Я внимательно слушаю объяснения Стива, надеясь, что они помогут мне успешно справиться с работой. Мои отношения со Стивом, совсем как отношения ребенка и родителей, за несколько дней претерпят ряд изменений. Безоглядное доверие сменится ощущением независимости. (Неужели Стив не видит, что совершенно ни к чему до такой степени загружать столик?) А оно, в свою очередь, уступит место безграничному уважению к моему наставнику. (Как-то раз я принес кофе и увидел, что в номере находится еще один человек. В итоге гостям пришлось отхлебывать из чашки по очереди.)
Стив продолжает свой урок. Он сервирует стол на одну персону. Заказ стоимостью 325 долларов включает филе-миньон, бутылку Mondavi-Rothschild Opus One 1996 года, салаты и вазочку с мороженым. «Прежде всего, я забираю из кухни холодные блюда, затем горячие и, наконец, замороженные продукты, - говорит он. - Холодные блюда не должны нагреваться, а горячие - остывать. Мороженое не должно растаять, поэтому я кладу его на лед». Тем временем часы показывают, что пора доставлять заказ. Однако Стив невозмутим. Он совершает над столиком магические пассы, передвигая то вазу, то стакан, пока все не оказывается на своих местах. «Проверьте, взяли ли вы ручку Ritz-Carlton, и убедитесь, что она пишет, - говорит он, делая росчерк на кухонной копии заказа». Мы отправляемся наверх и стучимся в дверь ровно за минуту до истечения получасового интервала, в пределах которого нужно доставить заказ.
По дороге вниз Стив размышляет о том, как непросто достичь высокого уровня сервиса в номере. «Нужно, чтобы все было так же изысканно, как в ресторане, - говорит он. - В то же время гости должны себя чувствовать как дома - ведь это и есть их второй дом». Необходимость соединить противоположности делает задачу официанта, обслуживающего в номере, даже еще более сложной, чем та, которая стоит перед официантом, работающим в ресторане. «В ресторане гость находится на вашей территории, - говорит Стив. - А в номере уже вы - на территории гостя. И никогда не угадаешь, с чем там придется столкнуться».
Доводилось ли ему встретить необычайно грубого клиента? «Если вы ведете себя учтиво, они отплатят вам тем же, - утверждает Стив. - Ведь мы леди и джентльмены, которые обслуживают леди и джентльменов». Он поднимает с пола какую-то бумажку и кладет ее себе в карман. «Мы стараемся помогать нашим уборщицам, так же как они помогают нам выкатывать тележки из коридора». Судя по всему, эти слова произносятся мне в назидание. Однако Стив и в последующие дни продолжает отпускать подобные же замечания и подбирать сор.
Близится полночь, и мы вместе с остальными официантами сервируем столики к завтраку. Затем мы возвращаемся наверх и смотрим, не остались ли где-нибудь позабытые тележки. Это занятие помогает снять напряжение в конце смены. Около служебного лифта мы обнаруживаем скопление тележек, которые кто-то вытащил из коридора. Мы начинаем затаскивать их в лифт. На помощь нам приходит прервавший свой обход охранник.
День четвертый. Сглаживая шероховатости
Приехав на работу, я узнаю, что у нас не хватает одного официанта. Майкл Фантуз и его помощник Скотт Пауэре также не могут в данный момент заниматься своими прямыми обязанностями. Облачившись в джинсы, они весь вечер помогают рабочим освобождать складское помещение, которое планируется превратить в бальный зал. А между тем надо разнести около сорока блюд, приготовленных нашим шеф-поваром для именинников, юбиляров и особо важных персон. Стив говорит, что, возможно, меня бросят в бой раньше, чем предполагалось.
И правда, мне тут же поручают несколько простых заданий. Сначала я беру меню и несу его в один из номеров. Затем отношу соль актрисе, чье имя украшает афиши в театральном районе Бостона, - ей нужно прополоскать горло перед спектаклем. Возвращаясь на кухню, я встречаю Скотта, который поручает мне доставить большой поднос с закусками и десертом, сервированный другим официантом. Но на 11-ом этаже меня перехватывает Стив. Он сверяет бланки заказов и просит меня вернуться за ложечкой для мороженого, которая, по его словам, тоже указана в заказе.
На время потеряв Стива из виду, я иду на кухню и помогаю подготовить столики: стелю скатерти, раскладываю серебряные приборы, ставлю вазы с цветами. Затем, во время короткой передышки, нас вызывают на линейку. Майкл не ограничивается обсуждением текущего Принципа, а напоминает еще и Принцип номер три: «На скатертях и полотенцах не должно быть складок, дыр, пятен и бахромы». Майкл сверлит глазами столики, которые я только что застелил, - их легко узнать по сморщенным скатертям. Я сознаюсь, что это моя работа. В ответ он улыбается, но спрашивает, понравится ли мне, если скатерти будут выглядеть так же на моей собственной вечеринке. «То, что не годится для вас, - говорит Майкл, - не годится и для наших гостей».!
Нам приходится шевелиться все быстрее и быстрее. Оператор Марлен Стрингфилд, принимающая заказы по телефону, кричит: «Звонят из номера 923. Там отмечают день рождения и уже сорок минут ждут праздничные блюда». Кто-то просит позвать одного из официантов. Марлен отвечает, что он снова пошел проверять, не снял ли гость, сделавший заказ, табличку «Не беспокоить!». Из кухни доносится голос шеф-повара - он кричит: «Все готово!» Он волнуется, как бы не остыла еда. «Скажите ему, что мы скоро будем», - откликается Стив, выходя из кухни с очередным заказом. Мы носимся как сумасшедшие. Но вот происходит выплеск адреналина, и чем ближе вечер подходит к своему апогею, тем больше кайфа испытываешь от этой лихорадочной спешки.
Нельзя сказать, что все идет без сучка без задоринки. За время моей работы в отеле я видел бесчисленное множество примеров халатного отношения к обслуживанию. Менеджеры, которые вроде бы должны подзадоривать своих подчиненных, частенько распекают официантов за расхлябанность и жалуются на необходимость «нянькаться» с ними. Официанты, которые вроде бы должны всецело отдавать себя удовлетворению нужд гостей, нередко забывают о том, что надо соблюдать сроки доставки заказа. И хотя многие накладки происходят из-за несовершенства процессов в новом отеле, некоторые из них отражают тот факт, что человек не всегда следует инструкциям, сколько их ему ни вдалбливай.
Смена заканчивается. Нам со Стивом остается отнести свадебные кушанья в номер новобрачных, которые должны подъехать ближе к ночи. Заказ включает пирожные и бутылку охлажденного шампанского на серебряном подносе. Шампанское находится в ведерке со льдом, а по льду и вокруг ведерка разбросаны лепестки розы. Ножки бокалов, лежащих на подносе, перекрещены и скреплены бумажной ленточкой с изображением эмблемы Ritz-Carlton.
Стив считает, что этого мало, поэтому складывает гармошкой льняную салфетку, обернутую вокруг горлышка бутылки. «Это ведь свадьба», - говорит он как бы в оправдание своих действий. Затем он принимает характерное для себя решение и кладет на поднос еще две маленькие тарелки и лопаточку на случай, если молодожены захотят разложить пирожные.
Мы относим заказ в комнату. Стив ставит его на стол, расположенный рядом с зеркалом, и выкладывает веером салфетки и ложки. «Отражение бутылки в зеркале - прекрасный завершающий штрих», - говорит он.
Затем он решает положить десертные ложки крест-накрест так, чтобы они перекликались с бокалами. Больше придраться не к чему. «Они могут сфотографировать этот стол и показывать потом карточку своим внукам, - проникновенно произносит Стив. - Когда мои бабушка и дедушка праздновали 75 лет совместной жизни, они показывали нам фотографии со своей свадьбы. Конечно, это были всего лишь дагерротипы, но как много они для них значили!»
День пятый. Первым номером
Сегодня никакой лихорадки нет, заказы поступают с большими промежутками. В один из таких перерывов Майкл Фантуз показывает мне главный ресторан. Мы обсуждаем, какие плюсы и минусы несет столь тесное соседство двух отелей Ritz-Carlton. Майкл отмечает, что современный вид и обстановка нашего отеля символизируют новое направление в развитии компании. Хотя удовлетворить запросы клиентов старой гостиницы во время ее ремонта будет нелегко, новое здание способно привлечь новый тип гостей.
Но, несмотря на некоторую разницу в позиционировании гостиниц, их философия остается неизменной. Майкл, энергичный австралиец, который, даже разговаривая о погоде, не перестает вышагивать туда-сюда, высказывается крайне эмоционально. «Если бы наш отель был палаткой среди городского парка, то и тогда все осталось бы по-прежнему: леди и джентльмены обслуживали бы леди и джентльменов. Дело не во внешнем виде гостиницы. Ritz-Carlton - это не подсвечники за 50 000 долларов, и не ковры за 100 000, и не хрустальные бокалы за 50. Ritz-Carlton - это то, что творится внутри отеля». Внезапно Майкл останавливается и смотрит куда-то поверх моего плеча. В ресторан, который откроется только через двадцать минут, нерешительно входит гость. Только я собираюсь высказать свои соображения о философии Ritz-Carlton, как Майкл бросается ему навстречу и предлагает свою помощь.
Поскольку особой горячки нет, Стив разрешает мне выступить первым номером и доставить под его присмотром несколько заказов. Я действую уже намного увереннее, чем в прошлый раз, когда забыл открыть пиво. Поставив поднос с кофе и сыром перед тремя школьниками, сидящими в насквозь прокуренной комнате, я получаю 20 долларов чаевых за заказ стоимостью 35 долларов. В удачный год официант Ritz-Carlton может заработать свыше 70 000 долларов, но даже для профессионала столь крупные чаевые - дело необычное. «Погоди, увидишь, что на это скажут ребята», - засмеялся Стив.