничная несет ответственность за:
4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей.
4.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения своих должностных обязанностей.
4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального директора организации и непосредственного руководителя.
4.4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам.
4.5. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Горничной определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.
Приложение 2
Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения
I. Общие положения:
1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.
Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.
3. для работы в данном качестве администратор должен:
3.1. знать основы культуры межличностного общения.
Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.
Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)
3.2. знать структуру и планировку гостиницы.
Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).
3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.
3.4. неукоснительно соблюдать:
- Стандарты качества обслуживания;
- Стандарты внешнего вида;
II. Должностные обязанности:
Администратор гостиницы непосредственно реализует:
- подготовку и работы по встрече и проводам гостей
- встречу и приветствие гостей
- размещение гостей по номерам
- поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения
- прием оплаты за услуги гостиницы
- инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)
- оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем
- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)
- планирование времени смены
- организацию и проведение деловых переговоров
- взаимодействие всех Служб гостиницы
- заботу о гостях
III. Права:
1. Администратор вправе:
- требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях
- требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости
- требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)
2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении
3. Администратор не имеет права:
- отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин
- проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей (гостей)
- вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям
- преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы
IV. Ответственность:
Администратор гостиницы несет ответственность:
1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей
2. за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ
3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)
4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы
5. Непосредственно администратор отвечает за:
- работу оборудования на стойке Службы
- производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)
- своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам
- соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания
- введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)
- сохранность документов, удостоверяющих личность гостей
- контроль организации хранения ценностей
- контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах
- организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций
- ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем
- передачу дел в конце смены
- планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях, анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию
V. Заключительные положения:
1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой – у работника
2. Обязанности, права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы
3. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарных месяца под личную роспись
Дневник практики
| Дата | Краткое описание выполненных работ | Оценка и подпись руководителя практики |
| 22.02.10 | Ознакомление с предприятием гостиничного сервиса. Изучение правила внутреннего распорядка в гостинице. | |
| 23.02.10 | Изучение инструктажа по технике безопасности и пожаробезопасности. | |
| 24.02.10 | Санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила. | |
| 25.02.10 | Санитарное содержание номеров. | |
| 26.02.10 | Уборочная работа. | |
| 26.02.10 | Изучение правил по расстановки мебели. | |
| 01.03.10 | Анализ инвентаря гостиницы. | |
| 02.03.10 | Выполнение работы, связанные с комплектацией, маркировкой, учётом, хранение, эксплуатацией и списанием постельных принадлежностей. | |
| 03.03.10 | Правила предоставления услуг в гостинице. Дополнительные (платные) услуги. | |
| 04.03.10 | Приём заказов услуг. | |
| 05.03.10 | Выполнение обязанности младшего обслуживающего персонала служб эксплуатации номерного фонда, приема и размещения. | |
| 09.03.10 | Поэтажная служба. | |
| 10.03.10 | Работа портье. | |
| 11.03.10 | Организация выезда проживающих. | |
| 12.03.10 | Контроль за готовностью номеров к заселению. | |
| 15.03.10 | Реклама и её размещение в гостинице. | |
| 16.03.10 | Занесение сведений об освободившихся номеров в компьютер. | |
| 17.03.10 | Проверка наличия и сохранности предметов оборудования и оснащение номеров. | |
| 18.03.10 | Участие в инвентаризации материального имущества. | |
| 19.03.10 | Предоставление информации. | |
| 22.03.10 | Оформление рабочей документацией. | |
| 23.03.10 | Уборочная работа. Мусор. | |
| 24.03.10 | Поэтажная служба. | |
| 25.03.10 | Обслуживание туристов. | |
| 26.03.10 | Обслуживание туристов. |