- Эффективность[82]Процесса Управления Проблемами: точное количество инцидентов до и после решения проблемы, зарегистрированные проблемы, количество поданных Запросов на Изменения и решенных известных ошибок.
- Баланс между реактивным и проактивным Управлением Проблемами: увеличение объема проактивного Управления Проблемами по сравнению с простым реагированием на инциденты свидетельствует о большей зрелости процесса.
- Качество разработанных продуктов: продукты, переданные от разработчиков, должны иметь высокое качество, иначе они могут создать новые проблемы. Для мониторинга качества важны отчеты о новых продуктах и имеющихся в них известных ошибках.
- Статус и план работ по открытым проблемам: итоговый отчет о том, что было сделано и что будет сделано для разрешения наиболее серьезных проблем, включая запланированные Запросы на Изменения, необходимое время и ресурсы.
- Предложения по улучшению Процесса Управления Проблемами: если отчетная информация по перечисленным выше аспектам указывает на то, что процесс не соответствует Плану обеспечения качества услуг, нужно предлагать меры по совершенствованию процедур регистрации, расследования проблем, выполнения проактивных действий, а также для выделения дополнительных ресурсов. В планировании и улучшении процесса могут помочь регулярные аудиторские проверки.
Содержание отчетов зависит от сферы действия Процесса Управления Проблемами. Если в сферу действия процесса попадают продукты из среды разработки, то Управление Проблемами может определять известные ошибки и вести их мониторинг даже на этапе разработки программного обеспечения.
5.5.2. Критические факторы успеха
Успешное Управление Проблемами зависит от следующих факторов:
- Эффективная автоматизированная регистрация инцидентов и эффективный контроль за состоянием инфраструктуры.
- Наличие реалистичных целей и максимальное использование знаний и опыта персонала, например, наличие соглашения о возможности привлечения специалистов в обусловленное время и резервировании достаточного времени на их работу по исследованию корневых причин проблем.
- Эффективность взаимодействия Управления Проблемами и Управления Инцидентами. При распределении заданий и работ нужно учитывать конфликт интересов этих двух процессов: "тушение пожара" в рамках Управления Инцидентами и необходимость выяснения корневых причин в рамках Управления Проблемами.
Работа процессов происходит в горизонтальной плоскости, проходя через различные иерархические (вертикальные) подразделения организации и функциональные обязанности в рамках отделов. Эффективная работа возможна только при четком определении ответственности и полномочий, связанных с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход. Если организация небольшая или имеются соответствующие экономические ограничения, то возможно комбинирование ролей, например, Руководителя Процесса Управления Проблемами и Процесса Управления Уровнем Сервиса. Последний пункт в разделе 5.5.2 объясняет, почему многие организации избегают объединения ролей руководителя службы Service Desk/Управления Инцидентами и Руководителя Процесса Управления Проблемами.
Руководитель Процесса Управления Проблемами
Руководитель Процесса несет ответственность за такие виды деятельности по Управлению Проблемами, как:
- разработка и поддержка подпроцессов Контроля проблем и Контроля ошибок;
- оценка эффективности и рациональности[83]работ по Контролю проблем и Контролю ошибок;
- предоставление Управленческой Информации;
- управление Персоналом, участвующим в Процессе Управления Проблемами;
- обеспечение необходимых ресурсов;
- разработка и совершенствование систем Контроля Проблем и Контроля Ошибок;
- анализ работы и оценка эффективности проактивного Управления Проблемами.
Роли поддержки деятельности по Управлению Проблемами
Ответственность персонала, выполняющего роли по решению проблем:
- Реактивное Управление:
- выявление и регистрация проблемы путем анализа информации об инцидентах;
- изучение проблем на основе их приоритетности;
- подача Запросов на Изменение;
- мониторинг устранения ошибок;
- подготовка рекомендаций по обходным решениям и быстрым исправлениям для Управления Инцидентами.
- Проактивное Управление:
- определение тенденций;
- подача Запросов на Изменения;
- предотвращение распространения проблем на другие системы.
В дополнение к расходам на средства поддержки и диагностики необходимо учитывать расходы на персонал. Кроме затрат на содержание собственного ИТ-персонала, участвующего в Управлении Проблемами, есть еще расходы на специалистов, привлеченных из сторонних организаций. Однако следует заметить, что все связанные с этим расходы обычно успешно окупаются через получаемые преимущества.
На следующие вопросы следует обратить внимание при реализации Процесса Управления Проблемами и, по возможности, их избежать:
- Плохая связь между Процессами Управления Инцидентами и Управления Проблемами: если связь между работами над инцидентами, проблемами и известными ошибками неадекватна, Процесс Управления Инцидентами не будет знать об обходных решениях для проблем, а Процессу Управления Проблемами будет трудно выполнять оценку и мониторинг проблем. В результате этого будет существовать меньше доступной информации об инфраструктуре и данных о предыстории проблем. Поэтому успешное Управление Проблемами во многом зависит от этого взаимодействия.
- Недостаточно полная передача информации об известных ошибках из среды разработки в реальную рабочую среду: информация о программной и технической инфраструктуре, передаваемая в промышленную среду, должна дополняться подробной информацией об известных ошибках. Передача такой информации при развертывании системы позволяет сэкономить время, затрачиваемое на поиски уже известных ошибок. Поэтому должен существовать эффективный обмен данными между двумя системами регистрации проблем (в тестовой и промышленной среде) или должна быть создана единая система.
- Отсутствие понимания важности процесса: если существовавший ранее подход был неформальным, может возникнуть сопротивление четкому подходу к Управлению Проблемами, особенно в плане документирования и ведения записей. По этой причине сотрудники, участвующие в Управлении Проблемами, должны быть своевременно информированы о разработке и реализации процесса.
Глава 6. Управление Конфигурациями
В каждой ИТ-организации имеется информация об ИТ-инфраструктуре. Она чаще всего появляется после реализации крупных проектов, которые обычно завершаются проведением аудита и анализом результатов. Главным в работе с такой информацией является поддержание ее в актуальном состоянии. Процесс Управления Конфигурациями помогает получать достоверную и актуальную информацию об ИТ-инфраструктуре. Важным в этой информации является то, что в нее входят данные не только о конкретных единицах конфигурации (Конфигурационных Единицах[84]или CI), но и о том, как они связаны друг с другом. Взаимоотношения и взаимосвязи между Конфигурационными Единицами составляют основу для анализа степени воздействия инцидентов, проблем, изменений и т. д. на ИТ-инфраструктуру. Процесс Управления Конфигурациями проверяет, правильно ли регистрируются изменения в ИТ-инфраструктуре, включая взаимоотношения между Конфигурационными Единицами (CI), и ведет мониторинг статуса ИТ-компонентов чтобы гарантировать наличие точной информации о версиях существующих Конфигурационных Единиц (CIs).
В случае если Управление Конфигурациями реализовано эффективно, то этот процесс может дать информацию о следующем:
- Финансовая информация и политика компании в отношении продуктов
- Какие ИТ-компоненты используются в настоящее время по каждой модели (версии) и на протяжении какого времени-
- Какие тенденции существуют в разных группах продуктов-
- Какова текущая и остаточная стоимость ИТ-компонентов-
- Какие ИТ-компоненты нужно выводить из операционной среды и какие требуют модернизации-
- Сколько будет стоить замена определенных компонентов-
- Какие имеются лицензии и достаточно ли их-
- Какие контракты на сопровождение следует пересмотреть-
- Какова степень стандартизации инфраструктуры-
- Выявление неисправностей и оценка результатов
- Какие ИТ-компоненты необходимы для поддержки процесса восстановления в случае чрезвычайной ситуации-
- Будет ли работать план восстановления на случай чрезвычайных обстоятельств, если была изменена Конфигурация Инфраструктуры-
- Какие ИТ-компоненты будут затронуты при развертывании новых сервисов-
- Как оборудование подключено к сети-
- Какие программные модули входят в каждый из комплектов программного обеспечения-
- Какие ИТ-компоненты затрагиваются изменениями-
- Какие Запросы на Изменения (RFC) конкретных ИТ-компонентов находятся на рассмотрении и какие инциденты и проблемы произошли в прошлом и сейчас продолжают оставаться актуальными-
- Какие ИТ-компоненты вызывают известные ошибки-
- Какие ИТ-компоненты были закуплены у конкретного поставщика в течение определённого периода-
- Предоставление услуг и выставление счетов
- Какие Конфигурации ИТ-компонентов являются существенными для определенных услуг-