Статья 441 ГК РФ устанавливает, что когда в письменной оферте не определен срок для акцепта, договор считается заключенным, если акцепт получен лицом, направившим оферту, до окончания срока, установленного законом или иными правовыми актами, а если такой срок не установлен, – в течение нормально необходимого для этого времени.
Когда оферта сделана устно без указания срока для акцепта, договор считается заключенным, если другая сторона немедленно заявила о своем согласии (акцепте).
Следовательно, согласие покупателя на условия, изложенные в свободной оферте, не означает еще заключение договора. Если покупатель согласен с таким предложением, то он должен подтвердить свое согласие твердой контрофертой. И если фирма-продавец акцептует эту контроферту, то контракт считается заключенным на предложенных условиях.
В случае если покупатель предлагает заключить договор на иных условиях, чем предложено в оферте, ответ признается отказом от акцепта и в то же время новой офертой (ст. 443 ГК РФ). В данном случае для заключения договора продавец и покупатель осуществляют дальнейшее уторговывание сделки.
Если в договоре не указано место его заключения, то согласно ст. 444 ГК РФ договор признается заключенным в месте жительства гражданина или месте нахождения юридического лица, направившего оферту.
По общему правилу условия договора международной купли-продажи товаров определяются сторонами (партнерами, контрагентами) по своему усмотрению. Действует принцип свободы договора(ст. 421 ГК РФ)[4].
Телефонные переговоры
Телефонные переговоры – один из видов косвенного делового общения (как и коммерческая переписка). Это самый быстрый способ связи в современной жизни, который позволяет решить многие проблемы: установить контакты, договориться о встрече, обсудить непонятные детали делового письма, отдать распоряжения и т.д. [5]Основной задачей телефонного разговора является установление контакта с собеседником. От того, как вы начнете разговор, во многом будет зависеть ваш будущий деловой успех. Основа успешного контакта – следование главным требованиям культуры общения по телефону: речь должна быть лаконичной, четкой, ясной в изложении; разговор – без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Также основой успешного ведения делового телефонного разговора являются: компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Чтобы предстоящий разговор был как можно более эффективным, следует заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций, или нужных лиц, календарь, ручку, бумагу и пр. Также заранее определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, продумать порядок их постановки. Записать, какие сведения нужно получить от партнера. Во избежание многозначного толкования вопросов, их нужно формулировать четко.Ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет[6]:
1. В начале разговора необходимо представиться и поинтересоваться, могут ли вас выслушать. Формулировать вопросы при этом нужно таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами («У вас есть для меня свободная минута?», «Вы можете мне уделить некоторое время?» и т.п.). Если трубку возьмет секретарь, то уместно было бы представиться и кратко изложить причину звонка. Не забывайте, что грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.
2. Самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров – это не назвать себя и свою фирму. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. Еще один порок – когда человек выпаливает название и говорит: “Прошу вас подождать”, совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет.
3. Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.
4. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.
5. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать “извините”.
6. По телефону не принято поздравлять официальных лиц или малознакомых людей. Нельзя передавать и соболезнования по поводу печального события. Также по телефону не обращаются с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если во время звонка в вашем кабинете сидит посетитель, то логичнее попросить, чтобы вам перезвонили. Так вы покажете посетителю важность разговора с ним, и при этом он не услышит конфиденциальной информации.
8. Вежливо закончить разговор помогут вам фразы-клише: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить», «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?», «Я вам в следующий понедельник позвоню» и т.д.
Таким образом, культура делового телефонного разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, уважительности и благодарности.
1.2. Личные встречи
Одним из видов делового общения являются личные встречи – это прием групп и делегаций партнеров, организация совещаний и конференций, выставок и ярмарок[7]. Прием групп и делегаций предполагает встречи для обсуждения конкретных вопросов совместной деятельности. Проведение конференций открывает пути к многообразному контакту с различными традиционными и перспективными деловыми партнерами, широкому обмену информацией и рекламе своей продукции. Выставки позволяют значительно расширить контакты и создают условия для широкого круга делового общения и более эффективной рекламы, а также для заключения различных соглашений.
Протокольные вопросы приема делегации.Целью визита может быть выяснение возможностей установления контактов, проведение переговоров, подписание документов, организация конференций, выставок и т. п. Форма приема делегации зависит от цели ее приезда и ранга ее главы.
До приезда делегации принимающая сторона должна разработать общую программу, предназначенную для гостей, и подробную программу, включающую технические детали, необходимые для принимающей стороны, других заинтересованных лиц и организаций.
Общая программавключает информацию о: встрече делегации; деловой части программы (переговоры, встречи); приемах (завтраки, обеды и т.п.); культурной программе; поездках по стране (предприятиям); проводах делегации. Подробнаяотражает все организационные моменты, связанные с приемом делегации, которыйтребует проработки вопросов: персонального состава встречающих; участия представителей СМИ; преподнесения цветов; приветственных речей; обеспечения транспортом; размещения в гостинице и т.п.
Каждый пункт требует детальной проработки и обязательного определения ответственных исполнителей, следует также предусмотреть определенный резерв, гарантирующий выполнение каждого пункта в случае каких-либо недоразумений.
Если глава делегации и ее члены прибывают с супругами или иными сопровождающими, необходимо разработать специальную программу для сопровождающих.
Во время пребывания делегации принято организовывать неофициальные, неформальные встречи по инициативе как хозяев, так и гостей. Первая такая встреча организуется хозяевами, но в общей программе должен планироваться свободный вечер, чтобы гости могли воспользоваться возможностью организовать ответную встречу. В программе каждого дня принято оставлять свободное время для второго завтрака и личных дел.
При встрече зарубежной делегации ранг встречающего главы должен соответствовать рангу и должности главы приезжающих. Существуют определенные сложившиеся правила взаимных приветствий, включая и их последовательность, размещение в автомашинах, доставление в гостиницу. Правила хорошего тона рекомендуют распрощаться с гостями в вестибюле гостиницы (вы убедились, что у них все в порядке с поселением и не вынуждаете пригласить вас на чашечку кофе, что напрашивалось бы, если бы вы их проводили до номера). При расставании договариваются о визите вежливости или так называемом протокольном визите, которым начинаются официальные деловые контакты.
Цель краткого протокольного визита (20–30 минут) – своеобразный ответ на встречу гостя при приезде и одновременно уточнение программы пребывания. Обычно во время этого визита подаётся угощение (но без спиртного). Инициатива ведения беседы – у принимающей стороны, а инициатива ухода – за гостями.
Проведение конференцийтребует более детальной подготовки, включая и рассылку с разрывом в полтора-два месяца информационных писем.В них сообщается: в первом письме – о вероятной тематике, месте, структуре и сроках конференции, а также об условии представления материалов на конференцию, о вероятном представительском взносе, стоимости проезда и пребывания на конференции, второе информационное письмо содержит подробную программу конференции, включая ее деловую, неофициальную и культурную части, сведения о приемах, а также информацию о программе поездок, программе для сопровождающих и т. п. В этом письме детально рассмотрены все вопросы, касающиеся приезда, размещения, затрат во время конференции. Обычно к информационным письмам прилагаются опросные листы, заполняемые будущими участниками и включающие как информацию об участниках, так и сведения об их предполагаемой деятельности на конференции, а также о способах оплаты представительского взноса.