8.5.2 Корректирующие действия
Высшему руководству следует обеспечивать, чтобы корректирующие действия использовались в качестве инструмента для улучшения. Следует обеспечивать, чтобы при планировании корректирующих действий учитывалась оценка важности проблемы и такие аспекты, как производственные затраты, затраты на устранение несоответствий, обеспечение требуемых характеристик продукции, ее надежности и безопасности, а также удовлетворение потребителей и других заинтересованных сторон. В процесс [разработки и реализации] корректирующих действий следует вовлекать работников из соответствующих служб и подразделений. Предпринимая действия, следует также обращать особое внимание на результативность и эффективность процессов, а сами действия следует подвергать мониторингу, чтобы обеспечивать достижение желаемых целей. Корректирующие действия следует рассматривать как предмет анализа со стороны руководства.
При выработке корректирующих действий организации следует выявить источники информации и собирать информацию для определения необходимых корректирующих действий. Выработанные корректирующие действия следует направить на устранение причин несоответствий, чтобы избежать повторного появления. Примерами источников информации для выработки корректирующих действий являются:
- жалобы потребителей,
- отчеты о несоответствиях,
- отчеты о внутренних аудитах,
- выходные данные (результаты) анализа со стороны руководства,
- результаты анализа данных,
- результаты измерений степени удовлетворенности,
- соответствующие записи системы менеджмента качества,
- работники организации,
- измерения процессов,
- результаты самооценки.
Существует много способов установления причин несоответствия, включая анализ, проводимый отдельным лицом, или назначение команды по реализации проекта, связанного с корректирующими действиями. Организации следует сопоставлять затраты на корректирующие действия и степень воздействия [значимости] рассматриваемой проблемы.
Для обеспечения того, чтобы несоответствия не повторялись, организации при оценке потребности в том, что необходимо для осуществления [корректирующих] действий, следует учитывать проведение соответствующей подготовки работников, назначенных для участия в проекте [по разработке и реализации] корректирующих действий.
Организации следует подходящим (соответствующим) образом включать в процесс корректирующих действий анализ коренных (истинных) причин. Результаты анализа коренных причин следует верифицировать путем тестирования до того, как будут определены и инициированы корректирующие действия.
8.5.3 Предупреждающие действия
Организация должна определять действия по устранению причин потенциальных несоответствий для предупреждения их [несоответствий] появления. Предупреждающие действия должны соответствовать [возможным] последствиям потенциальных проблем.
Должна быть создана документированная процедура для того, чтобы определить (установить в ней) требования к:
a) установлению потенциальных несоответствий и их причин,
b) оценке необходимости в действиях по предупреждению появления несоответствий,
c) определению и осуществлению необходимых действий,
d) записям результатов предпринятых действий (см. 4.2.4), а также
e) анализу предпринятых предупреждающих действий.
8.5.3 Предупреждающие действия в образовательной организации
Образовательной организации следует осуществлять предупреждающие действия, которые вытекают из анализа причин потенциальных несоответствий и возможностей для улучшения системы менеджмента качества и образовательных процессов. Используемые данные включают:
- информацию, идущую из трендов, показателей деятельности преподавательского и административного персонала;
- достижение целей в области качества;
- анализ затрат, связанных с достижением целей в области качества;
- обследование удовлетворенности потребителей и других идентифицированных заинтересованных сторон; и
- выходные данные аудитов и анализа со стороны руководства.
Предупреждающие действия следует записывать, чтобы обеспечивать их осуществление. Действия, вытекающие из процесса предупреждающих действий, следует документировать и доводить до сведения соответствующих областей организации.
Знания, вытекающие из процесса предупреждающих действий, следует анализировать и доводить до сведения всей организации.
ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – руководящие указания по улучшению деятельности
8.5.3 Предупреждение потерь
Руководству организации следует планировать уменьшение влияния потерь на организацию, чтобы поддерживать значения показателей процессов и характеристик продукции. Предупреждение потерь в форме планирования следует применять к процессам создания продукции и вспомогательным процессам, а также к видам деятельности и продукции, чтобы обеспечивать удовлетворенность заинтересованных сторон.
Чтобы планирование предупреждения потерь было результативным и эффективным, его следует осуществлять систематически. Его следует основывать на данных, полученных в результате применения соответствующих методов, включая ретроспективную оценку данных за предыдущий период для выявления тенденций, и на критическом отношении к деятельности организации и к ее продукции, чтобы генерировать данные в количественном выражении (подчеркнутая часть фразы в ГОСТ Р ИСО 9004-2001 просто пропущена – прим. перев.). Данные могут быть получены из:
- использования методов анализа рисков, таких как анализ характера и последствий недостатков,
- анализа потребностей и ожиданий потребителей,
- анализа рынков,
- выходных данных анализа со стороны руководства,
- результатов анализа данных,
- измерения удовлетворенности,
- измерения процессов,
- систем, объединяющих источники информации от заинтересованных сторон,
- соответствующих записей, предусмотренных системой менеджмента качества,
- уроков, извлеченных из прошлого опыта,
- результатов самооценки,
- процессов раннего оповещения о приближении неуправляемых условий работы.
Такие данные будут предоставлять информацию для разработки для каждого процесса и продукции соответствующего результативного и эффективного плана по предупреждению потерь и установлению их приоритетности, чтобы удовлетворить потребности и ожидания заинтересованных сторон.
Результатам оценки результативности и эффективности планов по предупреждению потерь следует быть одними из выходных данных анализа со стороны руководства и использоваться как исходные данные для корректировки планов, а также как входные данные для процессов по улучшению.
8.5.4 Постоянные улучшения в организации
Для помощи в обеспечении будущего организации и удовлетворенности заинтересованных сторон руководству организации следует создавать культуру, которая вовлекает работников в активный поиск возможностей для улучшения показателей процессов, видов деятельности и характеристик продукции.
Чтобы вовлекать работников, высшему руководству организации следует создавать обстановку делегирования полномочий, в которой работникам бы предоставлялись права и на них возлагалась бы ответственность за выявление областей, где организация может улучшить свою деятельность. Это может быть достигнуто за счет таких видов деятельности, как:
- установление целей для работников, проектов и организации в целом,
- сравнительный анализ своей деятельности с деятельностью конкурентов и передовым опытом (бенчмаркинг),
- признание и вознаграждение за достижение улучшений,
- организация сбора и внедрения предложений, включая своевременное реагирование на них со стороны руководства.
Для структурирования деятельности по улучшению высшему руководству следует определить и внедрить такой процесс постоянного улучшения, который мог бы быть применен к процессам и видам деятельности по созданию продукции, а также к вспомогательным процессам и видам деятельности. Для обеспечения результативности и эффективности процесса улучшения процессы создания продукции и вспомогательные процессы следует рассматривать с точки зрения:
- их результативности (например, насколько результаты соответствуют требованиям),
- их эффективности (например, каковы расходы ресурсов в единицу времени или на единицу стоимости произведенной продукции),
- их устойчивости к внешним воздействиям (например, при изменении законодательных и нормативных актов),
- наличия потенциально слабых мест (например, потеря способности/возможности процесса и его стабильности),
- возможности применения более совершенных методов,
- управления плановыми и незапланированными изменениями,
- измерения планируемых выгод.
Такой процесс постоянного улучшения следует использовать как инструмент для повышения внутренней результативности и эффективности организации, а также для повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Для получения максимальной выгоды для организации и заинтересованных сторон руководству организации следует поддерживать улучшения как в форме постоянно осуществляемых небольших шагов, добавляемых к существующим процессам, так и в форме реализации прорывных возможностей.
Примерами входных данных для поддержки процесса улучшения является информация, полученная из:
- данных по валидации,
- данных о выходе (объеме выпуска) процесса,
- данных по испытаниям,
- данных по самооценке,
- установленных требований и обратной связи от заинтересованных сторон,