Итак, выработка навыков проведения собеседования с клиентом должна начинаться с усвоения правил профессиональной этики. Особенно актуальным это является для студентов юридической клиники. Как уже отмечалось, в настоящее время многие юридические клиники, созданные при вузах, разработали и приняли этические кодексы. Не исключением является и Юридическая Клиника Юридического Института ИГУ.
Психологические аспекты интервью
Поскольку личность каждого клиента имеет свои психологические особенности, то знание основ психологии и их применение при общении с клиентом является одним из тех навыков, которые могут и должны помогать юристу в решении стоящих перед ним задач.
В ходе беседы с клиентом может возникнуть огромное количество различных ситуаций, для разрешения которых потребуется психологический подход. Вполне понятно, что не все ситуации можно предусмотреть заранее. Да это и не требуется, так как умение оперативно ориентироваться в создавшейся обстановке также необходимо юристу при работе с клиентом. И, тем не менее, определенных проблем можно избежать, если следовать правилам, разработанным психологической наукой для более эффективного общения с людьми.
Студента необходимо постоянно ориентировать на то, что его основная задача во время интервьюирования — собрать максимально полную информацию о проблеме клиента, чтобы в дальнейшее помочь ему решить ту проблему, которая у него возникла. При этом студент сталкивается с рядом трудностей, связанных с необходимостью:
- преодоления «барьера первой встречи»;
- постановки «базовых» вопросов, которыми можно будет «разговорить» клиента;
- «развеивания» возможных страхов клиента, которые, как правило, связываются с тем, что он думает об обязанности консультироваться именно у определенного студента (ведь подавляющее большинство клиентов, как правило (и это вполне понятно), считают студентов менее знающими и компетентными в вопросах права, чем профессиональные юристы);
- преодоления эмоционального стресса, возникающего у большинства людей при обращении за юридической помощью (когда приходится иметь дело с законом, клиенты часто бывают напуганы).
В каждом конкретном случае круг проблем, нуждающихся в первоочередном решении, индивидуален, и не может быть определен заранее даже опытным юристом. Поэтому важно подчеркнуть: студент должен максимально серьезно изучить особо значимые вопросы, связанные с проведением интервьюирования.
Студент, который собирается работать с клиентом, впервые обращающимся за юридической помощью, должен понимать, что в большинстве случаев проблема, побудившая последнего прийти в Юридическую клинику, является для него той самой «идеей фикс», о которой он постоянно думает, которая заставляет его прокручивать в голове варианты ее разрешения и, возможно, лишает покоя и сна. При этом клиент иногда может совершенно не понимать юридическую природу того вопроса, с которым он обратился, что, безусловно, осложняет работу студента. Ведь в этом случае возникает необходимость в рекордно короткие сроки познакомить обратившегося с азами юридического процесса.
Практика показывает, что существуют определенные «типажи» клиентов, знание которых позволит студенту определить стратегию проведения наиболее удачного интервьюирования. Можно предложить студентам классификацию таких «типажей», которая, хоть и весьма условно, но поможет им понять, с какими клиентами им предстоит общаться и, может быть, позволит избежать ошибок. Для облегчения восприятия целесообразно продемонстрировать эти типажи, пригласив волонтеров, которые исполнят соответствующие роли:
«молчун» – клиент, который весьма неохотно отвечает на вопросы, практически не допускает свободного рассказа, хотя при этом вполне контактен и вежлив. «Молчуны» – это, как правило, очень застенчивые люди. Они не могут четко изъясняться, каждое слово из них приходится «тянуть клещами». Здесь студенту следует напомнить о необходимости быть предельно вежливыми и терпеливыми. Неважно, сколько времени займет беседа с тем или иным клиентом. Важно получить весь объем необходимой информации. Поэтому лучше максимально полно, не пропуская ни слова, записывать то, что он говорит. Кроме того, студентам следует не бояться задавать повторяющиеся вопросы, так как это позволит «разговорить» клиента и получить необходимую информацию;
«говорун» – безусловно, в первую очередь к данной категории могут быть отнесены пожилые люди, чья «разговорчивость» часто объясняется недостатком общения и внимания со стороны близких. Он может много говорить о вещах, совершенно не относящихся к делу. В этом случае целесообразно быть предельно вежливым, но при этом вовремя тактично остановить такого клиента и постараться перевести разговор в нужное русло. Для этого можно посоветовать студенту использовать фразы типа: «Не могли бы сказать, что же у Вас произошло», «Я бы хотел как можно быстрее понять, что Вас привело к нам. Это поможет нам разобраться в Вашей проблеме и помочь Вам» и т. п.;
«агрессор» – клиент, который ведет себя весьма требовательно, часто настаивает на немедленном решении проблемы. При этом в большинстве случаев он уже консультировался у юристов и знает примерные ответы на свои вопросы. Общение с таким клиентом нередко заканчивается его резюме следующего содержания: «В общем, я понял, вы не можете ничем мне помочь и ответить на мои вопросы». Для студента главное в этой ситуации – не делать такого человека «хозяином положения», попытаться всем своим видом показывать, что вы готовы абсолютно спокойно выслушать его и помочь. Кроме того, студенту следует знать, что он ни в коем случае (как бы ему ни хотелось) на имеет права вести себя с таким клиентом также агрессивно. Наоборот, важно всем своим видом показывать, что ситуация под контролем;
«бормотун» — клиент, чья речь путаная, медленная. Он нечетко и неторопливо отвечает на вопросы, тушуется. Студенту, как человеку молодому и энергичному, пытающемуся сразу «нащупать проблему и взять «быка за рога», общение с таким клиентом особенно сложно, что выражается в раздражительности и нетерпении, которое может проявиться в его поведении. А такое отношение студента может вызвать вполне адекватную реакцию клиента подобного типа – он замкнется и окончательно заведет студента в тупик. В этом случае студенту не надо бояться переспрашивать клиента. Необходимо также порекомендовать студенту сразу же начать записывать, чтобы не потерять суть повествования. Кроме того, как показывает практика, чем внимательнее студент относится к такому клиенту, тем быстрее налаживается необходимый психологический контакт.
Следует запомнить, что с самого первого момента между студентом-консультантом и клиентом возникают взаимоотношения, которые, возможно (в зависимости от того дела, с которым клиент обратился за консультацией), будут достаточно длительными. Если первый контакт оказался не совсем успешным, то будет нелегко построить сложные профессиональные взаимоотношения. Именно с первого контакта у студента и клиента должны установиться приемлемые взаимоотношения. Студент должен уяснить, что при общении с клиентом он обязан быть предельно вежливым и корректным, даже если он принимает так называемого «трудного» клиента, общение с которым по вполне объективным причинам может вызвать раздражение.
Весьма важен и еще один аспект, связанный с выработкой навыков проведения интервьюирования. Целесообразно напомнить студенту-консультанту, что язык, на котором изъясняются юристы, большинству людей, приходящих в клинику, непонятен из-за обилия специальных терминов. Поэтому необходимо при общении с клиентом использовать простой, доступный обычному обывателю язык. Если же все-таки возникает необходимость в использовании каких-либо специальных терминов (например, исковая давность, кассационная жалоба и т.п.), то следует всегда объяснять их значение, даже если клиент не спрашивает об этом, или уточнять, все ли ему понятно.
При обучении навыкам проведения интервьюирования следует подчеркнуть, что рассказ клиента – это объект внимательного исследования и критического анализа. Обучение навыкам интервьюирования предполагает необходимость получения студентами навыков психологии общения с клиентами. Приемы, которыми должен научиться студент-клиницист, очень просты, но необходимы для успешного проведения интервьюирования. Например, большинство клиентов в процессе рассказа нуждаются в так называемом невербальном одобрении, поэтому студент должен знать, что в ходе беседы надо поддерживать клиента взглядом, кивком головы или короткими репликами. Этим студент покажет понимание ситуации, в которой оказался клиент, И еще одна важная рекомендация: если в ходе интервьюирования студент почувствует, что проблема излагается очень коротко, то следует попросить: «Расскажите подробнее» или спросить «А что случилось потом?» для того, чтобы добиться более пространного ответа.
Существует еще одно простое правило, выработанное адвокатской практикой. Умение его использовать поможет студенту установить истину: многие опытные адвокаты советуют, прежде всего, постараться установить доверительные отношения. Как правило, клиент скрывает те или иные факты по двум причинам: или он боится выглядеть глупо, если станет известна правда, или боится, что студент откажет ему в помощи, если узнает все обстоятельства дела. Помочь «вытащить» такие факты из клиента может такой психологический прием, которому можно обучить студента: надо очень доступно разъяснить, что умолчание или утаивание тех или иных фактов крайне негативно скажется на перспективах разрешения проблемы.