ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»
Филиал Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета в городе Твери
Кафедра___________________________________________
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1
По дисциплине:
Экономика предприятия
Выполнила:
Студентка 2 курса 27-З группы
специальность: 080502.65
«Экономика управление на предприятии туризма и ГХ»
№ зачет. книжки _______________
Подпись:______________________
Руководитель:______
Оценка:
Дата:________________
Подпись: _____________
Проверил: __________
Тверь – 2007
Рег. № _________________________
Специалист УМО_______________
Содержание:
1. Роль персонала в процессе производства и реализации
гостиничных услуг
План:
· Отдел маркетинга и продаж…………………………………………..3
· Отделы трудовых ресурсов…………………………………………...4
· Пирамида менеджеров………………………………………………...5
· Работа менеджеров…………………………………………………….5
· Основные службы в гостинице……………………………………….6
2. Критерии определения качества турпродукта
План:
· Определение турпродукта……………………………………………..8
· Современные методики оценки качества услуг
SERVQUAL и CSI ……………………………………………………….9
Заключение…………………………………………………………………15
Список использованной литературы
Роль персонала в процессе производства и реализации гостиничных услуг
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
Плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее.
Когда с гостями обращаются плохо, они чаще рассказывают об инциденте, чем о хорошем обслуживании. Исследования показали, что, если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Весь персонал гостиницы - и администратор при заезде, и официант, обслуживающий обеденный зал, и сотрудник службы охраны, и горничная - должны приложить усилия, чтобы гость уехал из гостиницы довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую разумную просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. Обслуживающий персонал должен давать понять каждому гостю, что он самый главный для них.
Привлечением новых и удержанием постоянных клиентов в гостинице занимается отдел маркетинга и продаж. Работа менеджеров пo маркетингу и продажам очень многообразна. Многое зависит от того, как выглядит человек, занимающийся маркетингом, как он оцет, как отвечает на вопросы - все это помогает сформировать у клиентов отеля положительный имидж заведения.
Менеджер по маркетингу может проводить обзорные экскурсии по отелю либо посещать всевозможные выставки, симпозиумы, съезды, фирмы с целью привлечения клиентов в отель. Он занимается снабжением потенциальных клиентов материалами, помогающими им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Рекламный материал
обязательно должен содержать иллюстрации комнат для гостей, конференц-залов с указанием их вместимости, интерьеров ресторанов,
баров и т. д. Менеджер no маркетингу и продажам старается привлечь клиентов различными видами скидок на услуги в гостинице. Это очень важный аспект в работе предприятия.
Допустим, что усилиями отдела маркетинга мы получили новых клиентов. Штат гостиницы должен обслужить гостя, прибывшего впервые, так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход гостиницы - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль гостиницы. Исследование показало, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и более. 3атраты no удержанию постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Коллектив гостиницы должен быть материально заинтересован в том, чтобы гости их предприятия остались довольны обслуживанием, и вернулись в отель вновь, тем самым обеспечивая процветание отеля и материальное благополучие каждого сотрудника данного предприятия.[1]
Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует масса знаков внимания к гостю отеля, рассмотрим некоторые. Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле, необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и еще массу всевозможных и необходимых знаний о клиенте отеля. Все это позволит обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. В некоторых высококлассных отелях на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.
Менеджер (или управляющий) по трудовым ресурсам - это один из нескольких специалистов, подчиненных непосредственно генеральному директору. Он занимается, в частности, вопросами занятости, найма персонала и руководит подразделением. Повседневная работа отдела распределяется между несколькими основными подчиненными, работающими в составе отдела, и людьми, в обязанности которых входит работа с персоналом в отдельных гостиницах. Один из основных подчиненных отвечает за работу с персоналом главного офиса, управляющими гостиниц и помощниками управляющих.
Центральный отдел трудовых ресурсов обслуживает головной офис и гостиницы, входящие в группу. Закрепление обязанностей no работе с персоналом за помощником менеджера в каждой гостинице подразумевает, что этот человек является представителем в данной гостинице должностного лица, ответственного за трудовые ресурсы в группе, но с прямым подчинением управляющему гостиницей.
Цель подразделения no обучению, входящего в состав отдела трудовых ресурсов, состоит в том, чтобы обеспечивать:
• повышение уровня знаний и квалификации работников, улучшение отношения к работе;
· увеличение выхода продукции и объема продаж;
· совершенствование системы найма на работу;
· повышение лояльности служащих;
· улучшение имиджа компании;
· сокращение поломок, отходов материалов и неправильного обращения с оборудованием;
· уменьшение числа несчастных случаев;
· уменьшение числа прогулов;
· уменьшение текучести кадров;
· уменьшение нагрузки на руководящий персонал.[2]
Существует определенная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:
- менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров;
- менеджеры, управляющие работой других менеджеров, - находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;
- менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия.
Должность:
Менеджер no обучению - руководит всем обучением, координирует его и поддерживает тесные связи с помощниками no найму и соцобеспечению, менеджером по персоналу (главный офис) и помощниками управляюи4их гостиниц
Старший преподаватель - Несет ответственность за контроль и координацию всего процесса обучения ниже уровня помощника начальника отдела
Инспектор no обучению персонала - Контролирует и координирует весь процесс обучения руководящего состава выше уровня оперативного руководства и ниже уровня помощника управляющего, т.е. обучение начальников и помощников начальников отделов.
Инструктор no обучению менеджеров - несет ответственность за контроль процесса обучения руководящего состава выше уровня начальника отдела
Инструкторы no обучению персонала - преподаватели, специализирующиеся в приготовлении пищи, подаче еды и напитков, ведении хозяйства, работе приемной и администрации, проводящие инструктаж на всех уровнях под контролем и в сотрудничестве с должностными лицами, ответственными за обучение.
Преподаватель по работе с оборудованием - несет ответственность за наличие и сохранность инструкции, пособий, включая руководства по эксплуатации и учебники.
Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он нe занимался. Mенеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа. необходима для достижения данных целей.
Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.