Следует отметить, что в отличие от базовых ERP-приложений, которые требуют огромной доработки для доведения их до соответствия требованиям российского законодательства по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету, CRM-системы относительно легко переносить из страны в страну - пожалуй, более 90% работы по локализации составляет перевод (для базовых ERP-систем перевод - это 10-20% работ по локализации). Таким образом, можно ожидать, что западные поставщики CRM-решений будут активно выводить их на российский рынок. Однако, как уже говорилось выше, максимальный результат от внедрения CRM-систем возможен только в случае внедрения их вместе с интегрированной внутренней ERP-системой, причем с такой, которая имеет готовый отработанный интерфейс с ней, а в идеале - встроенных в ERP-систему.
CRM-решение, предлагаемое "РУСЛАН Коммуникейшнз", подходит и для небольшого предприятия, так как стоит в несколько раз меньше аналогичных продуктов западного производства, менее приближенных к российской действительности и не имеющих поддержки на местах.
В процессе работы системы постоянно обновляется полная информация о существующих и перспективных партнерах компании, в том числе и информация о телефонных звонках и других контактах данного человека или организации, о посещениях Web-сервера, о завершенных и текущих контрактах и т.д. Система ведет своего рода архив общения с клиентами, напоминая об истечении срока действия контракта, о времени со дня последнего звонка клиенту и т.п. В момент телефонного звонка на компьютер отвечающего сотрудника поступает полная информация о звонящем, так что сотрудник к началу разговора уже готов к общению.
Основополагающим элементом новой структуры является осуществление взаимодействия между Web-порталом предприятия и его телефонной структурой. Одновременная работа в Интернете и по телефону, совместные обсуждения и совместная работа с одними и теми же документами могут производиться не только среди сотрудников предприятия, но и с внешними клиентами. Одновременное взаимодейcтвие с внешним миром через браузер и общение по телефону позволяет осуществлять оперативное взаимодействие с клиентом и со всеми заинтересованными лицами в компании в целях оперативного решения текущих вопросов. В результате увеличивается эффективность работы не только каждого конкретного сотрудника, но и предприятия в целом.
Информационное обеспечение - совокупность форм документов нормативной базы и реализованных решений по объемам, размещению и формам существования информации, которая используется в информационной системе при ее функционировании.
Структура информационного обеспечения:
методические инструктивные;
система классификации и кодирования информации;
информационная база (внешняя: нормативно-справочные документы, информационные сообщения; внутренняя: информационные массивы).
Основные принципы создания информационного обеспечения:
целостность;
вероятность;
контроль;
защита от несанкционированного доступа
единство и гибкость, стандартизация и унификация, адаптивность, минимизация ввода и вывода информации.
Требования к информационному обеспечению:
1) оно должно быть достаточным для выполнения всех функций, которые автоматизируются;
2) для кодирования информации должны использоваться классификаторы, которые есть у заказчика;
3) для кодирования входной информации, которая используется на высшем уровне, должны быть использованы классификаторы этого уровня;
4) должно быть совмещено с информационным обеспечением, которое взаимодействует с ним;
5) формы документов должны отвечать требованиям стандартов унифицированной системы документации, или нормативным документам заказчика;
6) форма документов и видео кадров должны быть согласованы с соответствующими характеристиками терминалов;
7) формы представления выходной информации должны быть согласованы с разработчиком;
8) сроки и сокращение информационных сообщений должны быть общеприняты в этой предметной области и согласованы с заказчиком;
9) в информационной системе должны быть предусмотрены необходимые средства по контролю и обновлению данных в информационных массивах, контроля идентичности информации в БД.
Информационное средство - комплекс упорядоченной относительно постоянной информации на носителях данных.
Информационное изделие - информационное средство, которое прошло испытания и передается заказчику вместе с программным обеспечением его ведения.
Информационная база - совокупность упорядоченной информации, которая используется для функционирования системы и делится на внешнюю и внутреннюю машинную базу:
внешняя машинная информационная база - часть информационной базы, которая представляет собой совокупность сообщений, сигналов и документов, которые предназначены для непосредственного восприятия человека. В данном случае к внешней машинной информационной базе относятся печатаемые документы и отчеты, отображаемые на экране;
внутренняя машинная информационная база - часть информационной базы, которая является совокупностью информации и используется в информационной системе на машинных носителях данных.
В свою очередь внутренняя информационная база может иметь форму хранения данных в виде базы данных или совокупности локальных файлов. База данных - совокупность связанных данных, организованных по определенным правилам, предусматривающим общие принципы описания, хранения и манипулирования, независимая от прикладных программ. Совокупность же локальных файлов не предусматривает описания хранимых данных, ее структура напрямую зависит от используемого приложения и между файлами отсутствуют какие-либо связи. В данном проекте в качестве формы хранения используется база данных, так как она дает большую гибкость в изменении ее структуры, более быструю работу с ней и независимость от прикладного приложения, а также с помощью СУБД автоматическую поддержку целостности базы данных.
Требования при создании внутримашинной информационной базы:
полнота представления данных;
минимальный состав данных;
минимизация времени обработки данных;
независимость структуры массивов от внутренних средств ее организации,
динамичность структуры информационной базы.
В данной работе используется следующее информационное обеспечение:
бизнес-план проекта;
методика расчета показателей экономической эффективности инвестиций.
Система классификации - совокупность методов и правил классификации и ее результата.
Системы классификации бывают двух видов:
иерархическая - последовательное деление множества объектов на подчиненные классификационные группировки. Такая классификация характеризуется количеством степеней классификации, глубиной, емкостью, гибкостью.
Преимуществами такой классификации являются: логичность построения, четкость выделения признаков, большой информационный объем, традиционность и привычность использования.
К недостаткам можно отнести жесткую структуру, необходимость иметь большие резервные емкости.
фасетная - параллельное разделение множества на независимые классификационные группировки.
Преимущества: гибкость структуры, возможность включать новые и удалять старые фасеты. Благодаря этому плюсу, в данном проекте применена именно эта система классификации.
Недостатки: недостаточно полное использование вследствие отсутствия множества возможных комбинаций фасет, непривычность и нетрадиционность использования при ручной обработке. Так как на программном уровне системе проще оперировать структурой фасетов, этот недостаток не является существенным.
Система кодирования - совокупность методов и правил кодирования классификационных группировок и объектов заданной длины.
Они бывают:
порядковые. Создание кода из чисел натурального ряда и его присвоение;
серийно-порядковые. Создание кода из чисел натурального ряда с закреплением отдельных серий и диапазонов за объектами классификации с одинаковыми признаками и его присвоение;
последовательные. Создание кода классификационной группировки с использованием кодов последовательного размещения группировок;
параллельные. Создание кода классификационной группировки или объекта классификации с использованием кодов независимых группировок, которые получены при фасетном методе. Именно такая система и подходит для данного проекта.
Способы кодирования информации:
ручной;
печатный;
автоматизированный, на специальном оборудовании.
Можно по-разному характеризовать понятие модели данных. С одной стороны, модель данных - это способ структурирования данных, которые рассматриваются как некоторая абстракция в отрыве от предметной области. С другой стороны, модель данных - это инструмент представления концептуальной модели предметной области и динамики ее изменения в виде базы данных. На сегодняшний день самыми распространенными являются 3 модели:
сетевая. Эта модель данных является, вероятно, наиболее общей по возможностям представления концептуальной модели. К недостаткам сетевой модели обычно относят сложность получаемой на её основе концептуальной схемы и большую трудоемкость понимания соответствующей схемы внешним пользователем. Также существенным недостатком является "жесткость" получаемой концептуальной схемы. Связи закреплены в записях в виде указателей. При появлении новых аспектов использования этих же данных может возникнуть необходимость установления новых связей между ними. Это требует введения в записи новых указателей, т.е. изменения структуры БД, и, соответственно, переформирования всей базы данных.