В організації системи торговельних послуг у сучасних умовах важливе місце також посідають:
· використання новітніх досягнень науково-технічного прогресу;
· розробка і застосування зовнішніх уніфікованих символів і атрибутів;
· впровадження в систему послуг фірмових торгових марок і товарних знаків тощо.
Управління персоналом при стратегічному плануванні системи торговельних послуг передбачає низку заходів, пов'язаних з добором, відбором, навчанням і просуванням (кар'єрою) спеціалістів, безпосередньо зайнятих обслуговуванням споживачів. Основними вимогами до працівників, що надають послуги, є їх достатній освітньо-професійний рівень, належна мотивація і відповідальне ставлення до основної місії торговельного підприємства.
Досягнення торговельним підприємством конкурентної переваги в системі послуг може здійснюватися двома основними способами: через стандартизацію або, навпаки, через індивідуалізацію основних видів власних послуг.
Стандартизація торговельних послуг (сервісу) — це чітке виконання працівниками торговельного підприємства заздалегідь установлених правил і процедур, виконання яких відпрацьовані до автоматизму, а відхилення виключаються. При цьому незалежно від особи клієнта, його потреб і можливостей він отримує стандартний, уніфікований набір торговельних послуг.
Індивідуалізація сервісу під час надання послуги, навпаки, має на меті найбільш повне врахування індивідуальних запитів і потреб клієнта і не піддається уніфікації, оскільки визначається персональними навиками і здібностями працівників торговельного підприємства, а також суто індивідуальними характеристиками клієнта.
Під час розробки стратегії системи торговельних послуг основну увагу необхідно звертати на її центральну фігуру — клієнта, споживача. Клієнт як основний суб'єкт системи торговельних послуг відрізняється такими характеристиками:
· сприйняттям рівня торговельних послуг;
· очікуванням рівня сервісу.
Сприйняття клієнтом рівня послуг, що надаються, визначається реальним рівнем сервісу в торговельному підприємстві за допомогою системи параметрів, до якої входять фізичні характеристики сервісу; рівень сприйняття потреб покупця; безпека споживання послуги; ділова репутація торговельного підприємства; ступінь комунікації клієнта і торговельного підприємства.
Фізичні (зовнішні) характеристики рівня сервісу формалізуються в зовнішньому вигляді магазину (екстер'єрі) і внутрішньому оформленні торговельного залу (інтер'єр); пропозиції, розміщенні і викладанні товару на торговельно-технологічному обладнанні; естетичному зовнішньому вигляді й охайності працівників торговельного залу; етичній культурі, ввічливому і зацікавленому ставленні продавців до покупців тощо. Найголовнішою вимогою до влаштування торговельного залу й експозиції товарів є забезпечення максимальної зручності для пересування покупців і вибору ними бажаної покупки або одержання послуги.
Сприйняття потреб покупця виявляється в зручному розташуванні торговельного підприємства й оптимальному режимі його роботи, умінні персоналу з рівною увагою ставитися до всіх покупців і формувати особливі стосунки з постійними клієнтами; швидкому вирішенні колективом продавців можливих проблем і нестандартних ситуацій і максимально оперативному проведенні розрахунків із покупцями.
Сприйняття покупцем рівня сервісу суттєво залежить від безпеки споживання послуги, яка формується під впливом повної гарантії особистої безпеки клієнта, конфіденційності здійснених оборудок; досвіду і високої кваліфікації працівників торговельного підприємства; максимально повного вирішення проблем споживача.
Безпека споживання послуг тісно пов'язана з поняттям рівня ділової репутації суб'єкта торгівлі. Воно включає в себе такі складові: надійність, точність, пунктуальність; надання і дотримання торговельним підприємством гарантій якості і безпеки споживання товарів і послуг; відшкодування можливих збитків (гарантійне обслуговування), що в комплексі забезпечує високий ступінь довіри клієнта до підприємства торгівлі.
Об'єктивне сприйняття споживачем рівня сервісу в конкретному торговельному підприємстві неможливе без установлення надійної зворотної комунікації за схемою «підприємство – клієнт». Такий комунікативний зв'язок базується на широкому інформуванні покупців про номенклатуру послуг і ціни на них, про особливі, індивідуальні і проектовані види послуг, а також на своєчасному реагуванні на звернення клієнтів. Загальна оцінка рівня сервісу споживачами в конкретному торговельному підприємстві багато в чому визначається їх оцінкою діяльності працівників прилавка, наявністю дієвого контакту «продавець – покупець».
Очікування клієнтом рівня сервісу ґрунтується на його знаннях і досвіді спілкування не тільки з конкретним підприємством торгівлі, але і його конкурентами. Уявлення покупця про загальний рівень сервісу змінюються залежно від виду і типу роздрібного торговця: він може бути цілком задоволеним традиційно низьким рівнем сервісу в одній крамниці і, навпаки, розчарованим доволі високим рівнем обслуговування в елітному салоні.
Якщо очікування покупця перевищують реальний рівень якості обслуговування (загальноприйнятий або звичний внутрішній стандарт торговельного підприємства), покупець відчуває дискомфорт і оцінює рівень обслуговування як неякісний. У цьому разі основним завданням роздрібного торговця є вжиття заходів щодо скорочення розриву в рівні якості обслуговування — різниці між очікуваним і реальним рівнем сервісу.
3.Організація надання окремих видів послуг
Сприяючи придбанню товарів і полегшуючи при цьому їх споживання, торговельні послуги створюють їх покупцям найбільш комфортні умови. У цьому зв'язку надання торговельних послуг для кожного суб'єкта є другим невід'ємним компонентом основної діяльності.
3.1 Установлення переліку послуг, що можуть надаватися торговельними підприємствами
У практиці діяльності підприємств торгівлі перелік торговельних послуг, які передбачається надавати в конкретному підприємстві торгівлі, визначається з урахуванням його спеціалізації, місця його розташування, загальних параметрів або розмірів торгової площі та обсягів торговельної діяльності, а також інших факторів. При цьому вибір послуг рекомендується здійснювати перш за все з урахуванням того, якими товарами — продовольчими чи непродовольчими — торгує дане торговельне підприємство. Так, при продажу в магазині в основному продовольчих товарів рекомендується надавати торговельні послуги виробничого характеру, транспортні і вантажно-розвантажувальні, з комплектування покупок, з консультування покупців спеціалістами та інші послуги.
Крім перелічених магазини можуть надавати також послуги з приймання склопосуду вдома в покупців, організації відділів з обслуговування ветеранів Великої Вітчизняної війни, учасників бойових дій, учасників ліквідації аварії на Чорнобильській АЕС, інвалідів, осіб похилого віку, багатодітних сімей, установлення ігрових автоматів та ін.
При формуванні переліку послуг для конкретного підприємства торгівлі необхідно пам'ятати, що низка послуг, наприклад, доставка меблів за бажанням покупця додому, розпакування, збирання, встановлення вдома в покупця холодильників, пуск або включення яких самим покупцем не допускається, передбачені чинними правилами торгівлі непродовольчими товарами і є обов'язковими.
Поряд з формуванням або розширенням переліку торговельних послуг, важливе значення для створення належного рівня торговельного обслуговування населення в магазині має забезпечення високої якості їх виконання, тобто забезпечення якості послуг, які надаються.
3.2 Поняття якості послуг
Під якістю послуг розуміють сукупність корисних властивостей послуг, здатних найбільш повно задовольняти запити покупців. Основними такими властивостями послуг є дотримання термінів надання послуг, зручність користування послугою для покупців, доброякісність і надійність (стосовно послуг матеріального характеру).
Якість надання послуг найбільш повно виявляється через соціальні та організаційні індикатори рівня обслуговування покупців; до них належать естетичне оформлення робочих місць, на яких надаються торговельні послуги, ввічливість торгового персоналу, надання ним кваліфікованих порад, швидкість і терміни надання послуг, скорочення затрат часу покупців, надання їм додаткових зручностей під час обслуговування, відповідність режиму роботи підприємства торгівлі режимам праці і відпочинку обслуговуваного населення тощо.
3.3 Організація окремих видів торговельних послуг
У забезпеченні належної якості торговельних послуг важливе значення належить правильній організації робіт з їх надання. Ураховуючи той факт, що повний перелік торговельних послуг, які можуть надаватись у підприємствах роздрібної торгівлі, нараховує понад 100 видів, розглянемо організацію найбільш розповсюджених торговельних послуг у практиці вітчизняної торгівлі.
Організація кафетерію. Кафетерії організовують у великих універсамах, універмагах, спеціалізованих магазинах. Кафетерій складається з виробничо-підсобного і торгового приміщення, які розташовуються на одному рівні. Площу для їх розміщення виділяють поза межами зони самообслуговування. Розміри торгової площі і площі виробничо-підсобного приміщення визначаються на основі розмірів торгової площі магазину та інтенсивності потоків покупців у ньому. Мінімальна рекомендована площа торгового залу кафетерію — 18 м2, виробничо-підсобного приміщення — 8 м2.