Конкретные умения, необходимые для проведения интервью:
1. Умение проявить внимание к клиенту.
Оно включает все типы поведения, вербального и невербального, которое позволяет клиенту не испытывать чувства неловкости, рассказывая о своей ситуации. Такое поведение включает следующее:
Хороший зрительный контакт.
Поза, свидетельствующая о внимании.
Одобрение, побуждающее клиента говорить.
Запись, пометки в необходимых случаях.
Намеренное молчание.
2. Умение направить интервью в нужное русло и задавать вопросы клиенту.
Используя такое умение, юрист может направлять клиента на сообщение необходимой информации. Это можно сделать следующим образом:
Реагируя на существенную информацию и уделяя меньше внимания тому, что не относится непосредственно к делу.
Тактично прерывая клиента, задавая нужные вопросы (открытые и закрытые).
3. Умение показать, что вы следите за мыслями клиента и понимаете его переживания.
В этом случае клиент видит, что юрист слушает его, и что он понимает его озабоченность, проблемы и чувства. Этого можно добиться, перефразируя или суммируя заявления клиента.
4. Умение четко формулировать свои мысли, сообщая факты, выражая свое мнение и чувства.
Юрист проявляет это умение в двух ситуациях:
Объясняя законы, определяя юридические термины и характеризуя разные пути разрешения проблемы.
Выражая мнения и чувства.
5. Умение толковать ситуацию клиента.
Это сложное умение, представляющее собой комбинацию обсуждавшихся выше умений и навыков, например, умения проявлять внимание, отражать мысли и чувства, формулировать мысли и выражать чувства.
Этапы юридического интервью
Юридическое интервью не имеет жесткой структуры, и юрист должен использовать выделенное на него время наилучшим образом.
1. Подготовка к интервьюированию клиента:
Этап подготовки к собеседованию с клиентом имеет свои особенности в деятельности юридической клиники. Студенты, находящиеся на дежурстве, не знают, какие граждане и с какими вопросами придут на прием. Поэтому подготовка к собеседованию в этих случаях состоит в том, чтобы в часы приема находиться на своем рабочем месте, и чтобы рабочее место было организовано надлежащим образом: был стол и стул, на котором удобно сидеть клиенту, имелись письменные принадлежности для ведения записей, справочная литература, подготовлена правовая система. Иногда на прием одновременно является сразу 3-4 человека, очень важно сразу решить вопрос: имеется ли достаточно времени, чтобы побеседовать со всеми гражданами. И если времени для этого нет, следует предложить гражданам записаться на прием в другое удобное для них время. На таких дежурствах присутствует преподаватель Юридической клиники, который в любой момент может прийти на помощь студентам, оказавшимся в сложной ситуации.
2. Первый контакт с клиентом:
Ключевое значение во время проведения первого интервьюирования имеют взаимоотношения, развивающиеся между консультантом и клиентом. Клиент, не имеющий в прошлом опыта контактов с юристом, обычно боится интервьюирования, и эта тревога может затормозить процесс общения с клиентом. Клиент, имеющий опыт общения в прошлом с юристом, может иметь заранее сформировавшееся представление о данных взаимоотношениях. Именно с первого контакта студент-консультант должен начать устанавливать должные взаимоотношения с клиентом.
Свободное изложение клиентом сути своего обращения, тех обстоятельств, которые побудили его обратиться за юридической помощью.
Задачи данного этапа состоят в получении первичной информации именно из рассказа клиента о его проблемах, о самом клиенте и о том, что он ожидает от встречи с юристом.
Свободное изложение событий клиентом предоставляет юристу широкую возможность получения разнообразной информации о личности клиента, которая может оказаться необходимой для выстраивания линии поведения именно с этим человеком. Рассказ клиента помогает составить первое представление о тех событиях, которые привели человека к юристу, а также оценить реалистичность ожиданий клиента от встречи с юристом.
Разные люди ведут себя по-разному, излагая события, которые привели их к юристу. Одни будут очень лаконичными и сразу же заявят, например, что им необходима помощь в составлении искового заявления в суд, и даже достаточно четко сформулируют поводы и основания для обращения в суд. Другие будут очень подробно рассказывать о своих переживаниях, почти ничего не сообщая о фактах, имеющих юридическое значение. Но, в любом случае, проявляя уважение к клиенту как к личности, юрист должен выслушать обратившегося к нему человека.
Безусловно, юрист должен уметь управлять ходом свободного рассказа, ведь это именно он ведет интервью. Существует достаточное количество психологических приемов такого управления, о которых мы будем говорить далее. Однако юрист не должен торопиться задавать вопросы, прерывая ход свободного рассказа. В противном случае он рискует навязать клиенту собственное представление об имевших место событиях, упустит возможность уловить какие-то нюансы в рассказе клиента, которые в дальнейшем окажутся чрезвычайно важными для дела.
При работе в юридической клинике у студентов, ведущих интервьюирование, на рассматриваемом этапе обычно возникает такая ситуация: они внимательно слушают своего клиента, но не умеют направить свободный рассказ в нужное русло. В одних случаях это происходит потому, что студенты, опасаясь обидеть обратившегося к ним человека, не прерывают рассказа. В других случаях продолжительное выслушивание клиента бывает связано с тем, что студенты затрудняются установить правовые аспекты возникших у человека проблем, здесь им следует начинать задавать клиентам вопросы, не опасаясь при этом выявить свою недостаточную компетенцию. Это могут быть прямые вопросы о том, что клиент ожидает от встречи с юристом, например: «Как Вы полагаете, какую помощь мы можем Вам оказать?» или: «Скажите, пожалуйста, зачем Вы пришли к нам? Чем мы можем Вам помочь?» Ответы на эти вопросы помогут выявить правовые аспекты ситуации, по поводу которой обратился клиент. Можно прибегнуть в этом случае и к помощи преподавателя или более опытного студента. Не следует стыдиться недостатка в правовых знаниях. Клиент ведь осведомлен о том, что он беседует со студентом.
3. Выяснение характера проблемы, стоящей перед клиентом
В практике очень редки такие случаи, когда свободного рассказа оказывается достаточно для выяснения правовых проблем клиента и для уяснения всех имеющих значение для данного случая юридически значимых фактов. Поэтому в интервью в качестве самостоятельного этапа принято выделять ту его часть, когда устанавливаются юридически значимые факты, характеризующие проблемы клиента, причем в их хронологической последовательности.
Этот этап работы требует от юриста наибольшей активности. Задача состоит в том, чтобы поставить перед клиентом такие вопросы и в такой форме, которые будут способствовать получению наиболее подробной и достоверной информации. Отметим, что на этапе выявления характера правовых проблем клиента и установления хронологии событий значительные сложности возникают у тех юристов, особенно начинающих, которые испытывают недостаток в правовых знаниях и поэтому затрудняются в постановке конкретных вопросов. Для преодоления таких затруднений используется прием, суть которого состоит в том, что на основе данных, полученных в ходе свободного рассказа, юрист задает такие вопросы, которые позволяют ему составить связное повествование о происшедшем с клиентом событии. Это вопросы о том, что произошло с клиентом, когда произошло, кто был участником этих событий, каким образом, в какой последовательности развивались события, какие последствия они повлекли за собой. Для составления такого повествования в ходе интервью можно делать записи, чтобы избежать ошибок в установлении хронологии событий, вычерчивать схемы или предложить сделать это самому клиенту и вместе с ним их проанализировать. Составление такого повествования в письменном виде поможет неопытному юристу при обращении за помощью к более опытному коллеге точнее воспроизвести информацию, полученную от клиента, более толково объяснить, почему у него возникли затруднения. Для студента юридической клиники представление информации, полученной в ходе интервьюирования клиента, в письменном виде является обязательным.
На этой стадии интервьюирования целью студента-консультанта является именно получение представления самого клиента о своей собственной проблеме без навязывания клиенту структуры взглядов юриста.
Общая ошибка, которую делают студенты-консультанты, заключается в том, что им не всегда удается позволить клиенту завершить изложение своей проблемы. Если студент предвосхищает проблему, то он может пропустить едва заметные факты дела клиента и особые решения клиента. Это может, в конечном счете, привести на неправильный путь и к нежелательному результату.
При выявлении того, что составляет проблему клиента, студент должен быть готов альтернативно взглянуть на проблему, должен начать разрабатывать предположительные гипотезы относительно проблемы клиента и различных подходов к ее решению.
4. Завершение интервьюирования, резюмирование
Составление резюме, т.е. основанного на информации, полученной в ходе собеседования от клиента, подробного, изложенного в хронологической последовательности пересказа юристом событий, составляющих правовые проблемы клиента. Такое пересказывание необходимо для установления обратной связи с клиентом. Юрист при этом как бы еще раз проверяет, правильно ли он понял, в чем именно состоят правовые проблемы клиента, не допустил ли он ошибки в хронологии событий, имеющих юридическое значение. Студенты юридических клиник должны обратить особое внимание на важность этого этапа интервьюирования. Завершая интервью, они обязательно должны получить обратную связь с клиентом, удостовериться, что правильно поняли, с чем и зачем обращался к ним гражданин. Уже упоминалась необходимость в письменном виде излагать информацию, полученную от клиентов в ходе интервью. Наиболее удобная форма такого изложения и представляет собой резюме проведенного интервью. В этих целях заполняется регистрационная форма №2.